哈尔滨市消协2024年投诉分析显示：食品类投诉占比居首位

中国消费者报报道（记者刘传江）记者近日从黑龙江省哈尔滨市消费者协会获悉，2024年哈尔滨市各级消协组织共受理投诉1807件，成功调解765件，为消费者挽回经济损失548.63万元。从投诉数据分析看，食品类投诉占比仍居首位，教育培训服务类投诉热度不减。

食品类投诉占比首位

2024年，哈尔滨市消协组织共受理食品类投诉290件。其中，普通食品投诉175件，占比60.34%，位居第1位；其次是食用农产品投诉36件、特殊食品投诉6件。投诉主要涉及食品变质或存在异物，消费者购买或食用后身体或心理出现不适；包装标签不符合规定，如条码不全、进口食品无中文标识、生产日期和保质期未作显著标注、成分标注与实际不符等；保健食品虚假宣传。

生活及社会服务类投诉占比较高，2024年哈尔滨市消协组织共受理生活及社会服务类投诉192件，位居第2位。其中，住宿服务投诉40件，占比20.83%；其次是餐饮服务、摄影服务投诉26件。

近年来，哈尔滨市旅游行业蓬勃发展，住宿服务类投诉日益成为消费者关注的焦点，消费者投诉问题包括三个方面：一是合同问题，消费者通过网络平台、APP预订酒店或民宿并交付全款后，因故无法按照预订日期入住，但因预订期间平台或提供住宿服务的经营者规定了相应的取消预订规则，导致消费者无法全额办理退款。二是质量问题，主要体现在宣传照片与实际不符、承诺提供的设备设施不完善或无法正常使用、住宿卫生存在问题等情况。三是价格和售后服务问题，因网络平台或住宿服务经营者经营策略调整，出售“尾房”，同一阶段前后日期的住宿价格产生较大变动，导致消费者出现早订比晚订的价格高出不少，且取消订单、退费等问题与经营者沟通不够通畅。

化妆品投诉量居高不下

2024年，哈尔滨市消协组织共受理日用商品类投诉161件，其中，化妆品投诉107件，占比66.46%；其次是日用杂品投诉17件、家具投诉13件。

化妆品已成为当下的消费热点，市场竞争日趋激烈，部分经营者为了牟取私利，采用不正当竞争手段，导致市场上产品质量参差不齐，消费投诉量居高不下。消费者投诉主要集中在虚假宣传、价格和质量问题。一是部分化妆品厂商在宣传广告、宣传标语、宣传图片所展示和标注的“抗衰老”“速美白”“强洁面”等宣传效果与国家药监局备案的功效明显不符，涉嫌虚假宣传。二是部分化妆品在线上线下销售过程中，使用提高原有日常售价，配合饥饿营销、节日促销、虚假压低库存等方式，让消费者误以为买到了极低折扣的商品。三是消费者在购买使用部分化妆品后，发现主要包装破损，使用后皮肤过敏、发红、起疹，产品变质、过期，颜色和气味与同期购买的其他规格商品存在较大差异。面对此类问题，消费者存在取证困难、维权流程复杂、依赖检验检测结果等问题，导致维权时效较慢，维权成功率较低。值得关注的是，目前超九成化妆品投诉源于网购，化妆品线上销售成为投诉高发区。

教育培训服务类投诉热度不减，2024年哈尔滨市消协组织共受理教育培训服务类投诉131件，其中，技能培训服务投诉67件，占比51.15%；其次是校外教育培训投诉12件、教育服务投诉10件。消费者投诉主要集中在虚假宣传、合同问题和售后服务三个方面。一是部分教培机构虚假宣传，经营者为了吸引消费者报名缴费，公开承诺诸如保证考试通过、提供稳定兼职机会、保证盈利等，严重误导了消费者；还有经营者宣称“名师授课”，但实际授课阶段却与宣传大相径庭，常以课程调整、分级授课等理由减少甚至更换宣传时所承诺的教师；有的不法机构虚假打造所谓“金牌讲师”，而其本身甚至不具备相应资质或从业资格。二是部分教培机构在合同中玩文字游戏，有的经营者利用消费者对相关法律法规不了解、不熟悉、不掌握的特点，起草签订“一旦签订不予退费”等格式条款的合同；有的经营者签订了退款条件，却没有写清楚退款金额和退款时限，严重侵害消费者合法权益。三是部分教培机构履约不当，在招生宣传中常宣称如消费者未能通过升学、就业或资格考试，将提供全额或部分退费，当消费者未顺利通过考试或未如期取得相关资质要求退费时，部分教培机构以各种理由和说辞推诿拖延。四是教培机构售后服务良莠不一，部分教培机构在推销授课阶段笑脸相迎，想方设法推销产品，在售卖成功后，面对消费者遇到的问题和提出的困难置之不理。

服装鞋帽类投诉仍是热点

随着经济发展和生活水平提高，消费者在购买服装鞋帽时越来越注重品质和个性化，随之带来的消费投诉也成为消费者关注的热点问题。2024年，哈尔滨市消协组织共受理服装鞋帽类投诉123件，其中，服装类投诉70件，占比51.15%；鞋类投诉40件、其他13件。

从投诉数量来看，质量问题、售后服务、假冒和虚假宣传投诉量处于高位。在质量问题方面，色牢度、纤维含量、绒子含量、皮革质量、鞋底质量是较为突出和频发的质量问题，主要表现在鞋子购买短时间内出现断裂、开胶、内里掉色；衣服含棉量不达标、羽绒服充绒量不足、存在异味、洗涤过程中严重掉色等情况。在售后服务方面，服装鞋帽是否存在质量问题，难以用肉眼或经验常识准确判断，需要具备资质的检验检测机构进行检测，且保修期一般由生产者或销售者自行承诺，部分经营者对存在的质量问题拒不承认，消费者面临取证难、维权成本高、检测过程复杂的困难。在假冒和虚假宣传方面，互联网服装鞋帽销售问题较为显著，一些违法经营者通过直播平台、小程序、小型网店等，夸大服装鞋帽附加功能，将商品本身就附带的外包装作为赠品，故意虚假压低库存等增加噱头的方式，诱导消费者购买产品，侵害消费者合法权益；有些经营者的宣传图片和宣传的产品含量与实际存在不符，引发消费者不满和退货纠纷；有的经营者通过遮挡品牌标识、使用隐晦的语言销售假冒名牌的服装鞋帽，以次充好，欺骗消费者。消费者提出退货时，常出现经营者以外包装破损为理由拒绝退货的情况。