潍坊：12345热线“即应即办、一办到底”

本文转自：大众日报

12月31日，记者从潍坊市市场监管局获，2022年以来，12345热线已成为该市市场监管部门为企业和群众提供政策法规咨询、解决消费维权诉求的重要通道，成为自觉践行“以人民为中心”思想的真实写照。全市市场监管部门紧盯商品及服务质量、食品安全、售后服务、价格等诉求热点，按照“即应即办、一办到底”的工作理念，及时、精准、高效处理12345政务服务便民热线诉求事项，在持续提升人民群众生活品质和幸福感、安全感上持续发力。

一口对外，全局承办，热线诉求24小时快速回应、接诉即办。潍坊市市场监管局将12345热线诉求处理列为“一把手”工程，对处置过程中遇到的困难问题及时召开局党组会研究解决，重要事项提级挂牌督办。为使市场监管领域投诉举报得到快速、高效处置，潍坊市市场监管局全面推行“一口对外、全局承办”工作机制，甄选政治觉悟高、责任心强、服务意识高、耐心细致的人员从事12345热线投诉举报工作，并及时充实12345热线“知识库”，举全局之力确保12345热线24小时快速回应、企业和群众诉求“接诉即办”。注重加强与热线办沟通、协调，主动开展业务培训，在传授热线受理人员市场监管专业知识的同时，丰富他们在线解答热点问题的方法和技巧，有效提升热线诉求直办率，减少转办数量，提高行政效率。

源头分流，精准分送，热线诉求处理机制更加科学高效。潍坊市市场监管局专门制定了《潍坊市市场监督管理局投诉举报及12345热线分送事项处置办法》，明确接收机构、承办单位、工作程序、办理时限、跟踪督办、考核评价、责任追究等重要内容。专题研究了《关于做好12345政务服务便民热线投诉举报处理工作的意见》，将处理投诉举报与业务工作开展相融合，进一步实现企业和群众诉求快速、精准、高效处理。从接收、分办、协调，到回复、督办、考核，潍坊市市场监管局已实现热线工作“闭环管理”和“一口对外、集中管理、精准分流、高效处理”的快速处置机制。接到12345热线诉求事项后，根据职责分工确认承办科室、单位，从源头上实现热线事项精准分送办理，使诉求处理机制更科学、更有效。

刚柔并济，情理兼顾，全力维护消费者合法权益。随着消费理念变化、新型消费业态发展，网络交易、电子商务、直播带货、电视购物等消费平台多元化，相关消费纠纷不可避免，并且解决起来有一定难度。为此，潍坊市市场监管局工作人员使出“刚柔并济”的真功夫，在严格按照相关政策法规维护交易双方合法权益的同时，竭尽所能为诉求人想办法、解难题。一个个满意的评价、一声声感谢的话语，成为潍坊市市场监管局热线办理人员最大的欣慰。而他们的底气则源于对政策法规的熟练掌握，“柔”的初心源自对诉求人遭遇的心理共情。政策咨询、消费纠纷、质量投诉……面对体量大、多元化的热线诉求，潍坊市场监管部门在做好处置工作的同时，同步加强源头治理，聚焦商品质量、食品安全、餐饮服务、新型业态以及重点商品交易市场、商业街区等区域，改进监管方式，开展专项整治行动，组织经营者开展放心消费示范创建，对诉求集中的市场主体进行约谈，建立消费维权服务站，曝光违法经营行为，从源头上降低消费投诉数量，在维护全市安全放心消费环境上展现着一份责任、一份担当和一份坚守。

（大众日报客户端记者 杨润勤 通讯员 穆洪 报道）