山东省消费者协会张有文：优化消费环境 多举措激发消费活力

大众网记者 张婷婷 魏现芳 济南报道

山东省消费者协会副秘书长张有文做客大众网

在3·15国际消费者权益日到来之际，山东省消费者协会副秘书长张有文做客大众网，为大家解读了2024年消费维权年主题“激发消费活力”，并现场盘点了山东省2023年消费投诉情况以及山东省消协组织受理的消费者投诉十大热点，提醒广大消费者要科学理性消费、提升消费维权意识和自我保护能力，遇到消费维权问题时要正当维权、依法维护自身合法权益。

山东省消费者协会副秘书长张有文

随着社会经济的发展以及人们生活水平的提高，消费需求多样化，线上消费创新高，新型消费形式不断涌现，流通渠道不断丰富，广大消费者在消费过程中也遇到了新的消费问题。张有文表示，2023年，全省消协组织认真履行法定职责，共受理消费者投诉12262件，为消费者挽回经济损失1069万余元。从受理投诉情况看，主要反映在教育培训、家用电器、预付式消费、线上消费、旅游消费、交通工具、家政服务、家装建材、服装鞋帽以及食品消费十个方面，虚假宣传、诱导消费、图片与商品实物不符以及优惠承诺无法兑现等不和谐消费问题时有发生。

协同共治 多举措激发消费活力

为切实保护消费者权益，更好满足人民群众美好生活需要，充分发挥消费对经济发展的基础性作用，助推高质量发展迈出坚实步伐，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”。张有文表示，今年的年主题主要有3个方面的涵义。

提升消协组织维权能力，帮消费者解决后顾之忧，让消费者敢消费。保护消费者合法权益是《消费者权益保护法》赋予消协组织的法定职责，消协组织依法履职是对“人民至上”理念的生动践行。消费涉及日常生活、关系千家万户，保障消费者合法权益不受侵犯，是人民群众在消费领域最关心最直接最现实的利益问题。新时代消费升级日益加速，消费领域新场景、新业态、新科技不断涌现，与之相伴的是，侵权手段花样翻新，令人防不胜防。消协组织要立足自身职责，创新维权方式，提升维权效能，以更便捷高效的投诉处理、更深入有力的消费监督、更坚决大胆的揭露批评、更有益有效的提示警示，切实保护消费者合法权益，助力消除消费痛点堵点难点，遏制不法经营行为，增强消费者购买信心，激发消费活力，释放消费潜能。

协同共治优化消费环境，助消费者增强获得感，让消费者愿消费。《消费者权益保护法》规定，“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”。中央经济工作会议要求，“优化消费环境”，“着力推动高质量发展”。当前，消费领域还存在预付费商家“跑路”、大数据算法“杀熟”等现象，消费维权政策法律相对滞后，经营者与消费者信息不对称、力量不平衡，“一老一小”消费权益保护仍需加强。消费环境与消费者的消费意愿不相符，与高质量发展的要求不匹配。消协组织要发挥社会共治平台作用，汇聚社会各方面力量，促进完善消费者保护体制机制，建立健全涵盖立法、行政、司法、社会保护以及消费者自我保护的消费维权治理格局，从政策、制度、法律、标准、舆论等多层次、多领域、全方位加强消费者权益保护，推动维权共建，强化保护共责，实现成果共享，构建消费者友好型消费环境，提升消费者获得感，促进消费活力迸发，为高质量发展筑牢基础。

释放消费升级潜能，助力高质量发展，让消费者乐享高品质消费。高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，人民幸福安康是推动高质量发展的最终目的。中央经济工作会议指出，要激发有潜能的消费，培育壮大新型消费，大力发展数字消费、绿色消费、健康消费。消协组织要在推动实现经济质的有效提升上下功夫，促进高质量的供需对接，提升消费品质。要大力倡导绿色低碳消费，帮助消费者树立绿色消费观念，推动经营者对标高质量发展要求，提供更多绿色环保的产品和服务。要针对消费领域新场景、新业态、新模式，找准痛点堵点卡点，联合相关部门推动问题解决，加强引导规范，促进新型消费健康发展。要积极向有关部门建言献策，不断优化消费者权益保护法律政策环境，着力构建有助于产品服务提质升级的标准体系。要主动向生产经营者反映消费者需求，助力行业企业优化消费体验，提升消费供给对消费需求的适配性，以高质量供给满足消费者日益升级的美好生活需求，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

构筑大消协、大维权格局 强化消费引导

据介绍，围绕“激发消费活力”这一年主题，山东省消费者协会已经采取和即将采取的措施主要有五个方面。

1.动员全省各级消协组织、省消协理事单位、行业企业等 “一盘棋”谋划开展年主题的宣贯活动。经调度，全省消协系统将组织开展151项活动。

2.强化消费引导，联合有关单位开展“3·15放心消费齐鲁行”、装修、家电、汽车、农资等系列惠民公益活动，多措并举提振信心，促进消费。

3.深入开展消费监督，针对消费者反映集中的装饰装修、预付式消费、国家有关让利优惠措施等重点行业和领域，采取体验式调查、消费测评、约谈、点评、曝光等消费监督“组合拳”，促进消费环境改善。

