打造“一切以患者为中心”服务体系

本文转自：健康报

广东省生殖医院创新数据量化管理模式

打造“一切以患者为中心”服务体系为贯彻落实“改善就医感受提升患者体验”主题活动相关要求，广东省生殖医院推出一系列举措增加优质服务供给。据医院党委书记、院长李观明介绍，医院创新探索数据量化管理模式，通过主动服务、微笑服务、贴心服务、感动服务，加强以“患者满意度”为核心的服务品质管理，打造“一切以患者为中心”服务体系。

促进“三提高” 探索数据量化管理

在“改善就医感受 提升患者体验”主题活动中，广东省生殖医院医疗质量、服务效率和医务人员积极性不断提升。“这得益于精细化、科学化管理，更离不开全院职工的付出。”李观明介绍，数据量化管理的核心内涵是看数据说话，用数据管理，依靠数据决策及根据数据变化检验工作成效。

医院对医疗、科研、质量、服务等评价指标进行量化细分，并依重要程度给予权重和分值，制定公正、公开、公平的考核评价标准。此举营造了医院创新开拓、风清气正、良性竞争的氛围，有效激发了职工内驱力，使他们以主人翁精神参与医院管理，从而形成具有鲜明特色、科学可行的数据量化管理模式和管理文化。2023年，广东省生殖医院荣获广东省五一劳动奖状。

2023年10月，医院创新管理成果《医院数据量化管理》出版，阐述了数据量化管理具体实施方法和典型案例，展现了数据量化管理的具体过程和效果，探索现代医院管理新理论、新思路、新方向。

错时门诊与无假日服务 提高就医便利性

在数据量化管理框架下，广东省生殖医院通过问卷调查、数据分析等方式，收集患者就医中遇到的问题，如无法请假看病、看病无人陪同、担心因手术排期耽误治疗等。

在广东省生殖医院，超过一半的患者来自佛山市、深圳市、东莞市等城市。尤其是到生殖医学中心就诊的患者，诊后大多需跨城回家。对此，医院推出错时门诊，提供午间延时服务，减少患者来回奔波，节省患者就医费用。“我中午到医院，看完检查报告、取完药都快两点了。”经常往返于惠州市与广州市之间的李女士说，错时门诊大大方便了像她一样的外地患者。

此后，2023年11月1日，医院又推出无假日医疗服务，无论是周末还是法定节假日，门诊不停诊，检查不停做，手术不停行，住院不受影响，进一步满足患者不同时段就医需求。

全天候免费问诊 优化诊前诊后服务

辅助生殖诊疗过程较长，为了方便患者，广东省生殖医院推出线上免费问诊服务，且节假日不休。患者可在线诊前咨询、病情咨询、用药咨询等。2023年6月以来，医院每月免费问诊量环比上一个月增加10%。

2023年7月，医院推出专病挂号服务，包括辅助生殖、生殖妇科、妇科介入治疗（超声造影）等。为解决患者挂专家号难、排队时间长等问题，基于“师带徒”计划，医院还创新推出钟兴明教授生殖免疫团队门诊号。为让患者少走弯路，医院建立多学科联合诊疗（MDT）门诊。门诊由生殖医学中心、男科、妇科、生殖中医等学科专家坐诊，为患者提供一站式诊疗服务。

针对普遍性就医问题，医院组织专业团队以每月4次科普文章推送、2次直播互动的方式，向患者普及生殖健康知识。作为广东省科普教育基地，医院充分利用人类精子库等平台，定期举办开放日科普活动，通过参观、科普讲座等方式，向群众科普男性生殖健康和生育力保护相关知识。

引领性医疗服务 满足多样化就医需求

广东省生殖医院大力弘扬“首例、首台、首个”首创精神，推出一系列引领性医疗服务，先后成立男性生育力保护中心、男性生育力保存门诊、人工智能供精人性化匹配系统，以及无精子症诊疗中心、性健康管理中心等。

值得一提的是，在符合伦理原则与互盲原则的前提下，医院开发人工智能供精人性化匹配系统，从血型、体型特征等多维度遴选捐精志愿者。自2021年以来，该系统已为来自17个省份的3500多对夫妇提供服务。

医院优化资源和人力配置，实现多项治疗和检查项目的零预约，以及超声、放射检查和造影检查等当天完成；建立门诊一站式服务中心，推出9个“1”服务，即挂号、看诊、支付、查询业务圈半径小于100米；1小时存精业务；一键式冷冻胚胎线上续费；一站式麻醉预约；一路同行夫妻病房；1周快速出结果的亲子鉴定；一条龙肿瘤患者自存精绿色通道；一站式MDT诊疗模式；一键式病历复印快递服务等。

此外，医院还联合广东省宋庆龄基金会设立“孕育希望”基金，资助经济困难不孕家庭和孕育三孩家庭；不定期开展公益活动帮助有需要的家庭圆生育梦，受到患者好评。

一系列措施使广东省生殖医院患者满意度从2020年的90.91%升至2023年的97.49%。

（张璟）