兖州区以服务品牌创建提升市场监管水平

“接到投诉后反应迅速，尽心尽力帮助我们解决实际问题，市场监管服务很到位……”5月下旬，家住城区的聂女士将绣有“市场监管暖民心、秉公执法为人民”的锦旗送到了济宁市兖州区龙桥市场监管所曹丽娟工作室表示感谢。5月中旬，聂女士因购买价值4000余元金吊坠后要求商家退款发生纠纷，在龙桥市场监管所曹丽娟多次现场调解下，事情得到圆满解决。这仅仅是济宁市兖州区以服务品牌创建提升市场监管水平、提高消费者满意度的一个缩影。

自去年以来，济宁市兖州区以创建“和为贵、法为先、言必信”消费调解服务品牌、“争创零投诉商圈”服务品牌、“监管无事不扰、服务无处不在”营商服务品牌为抓手，坚持点上发力、线上共建、面上铺开，实现了群众满意度和营商环境美誉度双提升。

“我们把柔性服务与刚性执法相结合，将消费服务前置，以多种形式的服务弥补刚性执法带来的不足，既提升群众的满意度，又涵养了市场消费环境。”兖州区市场监督管理局局长吴卫新表示。

“和为贵、法为先、言必信”消费调解服务品牌，让消费者和被投诉单位在温馨、平和的氛围中进行调解，缓解对立情绪。主动延伸消费维权关口，综合调动人民调解、行政调解、企业、志愿服务团队、法律顾问等力量，实行现场调解、上门调解、消费维权站驻点调解等多种调解形式，切实维护了消费者权益和商家的营商权利。

今年以来，全区“和为贵、法为先、言必信”消费调解服务共受理投诉举报、咨询3527件，受理投诉举报办结率100%，合理群众诉求回访满意率100%，调解成功率98%，为消费者挽回经济损失32万余元。

以共建共享市场美誉度为目标，兖州区积极创建“争创零投诉商圈”服务品牌。在龙贵广场、百意财富广场等基础较好、业态发育较成熟的商圈开展“争创零投诉商圈”活动。在商圈全覆盖推行线上消费投诉公示，线下黄牌警示制度。利用智慧监管手段进行赋码曝光，消费者通过手机扫一扫便可知晓经营商户侵害消费者合法权益行为的相关信息，并对商户进行监督。开展“零投诉”示范点创建，对商户经营模式、放心消费示范单位创建、消费者满意度提升、线下无理由退货制度等方面靠上指导服务，打造一批消费放心单位、消费者满意示范单位等，形成典型辐射效应，提升商圈整体消费环境建设。

围绕创建“监管无事不扰、服务无处不在”营商环境服务品牌，济宁市兖州区市场监管局在日常监管中兼顾“法理情”，综合运用指导、建议、提醒、约谈等非强制性执法手段，在法定权限范围内给予行政相对人容错纠错空间，给市场主体一个合理的“预警观察期”和适度的容错空间，允许市场主体创新试错、自我纠偏，提升市场主体自主合法合规经营意识。

兖州区市场监管局采取“科所队联动执法”，发挥业务科室精于监管、市场监管所紧贴一线、执法大队专业办案优势，着力建立衔接有序、运行高效的科所队一体化办案机制，实现登一次门、查多项事、解决多个问题，最大限度降低市场主体制度性成本，提高执法效率，激发市场深层活力，创造一个更加公正、阳光、透明、有序的市场环境。

通讯员 张树锋 宋彤 记者 康岩