10岁女童玩手游分7天充值7312元，游戏公司只退1555元？新闻出版局：企业称无法二次受理退费，建议走司法程序

近日，重庆的李女士发现银行卡上的钱变少了，调查后发现是10岁女儿小雨（化名）用李女士的身份信息注册了《第五人格》和《蛋仔派对》两款游戏，分7天总共充值了7312元（时隔多日又绑定另一家长的银行卡充值1342元未算入——记者注）。李女士在游戏平台申请了“未成年人游戏充值退款”服务，却因为对退款规则不了解，只收到了《第五人格》1555元的退款。李女士联系了上游新闻（报料邮箱：baoliaosy@163.com），希望通过报道此事让更多家长引以为戒，并准备继续找游戏厂商协商退款。

女子对账揭开孩子“小秘密”

女儿偷看密码本充值游戏

说起女儿小雨偷偷用大人的钱充值游戏的事，李女士略显郁闷，她表示：“如果不是我无意中发现的话，还不知道要充值多少钱！”

据李女士回忆，今年3月底她意外发现银行卡上的钱对不上之后，查看了苹果手机的微信账单，发现有7天出现了游戏充值，部分时间还在凌晨：3月18日凌晨1点51分充值198元、3月20日凌晨2点50分充值648元……其中3月18日凌晨，充值次数多达11笔、金额近700元。

李女士发现多笔凌晨游戏充值。受访者供图

李女士找到小雨盘问，得知小雨最近在她的手机上下载了《第五人格》和《蛋仔派对》（游戏厂商都是网易游戏 ）。“当时她（小雨）用我的微信注册了游戏账号并绑定了充值渠道，还进行了游戏充值。”李女士介绍。为了避免被李女士发现后“一锅端”，小雨还在李女士的IOS端（苹果手机）和安卓端（小米手机）都注册了账号并进行了充值。小雨的父亲谢先生也证实了李女士的说法。

发现女儿偷偷充值游戏后，李女士第一时间找了充值客服和游戏厂商，据她介绍：“我先打的苹果客服，态度很好，说《蛋仔派对》的未成年人充值问题他们会处理（李女士并不清楚iOS端和安卓端账号数据不互通）。随后我发现《第五人格》是网易游戏，就按照网上查的教程去网易家长关爱平台申请退款。当时我想着《蛋仔派对》有苹果客服负责，就只申请了《第五人格》的退款并提交了数据——当时只发现微信充了3笔648元，所以只申请了1944元退款，网易退了我1555元。”

此后她有了新发现：首先她在梳理了苹果手机和小米手机的微信、支付宝等支付渠道后，发现申请退款的金额少了，实际上苹果手机充值了3364元（《蛋仔派对》2716元、《第五人格》648元）；小米手机充值了3948元（《蛋仔派对》708元、《第五人格》3240元），共计充值7312元。李女士表示：“完全没想到女儿会偷看了我的密码本，绑定了我的微信和支付宝充值游戏。”

李女士女儿小雨在《蛋仔派对》进行了大额充值。受访者供图

其次李女士被苹果客服告知，因为她已在《第五人格》申请过一次退款，网易游戏拒绝《蛋仔派对》的二次退款。此时她才想起《第五人格》退款时，她签了一份《退款申请书》。据李女士透露：“该协议要求家长在收到退款后，本人及其被监护人所有网易游戏账号都不能再次申请退款。”

李女士表示：“签协议时没有仔细看，以为就是退这个（《第五人格》）签个同意。交了以后看苹果客服的回复，才知道《蛋仔派对》的退款申请全部打回来了，说不符合退款条件。打网易客服，才知道不能二次申请，因为我签过协议了。”

申请二次退款麻烦不断

官方称无法调解建议走司法程序

就《蛋仔派对》无法退款的情况，李女士拨打了杭州12345政务服务热线进行投诉，依旧未能成功退费。不过随后李女士接到了自称网易游戏工作人员的回电称，帮她争取到了1712元的退款，该工作人员强调：“本身针对二次申诉是不做退款的，当前的退款是做了特殊的争取。”

