为金融消费者正当权益“撑腰”

本文转自：经济日报

聂无逸

国家金融监督管理总局、中国人民银行、证监会近日联合发布《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》，这是国家金融监管总局挂牌以来发布的第1份公告。公告指出，金融机构应切实履行金融消费者权益保护主体责任。各金融机构应当严格按照投诉处理要求，积极妥善处理与金融消费者的矛盾纠纷；严格依法合规经营，杜绝侵害金融消费者合法权益的违法违规行为。这些表态印证了金融业发展的第一要务就是为民服务。在日常经营过程中，各类金融机构和从业者要坚持以客户为中心，为人民群众提供更高质量的金融产品和服务，维护好金融消费者和投资者的正当权益。

保护金融消费者正当权益，是坚持“金融为民”理念、推动金融业高质量发展的必然要求。事实上，为了更好保障广大人民群众对金融服务美好生活的需要，今年年初的机构改革将中国人民银行的金融消费者保护职责、证监会的投资者保护职责均划归国家金融监管总局管理，从而形成统一的金融消费者与投资者保护机构职能体系。保护金融消费者权益刻不容缓，监管机构也将其放在优先考虑的位置。这不仅是本轮机构改革的一大特色亮点，也为广大金融机构践行主体责任、推动消费者和投资者利益保护工作作出正面示范。

近年来，金融市场发展迅速，各类金融产品和服务项目快速扩容，有效满足了人民群众的金融需要，但也难免出现一些矛盾和冲突。各类金融机构的客户纠纷和投诉屡有发生，其中既有偶发的意外事件，也有涉及面较广的共性问题；既有金融机构宣教不到位或认知差异引发的沟通问题，也有产品和服务本身存在的瑕疵和缺陷。少数金融消费者和投资者的诉求也存在正当合理性。近些年还出现“非法代理维权”的黑灰产业，直接影响金融生态发展，对消费者的正当权益造成影响。迈入移动互联时代以后，各类金融机构与广大客户的沟通工作变得尤为重要，特别是对客户投诉的处理水平，不仅决定金融机构的市场口碑，甚至在一定程度上会影响社会经济稳定。

基于此，当前加强消费者和投资者权益保护不仅成为监管部门的重中之重，也成为各类金融机构完善客户服务场景和手段、全面提升服务质量的关键一招。在监管和市场的共同驱动下，加强金融消费者和投资者权益保护正成为广大金融机构的战略共识，并内化为企业管理体系的有机组成部分，直接关联相关部门和员工的日常行为与绩效考核。

随着资管新规等政策的实施，国内财富管理大市场走向统一有序的新格局。特别是从客户端来看，各家资管产品和服务尽管名称不同，但是服务规则和实质并无本质差别，因此在消费者和投资者权益保护方面，实施统一监督管理是大势所趋。鉴于各类金融机构的业务覆盖广泛，客群需求和服务内容彼此交叉，因此要深入研究金融消费者和投资者保护的共性和个性特点。在国家金融监管总局的统一领导下，应不断摸索不同业务和客群特点与管理模式，快速积累相关经验，在条件成熟时制定更加完善的法规制度和具体运行办法，统一规范金融业投资者权益保护工作。

各金融机构应该加强学习消费者权益保护法和行业法规制度的要求，严格按照监管机构的指导意见，自觉规范业务流程，熟知并维护金融消费者的基本权利。按照业务特点认真做好金融宣教工作，抓住客户投诉的多发问题和管理的薄弱环节，完善专项处理机制，并以客户满意度为抓手，统筹各项业务和人员的全面管理，全方位提升工作质量，增强广大人民群众金融消费与投资服务的获得感。