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本文转自:解放日报
几大航空公司推新规,扩大客票免费退改范围
既然买贵可退,机票退改为何很难
栗思
本报记者 栗思
2024年开年,南方航空、东方航空、中国国际航空接连调整了机票退改规则,其中,扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则等,对购买经济舱折扣票的乘客来说,无疑是一大利好。
然而,近来不少消费者通过各种渠道向解放日报·上观新闻“民声直通车”反映,称航司发布的这些新规看上去诚意满满,在实际操作中仍设了不少门槛,要想免费退改机票困难重重。
只有官方渠道才算?
2月22日上午,庆女士通过飞猪平台订购了一张3月21日从上海浦东国际机场飞往大同云冈机场的机票,承运人为东方航空,票价420元。第二天一早她再次打开App,发现平台上同一航班的价格已降至399元。
她查看了东航官微发布的票价波动的退票规则,写着“如购票后原购票渠道机票降价,允许在购票后24小时之内在同一购票渠道重新购买客票,符合一定条件的原客票免费办理退票。”仔细对比,庆女士认为完全符合退票条件,“都是飞猪平台,且在24小时内发生降价,可以免费退票的。”
她当即拨打了飞猪平台的客服电话,接线人员称规则系航司制定,需联系航司处理,便帮她转接了东航的客服热线。东航客服的说法却让庆女士始料未及。“对方说必须得通过东航自己的渠道购买才可以退,可公开的规则里并未强调。”庆女士十分不解,又一次向平台发起投诉。这次,飞猪的客服帮忙协调后,转而给出了一个新的说法,“说是两个价格对应不同的舱位,无法退”。
实际上,由于运力调整、预订情况等原因,机票的销售价格呈现实时波动,实属正常,此前大部分航司并不会在机票跳水的情况下给旅客补差价。东航推出的相关退票规则,也因此赢得了不少消费者的青睐。只是,既然已经有公开的规则,为何消费者却无法享受到实惠?更让庆女士不明白的是,短短几个小时内,说辞竟几番变化。“尽管航司拥有所谓的最终解释权,但也应有个明确的说法吧。”
记者也以消费者的身份拨打了95530客服电话咨询,接线员称票价波动的退票规则的确已经实施,如果都是在东航自有渠道购买,可直接申请;至于同一分销渠道能否退款,需根据具体情况来回答。
订票平台也成退票“拦路虎”
记者调查发现,除了航司外,在上海“12345”市民服务热线、黑猫等平台,OTA平台购买机票后的退改问题也是投诉焦点。
颜女士就拨打上海“12345”反映,她提前一个月购买了2月6日从哈尔滨到上海的3张机票,共花费3140元,然而2月初的时候,同一航班机票价格竟降至290元一张。她赶忙联系平台客服试图更换机票,这一要求直接被客服拒绝,“客服说是航司不给退”。无奈,她只好又去联系了承运的航司——厦门航空。“厦航客服查阅了相关的退改规则,说可以更换机票,平台这不是在骗人吗?”颜女士气愤不已。
2月底,胡先生也遭遇了一次不愉快的购票经历。2月29日下午,他在去哪儿平台查看从广州飞到合肥的机票,当时界面显示,东航某航班包含基建费燃油费在内一共是300多元,结果就在提交订单的瞬间,价格涨了200多元,以为低价机票已售罄的他只好选择付款。结果到了第二天凌晨,他再次查看时,同一班次价格又回落至400元左右。“这不是杀熟吗?”
他将这一情况反映给去哪儿平台客服,希望能够免费更换机票,可客服称胡先生此后查看的价格只是显示价,并非最后的成交价,且价格由航司制定,跟平台没有关系;他转而找东航求助,东航客服又称价格系平台显示,无法处理。
让利落地才更有吸引力
业内人士分析,航司修改退改规则,给买到高价机票的乘客一次重新选择的机会,说到底是为了“抢客”。
既然要“抢客”,就要将客户的体验放到第一位。以东航的“票价波动退票规则”为例,几个消费者都认为自己符合“同一航班同一渠道在24小时内发生了降价”的退票规则,但客服回复却截然不同,这不得不让人怀疑,所谓让利只是个营销噱头。
采访中,还有不少消费者对于调整后的退改规则能否落地提出质疑。如俞女士称,她年前曾用积分购买过一张机票,中途东航发短信提醒航班降落时间有所调整,她因此申请了非自愿退票。“结果说我不符合非自愿退票的条件,必须走自愿退票,损失一大笔积分和现金,哪怕消费者要撤销申请也不行。”她认为,与其推出一些无法落地的“新规”,不如将既有的购票和退订流程继续优化,给消费者更好的体验。
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快照生成时间:2024-03-18 09:45:02
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