“这一年，我们都在！”三亚12345热线以真心暖民心

新海南客户端、南海网 记者 刘丽萍

“您好，三亚市12345，请问您需要什么帮助？”这句话，三亚市12345的热线员一年要说上无数遍。合上一年的工作笔记，热线员尤冬娜感觉收获满满，因为群众的每一句“呼声”都有被听见，这便是她工作的最大意义。

12345，就是一条代表着城市温度的热线。热线背后，是每一位市民的真实需求，他们不仅仅要被听到，更要办到和办好。过去一年，三亚12345热线平台大力推进“直通联办”改革和热线标准化建设工作，不断加大制度创新和技术、流程升级改革，促进热线办件“接得更快、分得更准、响应更快、办得更实、答得更好”。

据统计，2023年三亚12345热线共受理工单1067037件，接通率97.15%，办结1065828件，办结率99.89%，解决率97.14%，为市民游客争取理赔金额约4438608元，为务工人员追回欠薪逾3620万元，热线运行服务质量位列全国地级市第八名，被授予“全国政务热线服务质量评估A级单位”“全国服务创新优秀单位”等多个全国奖项。

三亚12345话务大厅里，热线员忙碌的场景。记者 刘丽萍 摄

首创“热线+督查+制度” 三位一体破难题机制

创新是发展的新动力。2023年，为确保12345热线“接得更快、分得更准、办得更实、答得更好”，三亚市热线办与市委督查室、市制度办首次联合建立“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，聚焦群众多元化诉求，构建热线找问题、督查促落实、制度保长效的“即时通”新模式，重点针对疑难复杂、推诿扯皮办件进行督办。

三亚市热线办首次启动三位一体破难题机制，联合市委督查室、市制度办召开现场督办会。通讯员 杨兰 摄

去年6月12日，三亚市热线办首次启动三位一体破难题机制，联合市委督查室、市制度办召开现场督办会，协调解决万科湖畔度假公园小区一期旁的小西湖公园垃圾和枯叶残枝无人清理问题及凤凰路山水国际小区西门区域桥头路灯不亮问题。

“效率很快，值得点赞！”家住山水国际小区的居民陈先生反映说，现场督办会后第二天，山水国际桥头的路灯复亮了，大家出行方便多了。

市热线办启动“热线+督查+制度”三位一体同推互促解决村庄“三网”线路乱接乱拉存在安全隐患。通讯员 杨兰 摄

去年9月，三亚市热线办又在三亚12345微信公众号开设“请您吐槽”栏目，进一步拓宽群众反映问题的渠道。通过梳理工单和“请您吐槽”栏目线索，查找出群众反映的热点难点问题和疑难推诿办件，市热线办连续启动“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，每周召开一至两场现场督办会研究确定解决方案，督办内容涵盖小区缆线杂乱无章、村庄“三网”线路乱接乱拉存在安全隐患等问题。

首创旅游消费“先行赔付”机制

作为著名的热带滨海旅游城市，三亚一直致力于打造丰富的旅游产品和提升服务质量。2023年12月8日，三亚12345热线与佳木斯12345热线签订友好城市热线协同发展合作协议，同时共建“12345热线协同发展研究室”，开启南北热线合作新模式，开创了全国热线合作的先河。

三亚12345热线与佳木斯12345热线签订友好城市热线协同发展合作协议。通讯员 杨兰 摄

为进一步提升游客的旅游体验，三亚市旅文局联合三亚12345热线、市科投集团在全省率先推出诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（简称“先行赔付”机制）旅游服务新模式，以“三亚放心游”微信公众号为实施平台，设立1000万元诚信商家旅游消费“先行赔付”基金，依托三亚12345热线平台受理和转派工单，在严格审核相关资料后对符合条件的投诉在30分钟内启动“先行赔付”，再由相关部门协调处置，将赔付资金退回资金池。

去年11月2日，游客通过“三亚放心游”平台反映通过某平台预订了一家游艇俱乐部的车辆（租金1130元），提车时却告知需要缴纳高价保险金，取消租车订单后被扣除100%的违约金，认为商家侵犯了消费者的知情权及违反了民法典关于违约金赔付的相关条款。“三亚放心游”前端并线受理的三亚12345热线工作人员经过调查研判后实行了先行赔付，再通知三亚市交通运输局进行处理。经协调，商家同意全额退款。

据统计，2023年4月28日至12月31日，“三亚放心游平”台承接投诉总共1182起，符合先行赔付条件案例81起，先行赔付金额148021.14元。未执行先行赔付，但通过放心游渠道投诉促进快速处理，解决问题案例109次，为游客挽回损失148336.05元。

不得不说，“先行赔付”机制的顺利运行，成功解决了过去涉旅投诉存在的“投诉难、体验差、调查慢、风险高、耗时长”的问题，打造三亚旅游“一路畅行、即诉即赔”的服务新品牌。

“直通联办”改革和标准化建设见成效

党建引领基层治理“直通联办”试点改革和标准化建设，是热线平台2023年的重点工作。为确保“直通联办”系统运行顺畅，市民游客和市场主体诉求得到及时有效解决，热线平台强化了对“直通联办”业务的培训，先后在市区、各区举办专题培训19余场（次），参培人员近 1200人，涵盖了市直机关单位、各区政府、国企等 134 家单位以及140个村（居）。

“直通联办”的深入推进，热线办件处置出现了“三升”“三降”：即回访满意率提升、话务接通率提升、日均接话量提升，推诿工单大幅减少、退单率大幅下降、超期办件大幅降低。截至2023年12月31日，“直通联办”系统共受理工单267671件，办结率99.98%，联办5997件。

为进一步规范12345热线运行和督促各承办单位认真履行职责，提高办件处置质效，热线平台与市纪委监委建立联动对接机制，制定了《热线工单办理督查问责工作机制》，并先后出台了热线营商环境问题受理范畴规范、热线回访不满意工单处置流程规定等制度，2023年9月-12月实现办件“零推诿”。

人才是发展的第一资源。三亚12345热线始终坚持开展大培训、大练兵活动，通过内训、“请进来”和“走出去”学习培训的方式，开拓队伍的视野，提高队伍的业务能力和服务水平。

“这一年，我们都在，一直在努力为市民、游客解难题！”三亚市12345热线办相关负责人表示，热线的职责就是积极地为群众办实事，在政府“前哨”站好岗，当好政府的“总客服”和群众的“店小二”，想群众之所想，急群众之所急，办群众之所需。