4.聚焦重大、疑难、群体等消费纠纷案件，综合用好调解、支持诉讼、集体诉讼、公益诉讼等手段，帮助消费者解决急难愁盼问题。

5.积极搭建维权共治平台，充分发挥目前省消协建立的省消协律师团、专家委员会、省级行业协会消费维权工作站、消费教育基地、新闻媒体联络站、消费维权服务站、维权志愿者等社会各界力量，构筑大消协、大维权格局，全力保护消费者合法权益。

解读消费者投诉十大热点 引导科学、合理消费

1.教育培训，受国家的“双减”政策影响，一些受规范影响的培训机构侵害消费者权益的现象仍然存在，非学科类培训服务如考公、考编、技能培训等投诉有所增加。“双减”范围内的培训机构仍存在退款难等问题。夸大宣传诱导消费、虚构师资力量、泄露消费者个人信息、收费不合理，甚至鼓励消费者网贷支付学费，收费后不给消费者开具发票和提供有效凭证，或者不与消费者签订合同、协议等问题，消费者维权时难以提供有效证据。

2.家用电器，作为老百姓的生活必需品，家用电器更新迭代速度较快，产品质量和售后问题较为突出。小家电的种类和品牌众多，各项功能和指标不统一，性能质量差异较大。部分生产经营企业服务意识淡薄，对消费者诉求不重视，售后服务不及时、不到位。缺乏对下属维修网点的合理布局和有效管理，特别是农村边远地区售后服务缺失较为严重。对售后服务人员的培训不到位，部分售后人员不具备售后服务技术或专业水平，进行安装或者维修服务时，给消费者造成了新的损失。同时，过度维修和价格虚报的情况也时有发生。

3.预付式消费纠纷涉及百货超市、生活服务、家居建材、教育培训、网络交易等多个领域。其中，教育培训、美容美发、健身服务是预付式消费纠纷最为集中的行业。经营者利用不公平格式条款限制预付卡使用期限，或者排除消费者退卡权利。办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同。经营者虚假宣传，误导消费者办卡，办卡后不兑现承诺。擅自终止服务。部分经营者因为经营不善等原因，发生了关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后的措施，消费者难以维权。六是经营者利用发行预付卡变相的融资，在消费者办卡交钱后卷款跑路。

4.线上消费，随着消费理念的转变以及线上消费所带来的便捷，消费者通过手机、电脑等终端进行线上消费的情况持续增加，随之而来的消费纠纷也日趋增多。拆包后发现商品存在质量问题或有瑕疵。质量担保未落实。消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等，商家承诺假一赔十或其它的售后保证，但消费者发现问题提出要求时，商家拒绝履行承诺。实物与宣传不符，消费者收到网购商品后发现实际货品与样品不符，有的甚至为“三无”产品，网络经营主体信息不全，生产商、发货方、代理商等头绪多，消费者维权时查无实处，难以有效维权。以各种优惠条件做诱饵。但优惠活动的规则不明晰，对使用条件、方法和期限不作提示或提示不全面，消费者使用时处处受限。直播带货虚假宣传、价格误导、抽奖等问题突出，消费者难以固定商家的侵权证据，出现问题很难维权。

5.旅游消费，后疫情时代消费者出行需求旺盛，但还存在着个别旅游从业者诚信缺失，有些消费者遭遇到预订行程不兑现，低价团费加价游，旅游变购物，合同条款设陷阱等问题。合同不透明，旅行社对线路行程、交通工具、住宿标准等内容，采取模糊化处理，发生纠纷时，给出的解释不利于消费者。旅行社及导游不履行约定，擅自变更游玩项目、降低用餐标准、增加自费项目，对不参加自费项目的消费者采取胁迫和误导，甚至弃之不理。导游诱导消费者购物，所购商品存在以次充好、价格虚高等问题，特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、纪念品工艺品等问题突出。消费者发现产品问题多为异地，且景点商贩流动性较大，维权时难以与经营者进行联系沟通。

6.交通工具，随着生活质量的提高，汽车、新能源汽车、摩托车、电瓶车等各种车辆的保有率快速提高，但产品质量和售后问题也凸显出来。汽车及新能源汽车零部件质量问题频现，例如发动机、变速箱、仪表盘、减震器、中控、电机、充电电池等主要部件出现故障，产生异响、异味、异常抖动、漏油、渗油，新能源汽车出现电池续航不达标、电机工作不正常等现象。存在合同违约及不公平格式条款，购车不签订书面合同，对车辆交付时间、配置标准等约定不清，隐瞒真实信息押证卖车、收取按揭手续费等。不兑现售车承诺，不履行售车时承诺的优惠或补贴，不兑现赠送的随车产品及后续车辆保养服务等。二手车况宣传与实际不符，在销售时隐瞒刮蹭受损等真实情况，甚至有事故车、问题车充当准新车二次销售的现象。售后服务质量和态度差，汽车保养价格及维修价格收取标准不公示，存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等问题。

