一位殡葬接线员的七年：用声音抚慰悲伤

“要像绿萝一样，不断绽放生命的新芽。”

重庆市殡葬事业管理中心的走廊尽头，是他们的热线办公室，里面窗台边、工位处，整齐有序地摆放着不少绿萝。

绿萝肆意地将枝条沿着办公桌伸展着，在枝条末端吐露出嫩绿的新芽，迫不及待要将这份生命的活力传递给大家，而在这个办公室工作的接线员周佩佩，在这里一坐就是七年，她接了上万通电话，也听出了人生冷暖。

专业与尊重——

“我必须准确记录每个逝者的名字”

与热线一起成长的七年，周佩佩从女儿到妻子再到母亲，今年32岁的周佩佩，将人生这本书越读越厚。而不变的是，佩佩一直从事着96000热线接线员的工作。

“我们有很多用语规范，比如不能称呼死者而是‘逝者’以示尊重，涉及对方的姓名，我们也会再三确认以保证名字的准确性。”周佩佩说，在上岗前每名接线员都需要接受全流程培训，包括接线流程等。

周佩佩和同事们的每一通电话都会有录音，专业记录员听录音并记录，还会进行回访。而姓名的准确记录，更是对来访者的尊重。

谈到最初接触这个工作，家里人听到殡葬服务热线都有些不了解，下班回到家后就会有亲戚好奇地探问工作内容，甚至有一次有位亲戚还问周佩佩长期面对生死怕不怕，“我直接回答他，有什么好怕的，我们是生与逝的桥梁。”谈到工作，周佩佩的专业与认真，将一个个触动瞬间娓娓道来，也定格那些人生的冷暖时刻。

悲伤与力量——

“你就静静听轻声应”

七年来，周佩佩也见证了热线的成长，从鲜有人知到如今的电话不断，谈到工作中遇到的印象深刻的事，佩佩想到了一通夏日的来电。

“那是个夏日的午后，蝉鸣阵阵，空气中都飘荡着闲适慵懒的气息。”周佩佩回忆，当时热线办公室中响起了一阵急促的工作铃声。

接通了电话。电话那头只有呼吸声，周佩佩轻声开口问：“请问有什么可以帮您？”

“我不能哭得太大声。”那是一位中年男士的声音，他的妻子离去，留下他跟年幼的女儿，女儿甚至不懂妈妈去世是什么意思。电话中的男人声音压抑着哭声，哽咽地讲述他的故事。

电话这头的周佩佩泪水也盈满了眼眶，她也是妻子，知道妻子身份代表了什么，站在妻子的角度，她安慰着这位丈夫，帮助他稳定情绪。

“其实有时候他们只是想找陌生人倾诉，你就静静听轻声应，他能感受到善意的情绪。”如今的周佩佩已经能更从容地处理情绪，更好地服务群众。

面对与逃避——

工作电话不漏接，私人电话随缘接

如今，96000热线作为一条24小时为民服务热线，每2人一班，24小时都会有人接听来电，为市民提供业务办理、政策咨询、悲伤抚慰等服务。

7年间，上万个热线电话，周佩佩一个没漏。但想要打通她的私人手机，周佩佩说那可得随缘了。

原来，因为工作中长期听到电话铃声，所以在日常生活中佩佩早习惯将电话调至静音，家人朋友的联系只能通过微信电话，或者留言。

“一个班次少说也有近两百个电话，下班后用文字交流我觉得特别释放压力。”周佩佩说，这也是她在每个班次都能有积极饱满状态的“秘密”。“只是要‘苦’了我的家人朋友了，他们都知道有急事不找我。”

通过采访，记者也才发现，周佩佩的老家在安徽，一开始并不会说重庆话。为了方便能听清楚每个打进热线的市民说的话，周佩佩还特意看了重庆方言剧去学习怎么讲重庆话。

“总会遇到几个很急很无措的电话，听得懂讲得出重庆话，会让电话那头的他们更安心。”如今，佩佩能说一口流利的重庆话。

96000热线开通十年，她也如这条热线，扮演一位不知疲倦的倾听者，见证了无数家庭的悲欢离合，倾听人生冷暖。

上游新闻记者 张皓

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