甘肃：税务便民开新局

本文转自：人民日报客户端

银燕 张万刚

“春风十年，甘肃有为”，在全国第10个“便民办税春风行动”中，甘肃省税务局紧紧围绕“办好惠民事，服务现代化”主题，以落实“三抓三促”行动为抓手，坚定“党建+”推动思想变革，激发“改革+”增强内生动力，增益“合成+”汇聚澎湃合力，拓展“服务+”促进功能迭代。

从线下税费政策宣传一对多到一对一，再从实体辅导面对面到屏对屏，逐渐拓展到电话、网络、多媒体、“陇税雷锋”全员帮、“幸福两单”一键享。甘肃税务持续丰富征纳互动渠道，不断探索提升税费服务的新方式，突破时空桎梏，推进税费宣辅“问、答、办”一体的征纳互动新局面，让征纳交互更有温度，办税缴费更有速度，服务大局更有力度。

一线通办

“精”“智”服务全程互动

甘肃税务锚定税费服务新体系工作目标，持续推动办税服务厅和12366转型升级，进一步优化服务资源配置，降低征管成本，提升现代化办税服务的水平，进一步减少纳税人办税跑动次数。按照“先立后破、先试后推、上下联动、平稳有序”的建设原则，通过赋能12366座席人员办税权限，构建“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”的征纳互动服务新方式，促进税费服务由“办问分离”向“办问协同”转变，推动线上税费服务理念和方式迭代升级。

“您好，这里是天水市税务局税费服务支持中心，请问您有什么办税需求？”3月底，甘谷县佳农果蔬种植农民专业合作社财务人员马永福忘记个税申报密码，税费服务支持中心坐席人员在电话另一端为其重置了申报密码，纳税人感慨地说：“打咨询电话就能办业务，税务部门的服务真是越来越方便了。”天水市税务局在各县区局抽调15名税务干部，充分发挥“剡红红工作室”对办税服务规范的引领作用，以实体运行方式组建全省首家集“辅导办理一体化、流转处理集约化、税费服务场景化”的市级“税费服务支持中心”，一体融合对外公开电话问询和“陇税雷锋”远程帮办机制，通过归集各县区局对外公开电话前端，为纳税人提供“办问协同”服务，让纳税人通过电话咨询就能完成业务办理。

临夏州积石山县税务局结合“便民办税春风行动”，聚焦纳税人关切，积极开展征纳互动的服务，畅通线上咨询服务和办税缴费渠道，选派业务精湛的工作人员成立税费服务支撑团队，依托“陇税雷锋”全员帮办机制，利用视频通话等可视化方式，为纳税人缴费人提供即时咨询和在线辅导，以智慧税务理念探索更多便民服务新举措，全面提升办税缴费服务便利度。

“以前办理代开发票业务，距离远，不方便到场。自从税务局提供了征纳互动服务，我打电话向税务干部诉说了我的困惑，工作人员在电话中远程教会我所有操作，让我学会了自开发票，今后一次也不用再跑了。”经常在积石山县税务局办理发票代开业务的马尔洒高兴地说道。

数据显示，2022年以来，全省12366纳税缴费服务热线、8112366电子税务局运维中心、各办税服务厅对外公开电话，日均接听量2000余通。通过上述服务转型升级，预计每年将减少数十万户次纳税人前往办税服务厅的跑动次数。

即时交互

兼顾“走出去与迎进来”

“坐在办公室碰到的都是问题，深入基层看到的全是办法。”时值“便民办税春风行动”开展，甘肃税务人持续关注纳税人、缴费人需求，坚持走出去和引进来相结合，致力于畅通办税过程中的堵点难点问题。迈开步子走向田间地头，走进工厂车间，走入物流商超……从大水漫灌式的宣传辅导到税费皆重精准滴灌，实现宣传辅导精细化、个性化、定制化，提升面对面互动质效，把“幸福两单”送入万千企业，用脚步丈量陇原三千里沃土。

