沪消保 | 2025年上海市消保委处理投诉超32万件 涉共享单车、轻医美等

中国消费者报报道（记者刘浩）1月8日，记者从上海市消费者权益保护委员会获悉，2025年，上海市消保委共处理消费投诉321142件。其中，网购投诉占比高，通讯、计算机相关产品投诉增幅明显，交通运输服务投诉量上升，轻医美相关消费争议日益突出，盲盒、抽卡等新问题待关注。

商品类投诉占比超六成

据介绍，2025年（统计时间为2024年12月21日至2025年12月20日），上海市消保委共处理消费者投诉321142件，推进企业先行和解477256件。

按投诉类别分，商品类投诉206691件，占投诉总量的64.3%。其中，服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位，投诉量分别为43571件、35655件和17401件。服务类投诉114451件，占投诉总量的35.7%。其中，互联网服务、交通运输、文化娱乐体育居服务类投诉前3位，投诉量分别为19125件、10699件和8669件。按投诉性质分，合同问题占比45.53%，售后服务问题占比20.03%，质量等其他问题占比12.47%。

网购货不对板问题突出

上海市消保委对重点行业分析指出，网购投诉占比高，服装鞋帽、家居用品投诉量居前。伴随网购日渐普及，相关消费争议相对集中。2025年，上海市消保委系统共受理网购商品投诉172221件，同比增长34.8%。其中，服装鞋帽、家居用品类投诉量位居前列，分别为38566件和27497件。消费者主要反映商品质量瑕疵、商家未按约定时间发货、促销规则不明晰、退换货不及时等。货不对板、虚假营销等问题有待进一步关注，一些商家通过强光打灯、特写等手段拍摄商品，消费者收到货后发现与宣传不符。

通讯、计算机相关产品投诉增幅明显，售后与质量问题相对集中。计算机、通讯产品是日常工作与生活的刚需配置，消费者对产品的期待不再局限于基础功能满足，而是对功能智能化、质量稳定性、售后响应率及服务体验度等提出了更高要求。2025年，上海市消保委系统共受理通讯产品相关投诉16165件、计算机及其他应用产品相关投诉10516件，同比分别增长43.7%和10%。售后与质量问题较为集中，消费者主要反映出现质量问题，商家拖延处理、拒绝维修或多次修理仍未解决问题；商家声称故障系人为导致，消费者举证困难；购买后商品降价，引发消费者不满。

盲盒及抽卡问题待关注

交通运输服务投诉量上升，共享单车扣费异常、自动落锁问题成主要增长点。共享单车在日常通勤、假日出行中的使用频次大幅提升。2025年，上海市消保委系统共受理交通出行相关投诉10699件，同比增长28.1%。其中，共享单车相关投诉7197件，同比增长74.5%，成为交通出行投诉的主要增长点。消费者主要反映共享单车计费不准确、车辆故障、售后服务不及时、落锁功能异常等；航班变动，消费者要求补偿损失，对机票退改的加收费用不满等；节假日出游高峰期使用抢票软件抢购火车票，规则不明确、AI客服售后服务不到位、抢到票却未收到短信提示、自动抢票成功已临近发车时间来不及前往等。

美容护肤需求进一步释放，商家服务规范仍待提升。近年来，消费者美容护肤需求正从保湿护理向功效焕肤方向加速进阶，轻医美愈发受到青睐，伴随市场热度攀升，相关消费争议日益突出。2025年，上海市消保委系统共受理美容护肤服务相关投诉3626件，其中，涉及医美机构439件。消费者主要反映商家收费不透明，低价吸引消费者，后续服务层层加价；承诺不兑现，效果不佳，甚至导致消费者皮肤受损等；实体店内商家频繁推销，让消费者不胜其烦。

潮流玩具人气火爆，盲盒、抽卡新问题待关注。当下，潮玩手办、盲盒、抽卡等具备随机性特征的消费模式从小众圈层快速走向大众视野，成为不少消费者的热门选择。2025年，上海市消保委系统共受理盲盒及抽卡相关投诉2842件，消费者主要反映产品质量存在瑕疵，部分商品做工粗糙，出现零件脱落、漆面破损等问题，商家怠于承担售后责任，增加消费者举证成本；商品市场价值走高，但商家迟迟无法发货；二手平台二次销售，消费者对商品真伪、抽奖概率存疑。