对于退款金额为何只有1712元，该工作人员解释称主要考虑了公司的运营成本和该账号已经是成年实名，并再次强调目前的方案是经过了“特殊的争取”。不过由于差额较大，李女士并未同意该方案。

李女士女儿小雨在《第五人格》进行了大额充值。受访者供图

4月16日下午，记者联系了网易游戏所在的杭州市滨江区新闻出版局，一名工作人员表示，有关未成年人游戏充值投诉需要通过当地12345政务服务热线进行反映。记者拨打了杭州12345政务服务热线，一名工作人员确认收到了李女士的投诉，滨江区新闻出版局曾回复：“已将该问题告知了游戏公司进行核实并协商退款，游戏公司核实后反馈，反映人反映的网易游戏账号已实名为成年人账号，且与游戏公司达成部分退费，故游戏公司表示无法二次受理退费。我局无法调解，建议反映人直接走司法程序维权。”

杭州12345政务服务热线回复内容。受访者供图

记者也联系了网易家长关爱平台，结果被AI语音告知：“如您的退款申请已通过且签署了合同，请您留意官方账号会在3个工作日退款到账，苹果及其他渠道需要7个工作日，请您耐心等待。”

记者两次拨打网易家长关爱平台收到的提示短信。手机截屏

重庆志和智律师事务所高级合伙人、监事会主任张公典律师接受记者采访时认为：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，李女士的10岁女儿玩游戏进行了充值，是需要家长的事前同意或者事后追认。在家长没同意和追认的情况下进行了消费，属于法律上的无效民事行为，监护人有权要求游戏公司退还充值费用并回收游戏道具。”

就网易游戏和李女士曾约定收到退款后不能二次退款，张公典律师分析：“因为李女士在第一次退款时漏算了大部分的充值费用，基于此签订的协议可能是在重大误解的情况下签署的，且未就大部分充值费用进行约定，签订的协议也可能导致显失公平。按照《民法典》第147条的规定，基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。”

不玩游戏会被同学嫌弃？

心理咨询师建议多和孩子沟通

李女士告诉记者，在她努力沟通充值退款时，又发现了《蛋仔派对》充值扣款：“4月12日女儿再次偷偷下载了已经被删除的《蛋仔派对》和《第五人格》，并偷偷绑定了外婆的银行卡，这次又充值了1342元。”

4月12日，小雨偷偷下游戏导致外婆银行卡被扣款。受访者供图

为何3月底被教育了一顿还要继续下载游戏充值？小雨的解释是：“同学们都玩游戏，一起玩才有共同话题，不玩就会被嫌弃。”

未成年人玩游戏偷偷用家长支付账号充值的情况时有发生，今年3月15日上游新闻就曾报道过类似情况。遇到这样的事应该怎么办？记者就此采访了中科院心理咨询师、成都市家庭教育指导师怀小婷，她分析道：“所有养育问题都要找出底层逻辑。未成年人偷偷用成年人账号玩游戏甚至充值，从根本上是家长对手机及密码管理不善。孩子需要游戏增加谈资解决自己的社交问题，不一定是个真问题，行为背后没有被看见的需要才是真问题。比如是否存在个人休息和玩耍时间太少等。”

怀小婷还指出，10岁的孩子遇到需求不被满足，家长感受不到孩子的需要，他们就会自己找一些其他的办法，所以小雨的情况本质是孩子和家长联结断裂，孩子没把真实的自己放在家长面前的结果。如果一个家里长期有足够的空间和时间来彼此沟通建立关系，这些问题在暴露的时候就会得到解决，而不是在出现后果以后解决。

遇到类似的情况，怀小婷建议：“应把问题归属分清楚，大人要管理好自己的手机和财产，并对孩子进行引导教育；同时，需要打开沟通渠道，如设置家庭沟通日，去解决彼此都很困惑的长期存在的问题，共同寻找解决方法，定期复盘再优化，遇到冲突尽量先解决情绪再解决问题。”

上游新闻记者 赵映骥 受访者供图

编辑：徐远哲责编：李洋,朱亮 审核：王蓉