邮政业数智化转型步伐加快 更好满足民众用邮需求

本文转自：人民网

人民网记者 乔雪峰

“已为您登记核实工单”“该邮件尚未超过停滞时间，已为您转人工处理（物流预警）”…………在雄安新区邮政分公司容城县茂丰揽投部，客服售后负责人范丽雅打开电脑，根据智能客服机器人的提醒，开始了下午的售后工作。

“每天上班前都非常着急，因为每天都有不少商家提出改址、撤单等需求，如果不能及时处理，容易造成邮件无法及时拦截。但现在有了智能客服机器人这个工具，24小时在线进行秒回处理，帮我们解决了很多问题。”范丽雅笑着说，“如果放在以前，我每天得手动敲1个多小时键盘，现在15分钟就能解决。”

据范丽雅介绍，每天20时至21时是电商平台销售高峰，消费者对改址、撤单的需求也相应增加，但对邮政部门来说，人工客服已经下班，无法及时响应和处理商家诉求。等到人工客服第二天上班后，部分邮件已经下段投递，无法再做拦截，十分影响客户体验。

实际上，商家所咨询的问题往往存在极高的重复性，占据大量客服人员精力。“基层员工工作量相当大，如果大部分重复性的简单工作能由智能客服机器人这种数字化工具解决，才是对基层更实惠的帮助。”雄安新区邮政分公司相关负责人介绍，智能客服机器人从5月试点，到8月初逐步推开使用范围，主要应用电商等大客户。智能客服机器人部署快速简单，操作简洁，无需过多人员培训。“系统稳定运行到现在，县级投递部黏合度非常高，一旦使用后很快形成依赖。”

此次雄安邮政智能客服系统的成功应用，得益于中国邮政针对市场上先进产品先行先试的思路，与吕睿云客公司开展初步合作。双方的合作不仅提升了服务效率，也为邮政服务的未来发展提供了新思路。

中国邮政寄递事业部信息技术部总经理雨晨表示，邮政快递业市场竞争激烈，企业面临着降本增效压力，亟须数智化工具赋能。智能客服在提升服务质量、提高工作效率、降低运营成本等方面拥有巨大潜力，推动试点在雄安落地，为邮政快递业务的创新发展探索新路径。

雄安邮政智能客服机器人的试点应用只是中国邮政数智化转型的一个缩影。近年来，中国邮政加快数智化转型步伐，从快递业务的智能追踪到客户服务的智能化升级，各种创新应用如百花齐放，展现出我国邮政行业在数智化时代的强大活力。这不仅体现了中国邮政对时代发展趋势的敏锐洞察，更彰显了其为客户提供优质服务的坚定决心，诠释了“人民邮政为人民”的新内涵。

如今，邮政快递行业正通过数字化、智能化转型，向“智慧物流”加速转变，不断满足人民群众美好生活的用邮需要，以“数字邮政”开创更加美好未来。