“看星选车”倒逼行业转型升级

本文转自：济南日报

出租车司机服务好不好一看顶灯就知道

“看星选车”倒逼行业转型升级

对出租车司机来说，“五星”是一种荣誉，更是一种责任。

五星优秀驾驶员获得表彰。

“爸爸，你看你看，这辆出租车上有5颗小星星呢！我们就坐这辆车吧！”4月20日晚上，从上海来济南探亲的徐先生一家，在轨道交通2号线济泺路地铁站附近转乘出租车时，7岁的儿子选了一辆顶灯上有5颗小五角星的出租车。在夜色下，出租车顶灯上的小五角星闪闪发亮，格外引人注目，成为夜幕下一道亮丽的风景线。

“从去年开始，济南就已经开始对出租车试行星级管理。该行动是济南出租车行业联合嘀嗒出行推出的。2023年4月，首批有55名司机师傅获得五星标志，成为济南出租车行业‘最亮眼的存在’。”济南一家出租车公司负责人表示，传统巡游出租车数字化转型升级是一个综合性系统工程，而体验、运营效率和服务的全方位提升是应有之义。作为关键环节，出租车司机师傅群体的职业认同感，行业担当和使命感如何更充分地激发？如何更有效扭转大众对传统出租车的印象？济南出租车行业引入嘀嗒星级评选体系，取得了很好的效果。服务分是星级评定的核心，在满足星级评选标准的基础上，根据服务分高低，星级一共分为五级，从一星到五星，司机获得的星级越高，能享受的权益也就越多。

星级管理激发职业认同感

出租车顶灯上的5颗“小五角星”到底代表着什么？数量是如何决定的？能给行业带来什么？带着一系列的疑问，记者采访了济南出租车行业有关人士。据介绍，目前，济南市出租车行业五星司机分为月度五星司机和核心车队两种模式。月度五星司机是根据该司机每个月的服务分来判断的，使用智慧码、接网约单、收获乘客好评等都可以提升服务分。每月的服务分达到165分以上，就可以被评选为当月五星司机。核心车队的要求会相对更高一点，首先是要连续三个月达到月度五星司机标准，其次是要积极主动地参加各类公益活动，还要积极宣传推广智慧码。

如今，济南出租车行业实施星级管理已经满一年，而基于出租车智慧码的订单评价，成为星级评定的重要参照。获得五星称号的司机师傅，出租车智慧码评价率接近60%，收到的乘客好评率高达99.8%。

“星级管理可以增强出租车司机的职业认同感和荣誉感，五星司机在日常工作中显得更从容，和乘客打交道时更有自信。说实话，很多出租车司机都认为自己干得不错，服务也各有特色。但服务到底好不好，最终还是乘客说的最有价值。济南出租车行业引入嘀嗒星级评选体系，将乘客评价通过系统收集起来，并放在同一平台上统一评比，最终评出五星司机，是很有说服力的。”济南一家出租车公司负责人认为，星级车队是服务内生机制共建的创新举措。从目前看，星级车队成员不仅需要连续三个月获得“五星”，还要零差评、零投诉，并通过地方行业主管部门的综合评估。星级车队成员是出租车行业的服务标杆和表率，都满怀让行业变得更好、重新赢回更多乘客的使命感和责任感。

据了解，作为星级车队的基础参照，嘀嗒星级评选体系去年已在济南启动，主要基于出租车智慧码扬招评价+嘀嗒出租车网约订单评价，还会参考司机师傅过往获得的社会荣誉表彰等，最终会体现在服务分上。司机的服务分越高，星级也就越高。星级评选实行按月评级制，每月初都会基于司机上个月的服务分变化和行业考核进行新一轮星级评定。因此，星级司机名单每月都有变化，获得星级的司机将会及时获得抢派单优先、服务费减免、垫付等一系列权益，从而吸引和鼓励更多服务优秀的司机参与进来，共同提升服务水平，为济南出租车行业增光添彩。

目前，济南出租车星级车队司机已经达到158名，每月还不断有五星司机加入到星级车队中来。而济南出租车行业和嘀嗒出行相关工作人员，会与所有五星司机保持持续充分的沟通交流，一起分析司机工作中遇到的问题，同时也会给司机更多理解与关照。在沟通中，大家对于如何提升出租车服务，也碰撞出了很多好的思路和方法。

目前，济南五星司机多是心态积极、热心服务、不蹲点不靠活的。比如济南党员先锋车队队长张波，就是一名五星司机。他平日“扬招单”都是让乘客用智慧码付款，并对他的服务进行评价，好评率居于行业前列。系统会对五星司机每月评价，如果其当月服务分不满165分，次月就不会被评选为五星司机，出租车的“五星顶灯”也会被清除，相应的司机奖励也同时取消。

据统计，一年来，济南共有1775名司机获评过“五星”。不过，到今年4月，还有525名司机一直保持“五星”，其他人因为服务分达不到标准而被降级，竞争激烈程度可想而知。

“成为五星司机，是一件既有‘面子’又有‘里子’的事。出租车顶灯上亮着5颗小星星，让人感觉特别自豪，在向乘客介绍自己服务水平时也更有依据。同时，每月还能获得行业提供的一些‘特权’，比如优先接网约车订单等。这就倒逼出租车司机主动提升服务水平，让乘客有更好的体验感和满足感。”出租车司机小王说，如今，他和“小伙伴们”都非常重视“五星”这个荣誉，在日常营运过程中严格要求自己。

星级评选已在多地推广

记者梳理发现，为加快推进出租车行业信用体系建设，不仅是济南，广州、哈尔滨、齐齐哈尔、昆明、烟台等多地也在积极探索，在出租车行业推出信用承诺、星级动态管理、信用等级评定等一系列积极举措，进一步提升出租车行业服务水平，打造出租车行业健康有序的发展环境。

基于海量扬招+网约车服务评价数据，灵活、人性化的权益激励机制，动态实时数据交互，星级评选体系不仅能让努力提升服务的司机脱颖而出，还能助力各地出租车行业及时全面地了解每个司机的服务表现，并成为出租车企业考核的重要参照。

在齐齐哈尔，出租车文明服务号车队的入围标准中，除了拾金不昧、见义勇为、零投诉等评选要求之外，还要求司机的“星级”在三星以上。目前，齐齐哈尔出租汽车行业已将基于出租车智慧码的相关评价指标，纳入对当地巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准的考核内容之一。在沧州，星级评选体系正在为当地出租车管理提供创新数智赋能。比如，通过嘀嗒凤凰云平台，可以对司机客诉、差评数据使用问题，与当地出租车行业建立闭环处理机制，及时回复处理结果，从而提升乘客满意度。后续基于凤凰云平台的季度评价名单，好评率前10%的司机可作为优秀典型通报，好评率最低的10%司机可由当地出租车行业进行服务针对性改善。

另外，星级评选体系也在通过科技赋能，创新助力出租车行业弘扬正能量，搭建更多市民司机之间的温暖链接。比如，为西安95128热线、烟台95128热线提供后台和派单支撑，让老年人打车更便捷舒心。近日，烟台多位出租车司机就收到了乘客通过95128热线给出的表扬。

可以看出，星级评选体系正在给越来越多的城市出租车服务数字化治理和正向激励提供诸多创新支撑与新动能，让出租车行业的未来更加光明。 （本报记者戴升宝）