全力维护消费者合法权益营造放心舒心消费环境

本文转自：自贡日报

全力维护消费者合法权益营造放心舒心消费环境

——自贡市2022年消费维权工作综述

我市开展“中国公平竞争政策宣传周”活动

□记者欧亚非

今年3月15日是第41个国际消费者权益日，中消协确定2023年消费维权年主题为“提振消费信心”。3月14日，记者从市市场监管局和市消委会了解到，今年，我市消费维权工作将坚持以人民为中心的发展理念，积极发挥消费维权社会共治机制作用，推动放心舒心消费环境建设再上新台阶、12315行政体系建设效能再提升，不断提升消费者满意度，激发消费潜能，助力地方经济高质量发展。

“2022年，自贡市市场监管系统共接受消费者咨询17400件、投诉10184件、举报3008件，共计30592件，按时办结率接近100%，为消费者挽回损失281.54万元。”市市场监管局、市消委会负责人告诉记者，去年，全市消费维权工作把“补短板、抓落实、重质量”作为工作总基调，持续完善放心舒心消费环境建设框架体系，推动消费者权益保护措施有效落实，健全消费维权社会共治机制，着力提升消费者满意度和人民群众幸福感。

在标准化推动放心舒心消费环境建设提质升级方面，我市先后制定了《放心舒心消费城市创建工作方案（2022-2024）》《关于开展自贡市放心舒心消费示范单元提质升级行动的通知》等文件，去年在金融、化妆品、药品和直播带货等行业领域新建成74个示范单元，开展了针对204个原有示范单元的提质升级行动。围绕放心舒心消费城市创建“1+N”标准体系建设，我市举办了系列专题宣贯培训，提升规范性开展消费环境建设能力。为促进消费环境建设提质升级，我市在示范单元中先后建立141个消费维权服务站，引导137个经营户开展“线下购物七日无理由退货”承诺活动，鼓励34户商超类经营者建立赔偿先付制度，促进经营者主体责任落实，不断提升消费者满意度和舒心度。

在高效能推进12315行政体系建设方面，我市以“两个联动、三个保障”高质高效回应民生诉求，着力提升队伍能力素质，建立起对外、对内两个联动机制，确保12315和12345政务热线“双号并行”正常有序进行，实现精准分流、督导办理、数据分析密切配合，促进消费纠纷有效调解、违法行为严格查处，12315热线效能评估连续三年位居全省第一。同时，消费纠纷在线化解工作效能也得到切实提高，全市对245户ODR（在线纠纷解决平台）单位全覆盖评审，完善退出机制和动态管理制度，全年ODR企业共受理投诉110249件，和解率达84.68%，挽回经济损失125.36万元。

在构建消费维权社会共治机制方面，我市积极发挥各级消委组织作用，不断提升消费者维权意识和能力，去年创新开展了一系列活动。其中，针对保健品行业涉老消费痛点、医美消费难点、网络消费热点，发布多期消费警示；开展不公平合同格式条款点评活动，促进行业规范，维护消费公平；成立自贡市消费纠纷诉源治理服务中心及6个分中心，开展了“五进”法律宣传活动18次，召开保健品行业、电商直播行业、酒店住宿行业、预付式消费问题等约谈会7次，成功解决群体性和典型性消费纠纷94件，调解成功率达90%；通过川南渝西消费维权合作机制，成功举办9000余人次参与的“移动杯消费维权知识网络有奖竞答活动”“消费维权网络知识竞赛”，联合内江开展了“内自放心舒心”消费体验活动。

在稳妥推进消费投诉信息公示方面，我市依托全国12315平台投诉数据，分级分行业开展了重点经营者消费投诉信息公示8次，公示消费投诉信息200余条，开展集中和个别行政约谈20余次，约谈经营者100余家。因基础数据质量高、前期工作开展扎实，市市场监管局入选为市场监管总局消费投诉信息公示系统应用试点单位。

谈及今年的具体工作安排，该负责人表示，2023年，我市将深入开展放心舒心消费环境建设工作，在推进示范创建、开展示范单元提质升级、推行“线下购物无理由退货”和“消费环节赔偿先付”承诺、积极构建多元快捷的消费纠纷解决机制上持续着力；将不断提升12315工作效能，积极处理消费投诉举报、进一步提升数据质量并加强运用；将创新方法完善消费维权共治机制，完成消委组织换届工作，优化消费投诉信息公示，创新载体方法，落实消费纠纷诉源治理各项机制。