谱写“有困难找我”新的服务传奇

本文转自：大连日报

包雷：

谱写“有困难找我”新的服务传奇

包雷为旅客提供贴心服务。受访者供图

大连新闻传媒集团记者许晓楠

在电话客服这个平凡的岗位上，包雷作为新一代港口客运人的代表人物，始终传承和发扬“心与您同行，有困难找我”的客运服务精神，立足岗位，不断提升服务，用大爱之心谱写了新的服务传奇。

包雷，现任大连港客运总公司电话客服班班长。她曾被评为“大连俊青年”、大连市2023年度“最美女性榜样”、获得过大连市五一劳动奖章。2024年包雷被评为大连市劳动模范。

包雷师从全国劳动模范王红。多年来在王红师傅的教导下，借助“王红服务小组”这一优质服务创新平台，她练就了一身过硬的服务技能。她是同事和领导一致认可的“业务大拿”，以匠人之心不断完善自己。她曾自主参加了手语培训班，通过学习取得了手语初级《职业资格证书》。2022年包雷参加了大连市第四届“工匠杯”—港口客运员职工技能大赛。这次大赛比赛内容包括了港口客运员应知应会知识、双语广播服务、旅客行包安检服务、车辆图像分析、旅客急救应急处置等所有港口客运相关岗位的工作流程。对于这次比赛，包雷充分准备，尤其是面对自身不太熟悉的安检岗位内容，包雷提前自学了安检操作知识，利用工余休息时间，来到现场跟随安检员进行实操学习。安检员们都喜欢说这样一句话：“流水的安检员，铁打的包雷。”最终凭借着自己的努力，包雷在比赛中获得了第三名的好成绩。

包雷始终坚持积极奉献，每逢7、8月夏运期间水路运输的客流高峰时期，包雷都会主动加班加点，义务服务旅客。她每年义务加班百余小时，工作至今已累计义务加班1000余小时，照顾老弱病残旅客千余人次，拾金不昧折合现金6000余元，收到感谢信表扬信30余封，获得了旅客的一致赞誉。在持续奉献的过程中，包雷还能做到用创新的方法来提升工作成效。她在电话客服服务中提出了“让旅客‘听’见我们的微笑”这一服务理念，倡导班组成员在接听电话中不仅要态度热情友好、积极主动，还要把旅客当作亲人，用真情服务旅客，让电话客服成为大连港客运总公司营商环境“新地标”。对此，包雷她总结摸索出了“四心”服务标准，即对普通旅客有诚心、对儿童旅客有关心、对病残旅客有爱心、对老年旅客有耐心，给予有特殊需求的旅客最大限度的帮助。

一次，一位家住旅顺的刘阿姨在官微“大连港船票”上预订了两张到威海的船票，老人选错了乘船日期，发现时已经超过规定退票时间，无法在网上办理退票。刘阿姨试着拨打了客服电话。包雷在询问了相关信息后，一边安抚焦急的老人，一边联系业务部门。经过和业务部门的沟通，为刘阿姨成功争取到了办理退票服务。考虑到刘阿姨家住得比较远，老人还想再乘坐晚上的船去威海，包雷主动再次和业务部门联系，顺利地满足了老人希望能在晚上乘船前到现场办理退票的需求。在包雷的前后周转下，还把退票时间最终延长到了老人上船前。为此，刘阿姨还专程致电以此表达对包雷的感谢。

包雷还致力于运用大数据赋予传统服务新活力，提出了“特殊旅客预约服务”的建议，通过这种方式，即可实现旅客无须到港，提前通过登录大连港客运总公司官方微信预约后，到港确认即可享受从安检到登船全程无障碍的“绿色通道”服务。该项举措最终在大连港客运总公司得到推广应用，得到了领导和旅客的高度认可，获得了广泛赞誉。