7.家政服务，该类投诉在后“疫情”时代增长迅速，其中消费者主要反映的问题是低价诱惑，一些非正规的清洗队为了抢客源，常常抛出低价诱饵。在清洗过程中找各种理由加价，收取上门费、材料费、保养费等。消费者不接受，有的家政人员还会以不干活来“威胁”，有的则是赖在消费者家中不走，不达目的不罢休。偷工减料，非正规家政人员为了加大接单量，有的在家电清洗过程中偷工减料，以此压缩清洗时间。个别的甚至故意损坏家电零部件，增加修理费用。家电深度清洗技术门槛较高，不少家政人员没有经过专业培训，技术参差不齐，有的没有职业精神，忽悠客户，比如让消费者使用高价的清洗剂、润滑油，清理空调过程中诱骗顾客加氟等。

8.家装建材，随着人民生活质量日益提高，消费者在改善居住条件时也会遇到糟心事，特别是在购置家具及房屋装修环节。家具市场存在虚假宣传，误导消费者现象。如“实木”不实、虚假折扣等现象。装饰建材市场存在样品与实物不符，承诺优质环保实则以次充好，质量不合格，有害物质超标。装饰装修服务领域存在价格不透明、水分大，装修费用“预算低，实收高”，有的还重复计价，或在施工中偷工减料，导致消费者多花冤枉钱。

9.服装鞋帽，作为生活必需品，服装鞋帽近几年有从线下销售转为线上销售的趋势，新业态也产生了新问题。线上购买出现图片与购买商品不符，存在色差，面料与宣传不一致等情况。个别经营者在商品出现质量问题时，不履行“三包”义务，拒绝退换货、补偿等。质量存在瑕疵，做工粗糙、服装标识不全，销售假冒、套牌的服装鞋帽或者销售“三无”产品等。保修争议大，服装鞋帽保修期一般由生产者或销售者自行承诺，暂无国家统一的法律法规予以规定，当出现质量问题时，经营者常以各种理由推诿塞责。

10.食品消费，近年来全省消协组织受理有关食品方面的消费投诉已有所下降，特别是规模化食品生产企业相关投诉显著减少，但食品类总投诉量仍然较大，一些经营者未尽到定期检查义务，销售食品超过保质期，甚至故意涂改、遮挡生产日期，销售超过保质期的食品。网络销售低价肉制品，存在进货渠道不明、无检疫证明等问题，有的甚至在宣传时将进口冷冻肉类宣传为国产生鲜肉类。食品中吃出异物，引发身体或心理不适。超范围使用食品添加剂，在腊肉制品、速冻食品、袋装零食中超范围使用食品添加剂。经营者未将食品进行充分烹饪熟透，导致消费者食用后出现不良反应甚至食物中毒。某些保健食品通过炒作各种高科技概念，宣称或暗示具有疾病预防和治疗功能，诱导消费者，并以免费体检、免费试用、免费旅游为噱头，以健康讲座、联欢活动、“真人”说法、赠送礼品等形式，拉近与消费者的关系，然后推销产品，诱骗消费。

多部门联合监督 净化消费市场环境

针对2023年消费领域和投诉反映的主要问题以及征集到的网友关注的消费问题，山东省消费者协会提醒广大消费者，在日常消费过程中，要提升消费维权意识和自我保护能力，通过各种形式多种渠道了解掌握相关的消费常识和信息，避免上当受骗；当自身合法权益受到侵害时，积极与经营者协商解决，也可通过向有关部门或当地消协组织投诉等途径，依法维护自身的合法权益；在购买商品和服务时，要注意留存相关的消费凭证，以便维权时使用；要科学消费，理性消费，尤其是老年消费者，不要被商家名目繁多的所谓“优惠”促销活动所迷惑。

为进一步净化消费市场环境，山东省消费者协会将联合各市消协组织有针对性地开展相关领域的消费调查、消费体验、消费评议等监督活动，对投诉较多的经营者进行约谈，对严重侵害消费者合法权益的行为进行曝光，促进企业守法诚信经营，切实履行保护消费者合法权益的源头责任。同时，积极配合有关部门开展相关领域的商品和服务监督检查活动，强化市场监管，促进行业自律。

张有文表示，广大消费者的自身合法权益受到侵害时，一定要积极理性维权，通过正确维权渠道维权。根据规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过以下五种途径解决：一是与经营者协商和解；二是请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；三是向有关行政部门投诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。这五种途径消费者可自由选择，为节约维权成本，建议消费者在遇到消费纠纷时，先与经营者进行沟通解决；如解决不了，可以向消费者协会或有关部门投诉；如无法调解成功，消费者可向法院提起诉讼。提起诉讼时，可以向消协请求诉讼支持。无论选择哪种渠道维权，这都是消费者的权利。