唐山市人民医院：暖心服务照亮医疗之路

图为提供导诊服务。

拆除门诊窗口玻璃隔挡，服务“面对面”；门诊服务“一站式”，让就医少跑腿；为无陪护的老年人提供免费全程陪诊服务；为门诊空腹采血和做检查的患者免费提供爱心早餐……从细节处入手，唐山市人民医院让群众在就医的各个环节都感受到温暖与关怀。

医疗服务关乎民生福祉，就医体验牵动群众的心。近年来，唐山市人民医院以患者需求为导向，聚焦群众就医“急难愁盼”问题，从流程优化、人文关怀、服务升级等方面发力，用一系列改善医疗服务的新举措，把便利送到患者身边，把关怀融入就医全程，让群众就医更省心、更安心、更舒心。

成立“一站式”服务中心，服务流程优化升级

“玻璃隔挡拆掉之后，办事比以前方便多了！”说起门诊窗口的变化，经常在唐山市人民医院就医的李阿姨忍不住点赞。

2023年8月，唐山市人民医院在全市医疗机构中首家完成窗口改造工作，拆除门诊各窗口的玻璃隔挡，实现工作人员与患者面对面交流，不仅拉近了医患距离，也让沟通更加顺畅、高效，文明服务更进一步。

图为指导使用自助设备。

窗口改造只是第一步。为解决患者就诊过程中在医院各个部门奔波咨询的难题，唐山市人民医院成立门诊“一站式”服务中心，集中整合了导诊、医务部、医保部、行风部等科室的部分职能，由门诊办统一管理，为患者提供导诊、就医咨询、提供便民设备租借、指导使用自助设备、医务审批盖章、医保政策咨询、慢病申报、投诉建议受理等服务项目，积极发挥了沟通医患、协调诊疗的桥梁作用。

“现在不用在各个科室来回跑，一个窗口就能办完事，太方便了！”不少患者发出这样的感慨。

患者少跑腿，背后是医院管理的多用心。“看病难，就诊流程烦琐，等待时间长一直都是困扰患者的难题，站在患者的角度考虑问题，才能更好地为患者服务。”唐山市人民医院门诊办负责人说，“一站式”服务中心始终秉承“以患者为中心”的服务理念，有效帮助患者解决就医过程中遇到的问题，避免患者在医院各科室间无序流动，极大地提高了就医效率，减少患者因陌生环境产生的焦虑和困扰，让患者感受到更贴心的人性化服务。

聚焦特殊群体，人文关怀细致入微

“姑娘，谢谢你了，一直陪着我跑前跑后，太贴心了！”75岁的刘大爷独自到医院检查，刚进门诊大厅就犯了难。导诊工作人员发现后，主动上前询问情况，细致告知其注意事项，对老人提供就医帮扶。这温暖的一幕，正是唐山市人民医院关爱特殊群体的生动缩影。

“一站式”服务中心导诊工作人员不断深化优质护理服务内涵，以“优秀学雷锋志愿服务岗”为标准，落实首问、首接负责制，坚持主动服务、靠前服务，主动迎接就诊患者及家属，耐心解答各类疑问，确保患者顺利、快速找到相应科室。据统计，“一站式”服务中心2024年度累计服务患者数十万人次。同时好人好事累计500余件，包括尊老爱幼、服务残疾人、帮助走失患者联系家属、拾金不昧等。

重点关注特殊人群，对高龄患者及残障人士提供更贴心的服务。帮助老年人按医院就诊流程进入门诊就诊，对无家属陪同且行动不便的高龄患者提供从建档、挂号到检查、缴费免费全程陪诊服务，破解老年人独自就医难题。2024年，“一站式”服务中心累计服务独自就医老年人170余人次。

如有视力、听力残障人士就诊，导诊设置助听器、写字板，护士通过专业哑语培训，方便与患者沟通，提高患者就诊效率。

这些充满人文关怀的举措，在服务患者的同时，受到广大患者及家属的一致好评。2024年，门诊“一站式”服务中心被河北省卫生健康委授予“一流服务窗口”荣誉称号。

免费爱心早餐，吃出“人民医院温度”

图为提供免费早餐。

“现在来医院，早上7点就能抽血，抽完还能领到免费早餐，医院真是想到了老百姓的心坎里！”一位患者的话语，道出了唐山市人民医院惠民服务的“温度”。

据悉，为深入落实便民惠民服务措施，唐山市人民医院为门诊空腹采血和做检查的患者免费提供爱心早餐，这一暖心举措，受到了来院患者及家属的一致好评。

一个鸡蛋、一袋牛奶、一块面包，这份看似简单的早餐里，饱含的是对患者的用情之深。“我们为每一位进行空腹检查的患者都准备了一份免费早餐，让他们不会因为检查饿肚子，让他们感受到被重视、被呵护。”医院门诊办负责人表示。

同时，唐山市人民医院严格把控早餐质量，努力为患者做好每份健康守护，患者也从爱心早餐中吃出了“人民医院温度”。

医疗不止于技术，惠民举措落地生根

图为中心采血室。

针对中心采血室此前存在的窗口较少、患者等待时间较长的问题，唐山市人民医院调整了采血窗口开放时间，由原来的7:30调整为7:00开放窗口，这就意味着患者可以更早地接受采血服务，从而节省了看病时间。今年6月20日，医院党委书记亲临现场召开协调会，对采血窗口进行改造，新增一个采血窗口，并调整结算流程，患者采血等待时间明显缩短，就医体验显著提升。

医院的惠民服务还覆盖了就医全流程：设立医保服务e站，为广大参保患者提供医保政策宣传、咨询、参保患者门诊慢特病申报等医保业务服务；简化门诊退费流程，让患者少跑路，提升就医效率；大力改善医院环境，门诊大厅及诊区全部更换崭新的候诊椅，在门诊大厅各个服务窗口，整洁一致的便民凳让患者减少等待的焦虑；开展多渠道预约挂号，可通过微信公众号、自助机、电话、支付宝小程序、互联网医院小程序等多种渠道预约，提高预约挂号率；各窗口设立“尊老爱幼便残服务窗口”，为行动不便的患者及老年人免费提供轮椅、平车，门急诊出入口设置无障碍通道，门诊大厅新增两处便民手机充电站……每一个细节，都彰显着唐山市人民医院从患者出发的温暖初心。（张思聪、李颖、李腾宇）