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民有所呼 我必有应｜一条高速上的“生命热线”
傍晚，高速公路上，车灯汇成一条缓慢移动的光带。每一辆车都朝着家的方向前行，奔赴着属于自己的那盏温暖灯火。然而，独自驾驶重卡的大货车司机王师傅却遇到了一件糟心事。
“您好，您的电话已停机。”手机无法呼出，联系不上货主，车上数十吨货物无处卸载，合同违约的压力让他焦虑万分。情急之下，他拨打中国移动10086求助。
电话接通，听筒里传来客服代表宋丹丹沉稳而清晰的声音：“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”
“我在高速上！车停应急车道了，打着双闪……可我手机打不出电话了！快帮帮我！”
“先生，您别急！安全第一，请确保车辆停稳，警示灯开启。我们一定帮您想办法！”宋丹丹的声音如同一颗定心丸，让王师傅原本慌乱的情绪稍微平稳了些。
系统显示：王师傅的号码因识别到风险而被管理停机——因此只能接听，无法呼出。此时，常规的身份验证方式在高速上难以操作。宋丹丹立即提出新的方案：“先生，考虑到您正在高速上行车，操作手机有安全风险。您看大概多久能到最近的服务区？您一到，我立刻联系您，视频协助您完成开机认证，您看可以吗？”
“好，好，太好了！我大概……大概半小时后到前面的服务区！姑娘，你一定得联系我啊！”王师傅的声音里夹杂着希望与不安。
图：一位由于异常使用而停机的客户，在车辆停稳后，使用安卓手机进行线上视频复通
半小时的行驶过程中，王师傅把手机固定在支架上，把屏幕调到最亮，生怕错过任何一通来电。
而在中国移动在线营销服务中心，宋丹丹也在紧张准备。她准备好应急预案所需的材料，反复核对视频认证的每一个操作步骤，模拟可能出现的状况。她的专注，只为确保王师傅电话接通的那一刻，能以最快的速度、最高的精度完成身份核验，让那根被掐断的“生命线”重新连接。这场跨越空间、与时间赛跑的守护，无声却充满力量。
30分钟到了！王师傅的车终于驶入服务区。车刚停稳，电话铃声如约而至：“王师傅您好！我是刚才的移动客服！您到了吗？安全吗？”
“到了到了，姑娘，我到了！”王师傅的声音带着明显的喘息和激动。
“太好了！请您找一个平稳的地方，比如休息区的桌子，准备好身份证。我稍后发起视频，协助您完成认证，您方便吗？”在得到王师傅的肯定答复后，宋丹丹拨通了视频通话。画面里，王师傅粗糙的手指略显笨拙地调整着证件位置，脸上还带着汗水和疲惫。宋丹丹一步步指导：“请您按提示拍摄身份证正反面，并朗读屏幕上的承诺书……”
经过几秒钟的等待——“好了王师傅，认证通过了，您的手机通话功能已恢复！”
“通了，真的通了！太谢谢你了，姑娘！我得赶紧联系货主了！”电话那头，王师傅的声音从沙哑焦急转为哽咽激动，那份劳动者质朴的感激，穿透电波，直抵人心。
挂断电话后，王师傅毫不犹豫地按下了“10分满意”的评价按钮。这个简单的选择，是他向客服姑娘表达的最真诚的敬意。
图：中国移动10086客服代表正在协助客户进行线上视频复通
在万物互联的今天，一张畅通无阻的通信网络，早已不只是沟通的工具，更是守护社会运转、保障人民安全的重要纽带。事后，当被问及这次高速上的紧急援助，客服代表宋丹丹微笑着说：“服务群众无小事，每一次求助都值得我们全力以赴。保障用户的通信畅通，就是我们最重要的责任。”
责任编辑：赵家豪
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快照生成时间：2025-10-01 05:45:05
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