酒店物品受损 如何妥善处理

本文转自：中国旅游报

□ 本报记者 唐伯侬

事由：

近日，有媒体报道称，客人打破酒店杯子被索赔158元。该客人在网络上发布视频称，其入住湖北省的某酒店期间打碎了酒店里的杯子，被索赔158元，还在酒店喝到了过期的瓶装饮用水。这一事件引发了众多网友关注。

记者此前从涉事酒店了解到，当地市场监管部门已经介入调查。被打碎的杯子是从深圳定制的“真空杯”，价格是148元，有购物凭证。客人上传视频中显示过期的饮用水具体是酒店提供还是客人自带，目前正在调查中。

4月15日，记者致电当地市场监管部门，工作人员介绍，目前针对该事件的工作专班正在对饮用水进行溯源调查，了解该饮用水到底是通过何种渠道进入酒店，以及饮用水经销商的相关信息。如有进一步调查结果，会第一时间向公众反馈。

这起事件涉及的问题，一是客人损坏酒店物品是否需要赔偿，二是客房内的饮用水如果过期应当如何处理——

分析：

1 物品被损坏酒店可以向客人索赔吗？

对于客人损坏酒店物品，酒店是否有权向其索赔的问题，需要分情况讨论。

北京中伦文德（杭州）律师事务所主任傅林放认为，客人损坏了酒店物品、设施，属于侵权行为，依法应承担侵权责任，赔偿损失。从责任分配层面来说，要看酒店物品、设施被客人损坏，酒店本身是否有责任？比如物品摆放位置不合理，客人正常活动过程中稍不留意就会碰撞，或者摆放不稳定，稍一触碰就会倾倒而损坏。如有这种情况，就要判断酒店自身应承担何种比例的责任。

一种情况是客人不慎损坏酒店用品或相关设施。“如果损坏物品非客人故意所为，酒店可以视情况向客人要求合理赔偿，于法客人应当赔偿，于情如果情节比较轻微，酒店也可以以提醒为主，体现人性化服务的一面。”南京旅游职业学院教授印伟说。

另一种情况是损毁物品是客人恶意为之，包括一些高危行为以及恶意行为，比如床上抽烟烫坏床单等。

江西赣江绿地铂骊酒店总经理朱磊认为，对于恶意损坏，酒店要有相关赔偿制度，有理有据地维护自身利益。

印伟分析，如果酒店能够证明是客人故意损害物品，可以基于《中华人民共和国民法典》追究客人违约责任或侵权责任，情节严重的可以直接报警，由公安机关实施治安处罚。

“这类情况应当主张赔偿责任，这是对此类客人的安全教育。在处理酒店物件损坏事故中，最难的还是缺少证据。不少损坏事件发生在房间内，酒店往往缺乏直接证据，对于酒店来说是一个难题。”傅林放说。

2 赔偿金额怎样确定？

在此案例中，按照客人的说法，目前这家酒店要求其赔偿的金额超过了杯子成本价，这样是否合理？赔偿金额的确定应当考虑哪些因素？

印伟介绍，根据《中华人民共和国民法典》第1184条规定，侵害他人财产的，财产损失按照损失发生时的市场价格或者其他合理方式计算。因此，赔偿金额应当按照市场价格计算，而非成本价格，同时也应考虑物品的损坏程度和折旧情况进行合理计算。

对此傅林放表示认同。“赔偿价格与购买价格的关系，要看具体损坏的物品情况。”傅林放分析，根据侵权责任赔偿的填补性原则，赔偿金额以酒店实际损失为限，该实际损失要考虑物品的购买价格或者当前的市场价格。是否存在折旧的问题需要具体分析，比如收藏品或者一些客观上不发生折旧的物品，就不存在折旧的问题。在一些高档酒店或主题特色酒店，还会有部分贵重的装饰艺术品或收藏品。由此可见，如果是贵重物品、收藏品，造成的损失按照当前价值评估，完全有可能超过当初购买的价格。

此外，还有业者提到，要根据损坏物品的价值与实际支付的房价相比较。“总的来说，赔偿价格不应高于成本价，本身酒店不是依靠售卖物品来提高营业收入的，损坏只是偶然发生事件，依照成本或是折旧后价格赔偿，客人接受度会高一些。”朱磊说。

3 客人拒绝赔偿怎么办？

如果客人拒绝赔偿，酒店应当主动协商，及时与客人沟通和解释。

“就本事件而言，酒店应该第一时间与客人沟通，了解物品损坏的缘由，如确实因为客人原因损坏，可以协商赔偿。如是其他原因，比如酒店地滑或物品摆放位置不妥等原因，应酌情考虑免予赔偿甚至向客人致歉。”朱磊说。在协商不成的情况下，印伟建议，可以考虑通过第三方进行调解，也可以直接提起诉讼，要求客人承担违约或侵权责任。但也应考虑到，在这类事件中，消费者损害物品在主观上往往并非故意，而且酒店本身可能也并未提供相应安全使用物品的提示。诉讼存在一定的成本，因此酒店适宜主动承担社会责任，积极与客人沟通，以协商为主、以第三人调解为辅，以达到酒店和消费者都满意的结果。

还有业者提到，虽然法律上的责任容易厘定，但实际操作仍存在困难。往往会有客人不认可赔偿责任，拒绝赔偿。“因此，考虑到追究赔偿的投入成本，对于小额的损失，建议放弃追究；大额的损失，酒店可根据具体情况协商处理，或走相关法律程序。”傅林放说。

4 酒店贵重物品要“明码标价”吗？

在这一案例中还有一点值得关注，那就是客人打碎的真空杯价格不菲。“类似贵重物品难道不应该明码标价吗？不然会有很多不必要的麻烦。”记者翻阅相关报道时，看到有消费者对此提出质疑。酒店是否可以通过适当的方式进行提醒？

印伟建议，酒店可以根据信息告知成本，选择相对温和的告知方式，比如在前台以发放小卡片形式告知，还可以在客房另附告知书等。

“酒店内有较多贵重物品，应当以适当的方式提示住客，比如办理入住手续时委婉提醒客人查看客房相关信息等，还可以在办理入住时收取押金，有助于处理此类赔偿纠纷。酒店房费较高的，可以容忍的损坏金额也会相对高一些。”傅林放说。

“但酒店也要注意顾及客人感受，提醒方式要适当，处处标价反而会拉低客人对酒店的体验分。”朱磊提醒。