什么，网购卖家说我退的货不是他发的？！

“七天无理由退货”制度，对网购消费者来说并不陌生。然而在生活中，围绕“无理由”的纠纷却时有发生，买家和卖家有什么需要注意的事项？

上海市松江区人民法院（以下简称松江区人民法院）审理了一起与“七天无理由退货”相关的信息网络买卖合同纠纷案件，一起来看一下吧！

基本案情：

2023年10月的一天，沈先生在某购物APP浏览时，某旗舰店的一款“潮牌情侣款经典鹅绒”羽绒服吸引了他的注意。经过和客服的简单沟通，沈先生很快为自己和朋友各下单了一件，尺码分别为L码和M码。

卖家发货及时，沈先生很快收到了货物。心想毕竟大牌，收到试穿了自己那件后，便将两件衣服都存放了起来。

没想到很快“双十一”电商促销来了，沈先生偶然发现自己买的那两件衣服也在打折范围内，而且活动力度更大，晚几天购买便可以优惠不少钱，由于还在“七天无理由退货”期间，沈先生便在线申请退货退款。很快，沈先生的手机上便显示卖家签收了货物，于是便重新下单了两件享受折扣的同款商品。

然而令人意想不到的是，卖家的退款处理结果竟显示对其中L码羽绒以“质检未完成”为由拒绝退款。沈先生申请平台客服介入，卖家向平台作出说明，表示沈先生寄出的商品经验货非其店铺商品，请求平台客服关闭买家退款申请，并向沈先生发送退货视频，表示收到的货物确非其库存正品，然而沈先生对视频的内容并不认可。双方争执不下，卖家将案涉商品寄回给沈先生，因沈先生拒收，该快件被作废。直至2024年2月，这件商品还滞留在快递站，应卖家的要求，快递公司才将该快递退还给卖家。

沈先生所购买的羽绒服

无奈之下，沈先生向松江区人民法院提起诉讼，要求卖家返还购物款2998元。

法庭上，原告沈先生表示，对于案涉商品其仅试穿了一下就放在家里，商品吊牌等保存完好，不影响二次销售，且在七天无理由退货期间，其作为网购消费者，有权将案涉羽绒服退货。卖家虽然称沈先生退回的商品不是正品，但也不能证明其发出的就是正品。

卖家的代理律师则当庭提交了案涉羽绒服实物和库存样品以及仓库的退货视频，称视频显示卖家收到的退货商品和其售卖的商品有明显区别。比如领标的材质和尺码标签不一致、沈先生退货的商品水洗标上的PO单号在卖家的系统中没有溯源查询结果，服装袖口、口袋、袖带等多处材质、做工等与正品不同等。由于商品滞留在快递站数月吊牌遗失，已无法通过吊牌判断这件羽绒服是否是沈先生退货的那件。

人民法院裁判：

人民法院经审理认为，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。本案中沈先生主张的退货退款的请求，显然符合上述规定。

关于沈先生退回的货物与卖家发出的货物是不是同一件。卖家所提供的发货视频及退货视频较为模糊，且抗辩退货商品与其库存商品外观存在的不一致之处均为细节差别，沈先生作为普通消费者，在其仅仅主张七天无理由退货的情况下，对卖家所谓的正品样式如何无从知晓，不能要求其尽到如此严格的审查义务。另外，卖家在发现退货商品与其出售商品不一致，退还给沈先生遭拒时未尽到妥善保管义务，导致羽绒服因在快递点滞留4个月吊牌遗失，更无法确认该商品一致性。

松江区人民法院认为，原被告双方一方是专业出售服装的机构，一方是普通消费者，在退货后无法说明买家所退货物与卖家所发货物是否具有同一性时，举证责任应在卖方。而卖家现有证据无法证明其主张的所收到货物与其发出货物不是同一件商品，故应当承担不利的法律后果。

最终经法官对双方释法说理，原告沈先生和被告卖家达成和解，卖家自愿退还其购物款2998元。

法官说法：

黄欣（松江区人民法院民事审判庭一级法官）：

《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）规定了网购的“七天无理由退货”制度。一般来说，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。这是法律为了保护网购消费者而赋予消费者的一项“反悔权”，买家在收到货物后七天内，不论是觉得对商品不满意，还是不想要了，又或者与本案中沈先生一样，发现所购商品降价了，都可以要求退货退款，卖家不得拒绝。不过虽为“无理由”退货，其中仍有些事项需要注意：

一、买家应当保证退货商品完好并承担运费

根据《消费者权益保护法》第二十五条之规定，只有商品不存在毁损，且与卖家发货商品是同一件的情况下才能主张七天无理由退货。在沈先生和卖家的案例中，卖家就是以买家寄回的商品与发货商品不是同一件为理由进行抗辩。另外，如果商品的毁损不是消费者造成的，商家也不能据此拒绝退货。最后，“七天无理由退货”制度中的“七天”应为七个自然日，如果双方没有特别约定，则默认由买家承担退货时的运费。

因此，在网购的时候，消费者应在收货时仔细检查商品真伪及质量，存在问题的应及时拒收，对于较为贵重的商品，建议录制开箱视频，以避免纠纷发生时，无据可查。在确定想要退货时，应在七个自然日内将商品寄出，并按约承担运费。

二、卖家应及时检查商品并按时退款

根据法律规定，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。商家应当及时核查退回的货物是否存在调换、损毁等情况，如果符合退货条件的，应当在收到货物七日内退费。在沈先生与卖家案例中，卖家就是因为没有完善商品出入库的检查登记手续，导致发生纠纷时无法举证，而承担了举证不能的法律后果。

因此，卖家在发货时对每一件商品的唯一性可通过增加自己的标识或保留完整的发货视频等方式，以便与退货商品进行核对。在受理退货时，也应当注意对商品及时进行核查，并留下视频、图片等证据，并对退货商品尽到保管的义务，以避免争议的发生。

三、并非所有商品都适用“七天无理由退货”制度

部分特殊商品不支持“七天无理由退货”制度。例如鲜活易腐、定作的商品等，根据性质不适宜退货的，不适用七天无理由退货规则。

另外，部分存在争议的商品，尤其是近年来新出现的盲盒等新型商品类型，是否适用“七天无理由退货”制度经常成为消费者和经营者之间争议的焦点。

因此在购买一些可能存在争议的商品时，应关注商家对商品是否注明了“不适用‘七天无理由退货’制度”，不确定的，可以及时向客服询问。

法条链接：

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

第三十九条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

来源：“上海高院”微信公众号