致敬劳动者｜烟台南站王冠楠：以客为亲，做不停转的“陀螺”

于洋烟台报道

4月29日，为期8天的“五一”运输期刚刚开始，烟台南站已经客流如织。在候车室里，烟台南站客运主任王冠楠耐心解答完旅客询问后，又马上拿起对讲机进行作业联控。她形容自己像个陀螺，在车站里不停地转。

20个春夏秋冬，迎来送往，这样的忙碌是王冠楠的工作常态。然而，再苦再累，她时刻将“安全”“服务”这两项工作放在心尖上，以站为家精心经营，以客为亲精准服务。2024年3月，王冠楠荣获山东省巾帼建功标兵。

4月29日，王冠楠耐心解答旅客疑问

干一行、爱一行、精一行

2003年，王冠楠入职烟台站，勤奋好学的她很快进入工作状态。师父们对工作的热爱和一丝不苟，王冠楠耳濡目染。“车站是城市的窗口，车站工作人员就是窗口的窗口。师父们的刻苦敬业深深打动了我，他们用实际行动告诉我，安全和服务这两项车站工作的重要性，我希望在此能够成为和他们一样厉害的人。”王冠楠说。

就这样，从一名客运员，到售票员、值班员、值班站长，再到如今的客运主任，王冠楠深深扎根客运工作已经20个年头，将美好的青春完全播撒在这四方车站。

多年以来，王冠楠早已将列车班次等注意事项熟记于心，但她的手机里依旧定了许多个闹钟，时刻提醒自己不错过每一个细节。她说，要干一行、爱一行、精一行，努力做一个问不倒、难不住的业务标兵。

2021年，担任客运主任后，王冠楠更加积极主动。每逢“五一”等大客流来临时，白加黑、五加二就是她的常态，车站就是家，旅客就是家人。一身工作服下班也不换，生怕车站临时有事，方便第一时间赶回去处理。

王冠楠组织成立“木兰青研创新团队”

为了让职工业务过硬，她主动指导班组大学生将各个工种标准化流程制成H5发给大家，通过精炼的文字和视频，调动大家学业务的热情。她在全段成立青工业务培训、科技攻关“木兰青研创新团队”，对上级下发的规章性文件开展课题攻关，并制作成动漫、小视频等可视化精品微课，年度开展课题攻关47次，采用线上方式授课25场次，参培干部职工达672人次。

在“木兰青研创新团队”的带动下，各站纷纷掀起学技练功你追我赶的热潮。她身边总能吸引大批爱学习、肯钻研、善创新的年轻人，她们共同学习、共同提升，营造了浓厚的学习氛围。

宁肯自己千辛万苦，不让旅客一事为难

因为工作太忙，为了便于打理，王冠楠剪去了心爱的长发。她个头不高，但笔挺的工装下藏着巨大的能量。

“请您拿好身份证”“注意脚下安全”“旅途辛苦了，上下车不要拥挤”······这样的提醒王冠楠每天要说几十次，车站的每个角落都有她巡逻过的身影。

上班第一天，王冠楠就立下誓言：一定时时处处把旅客当亲人，做到宁肯自己千辛万苦，不让旅客一事为难。她二十年如一日，勤勤恳恳、踏踏实实践行自己的誓言，始终做到急旅客之所急，帮旅客之所需。

客运工作需要一双敏锐的眼睛，洞察一切异常的事。不久前，在站台上发生的一件事让王冠楠记忆犹新。“那天上午九点多，一位年轻女士衣着单薄，抱着孩子，年轻女士的脸色很差，在站台徘徊了好久，我觉得不对劲，赶紧过去问问什么情况。”王冠楠回忆道，年轻女士说孩子病了，要去北京治病，但坐车时她觉得喘不上气，停车间隙便下车透透气，结果车开走了，衣物等行李都在车上。

好不容易挂上的号，却无法按时达到，这位女士满脸愁容。王冠楠了解情况后，立马安排她与孩子在母婴室休息，并安排工作人员买了奶粉，帮忙照看孩子。“可能因为车厢密闭，在心理因素影响下，这位女士状态一直不好。我便悉心安慰和开导她，帮她及时安排了下午一点的车，最后她顺利达到了北京。”王冠楠说。

“就在前两天，她又坐车，主动来跟我打招呼，感谢我们工作人员，我也非常惊喜和激动。”王冠楠说，付出总有回报，看到她脸上洋溢着笑容，我也深感欣慰。

在烟台南站站台上，王冠楠护送小朋友

及时发现脑溢血老人并初步抢救、帮助走失儿童安全回家······王冠楠用自己的实际行动深深影响着身边的同事。2023年，车站收获锦旗13面，12306、12345表扬1100余件，12345、12306表扬不断创出新高，社会各界认可度持续提升。

“五一”假期到了，王冠楠分析，今年“五一”烟台客流或将迎来新的高峰。而每逢节假日，车站就是最忙的时候，也是最需要王冠楠的时候。“虽然我无法出去度假，但是看到旅客安全、开心地出发，不带有任何消极情绪，就是我最高兴、最有成就感的事情。”

一个好不叫好，团队好才真好

“一个好不叫好，团队好才真好。”这是王冠楠常挂在嘴边的一句话。

作为客运主任的她，始终把提高班组整体作业水平作为重心。优化作业流程、完善服务标准、改进服务方式、细化工作措施、强化推进落实、强化考核运用······她事无巨细，把安全、营销、服务、队伍素质、文明生产都纳入作业标准，日班日清，推行精细化管理。

为提高管理水平和团队凝聚力，王冠楠还买了《每天学点说话技巧》《心理学》《不抱怨的世界》等一些书籍看，认真学习，反复揣摩，因人而异针对性做好思想工作。在解决职工思想问题的同时，她也积极为职工解决实际问题，用自己把职工当家人的爱心，赢得大家真正的信任。

王冠楠（右2）与团队在清雪 （资料图）

谈起自己的团队，王冠楠感慨无数，与他们在一起的日子远超家人，他们不是家人胜似家人。

“每天早上8:01有一趟去北京的车，客流很大，但停车时间很短，旅客上下车组织难度最大。同事们都主动提前到岗四五十分钟，有些同事六点多就从家里出发过来，就是为了这趟车安全发车。”王冠楠说，等到这趟车顺利开走的时候，站台上远远望去都是我们的工作人员，有时能达到十来个人，心里无比感动。

这幅画面总会在烟台南站的早晨上演，但每次出现，王冠楠都倍加感动。“大家伙的齐心协力是我最强大的支撑。在南站的工作虽然忙碌，但是幸福指数还是很高的！”

二十年来，王冠楠从一个稚嫩的小姑娘，成长为和师父一样干练的行家，她实现着自己的职业理想，也见证了烟台车务段的发展。

“从一条普速线，到后来有了青荣城铁、莱荣高铁，以及马上要开通的潍烟高铁，我感受到了烟台铁路的巨大变化。作为一名普通车站职工，我还要不断学习，努力提升自己，用更贴心的服务让旅客的体验更美好，保障旅客安全出行。”王冠楠说。