天祝县税务局“陇税雷锋”帮办团队在乌鞘岭国际滑雪场宣传辅导税费优惠政策

在武威市天祝县，当地税务干部以实地走访的形式，通过“面对面”“一对一”的方式为企业答疑解惑，开展政策宣辅，把“幸福两单”送到千家万户，以税费优惠为企业送“活水”、添动能，增底气。天祝县乌鞘岭国际滑雪场依靠雪期长、雪质好、雪道好等天然优势，成为西北地区面积最大的天然高山滑雪场，也是全国唯一一家具有藏族特色的滑雪休闲度假区。天祝县税务局不仅将优惠政策宣传到位，并且为企业算清了税费减免账，帮助企业增添发展信心。据统计，该公司从2016年成立登记至今，共减免各项税费16.72万元，其中支持文化教育体育类减免12.91万元。除了税收减免，在近年大力推行的增值税制度性留抵退税政策中，该企业还拿到了268.6万元的退税款，缓解了企业资金周转压力。

为进一步提高税费服务宣传质量，密切税务端与纳税人端的协同互动，积极回应热点关切问题，甘肃税务主动开展“一把手走流程”“税费服务体验师”“纳税人开放日”等活动，在走出去的同时兼顾迎进来，邀请纳税人上门体验“便民办税春风行动”全新举措。

流程快不快，体验好不好，只有下沉办税服务厅一线，实打实体验办税流程，才能找出差距，提升效率，真正把政策落实的“最后一公里”踩实。环县税务局深化拓展“一把手走流程、股（室）长坐窗口”活动，由一把手走进办税服务厅，现场服务纳税人，倾听纳税人诉求，对办理便捷性、渠道多样性、服务特色化等方面开展体验评估，赢得纳税人认可。日前，环县税务局党委书记、局长王占荣化身“办事员”走进县政务服务中心办税服务厅，接待前来办理业务的纳税人。在得知甘肃长森建设工程有限责任公司财务负责人韩森州要办理代开专用发票业务后，王占荣当场受理，办完业务后还与韩森州进行了简单交流，倾听办税体验和意见建议。韩森州赞许道：“没想到局长亲自上手办理业务，速度快，态度好，让我感受到了税务部门为纳税人办好事、办实事的满满诚意。”

全员帮办

打造“陇税雷锋”服务新范本

去年以来，甘肃税务创推“陇税雷锋”全员帮办服务机制，在全省范围内已组建近千余“陇税雷锋”帮办群组和近百个多对一大企业专家问诊团，通过全员帮办平台和微信群组等各类网上办税服务渠道，向纳税人提供全时、全域、全员的远程咨询问答服务，让纳税人缴费人可以随时随地咨询了解最新税费政策，目前已累计解答涉税咨询108578人次，推送宣辅资料200070人次。同时依托“陇税雷锋”远程帮办功能，向纳税人提供远程可视化辅导操作，远程帮办10万多人次，让纳税人足不出户即可享受全流程业务办理服务，标志着税费服务从“办问分离”模式，进入“办问协同”的新时代。

酒泉市税务局着眼于纳税人缴费人需求，结合“三抓三促”行动，落实落细“陇税雷锋”全员帮办机制，让全程帮办、容缺办理、延时服务等多项服务举措见到实效。通过精准识别筛选，精细跟进解决，精致服务体验，最大限度满足纳税人个性化需求，为涉税疑难咨询服务“升级加星”。

陇西县税务局以“陇税雷锋”帮办群组为范本，以设立虚拟服务团队的方式选调局内各机关科室工作人员同步配套建立4个“陇税雷锋”线下服务团队，分别承担辖区内大、中、小、微企业的政策宣传辅导解读、税费优惠效应分析等工作，远程指导纳税人完成业务办理。

白银市白银区税务局借力智慧赋能，以办税服务厅改造为契机，充分发挥“陇税雷锋”“一线咨询”“数据处理”三个工作室的功能，打造“一厅三工作室”服务格局，做实“一户一策略”、做细“一企一需求”、组建“一企一策”服务团队，为纳税人提供“全程帮”互助服务，将政策“活水”转为发展“春雨”，有效实现“办问协同”。

作为“雪中送炭的好帮手、答疑解惑的好老师、征管改革的好妙招”，甘肃税务人秉承“人人都是陇税雷锋”的服务理念，以问题为导向，由点及面不断优化税费服务流程，实现从解答问题到解决问题的转变，不断增强税费服务直达快响，应享尽享，推进征纳互动开新局、绘新景、创新绩。