用心用情，她在车站为老年旅客打通“最后一公里”

大皖新闻讯 “后天我要去上海给铁路职工做培训，一来一回就是一天了，我的妇女节就在培训中度过了。”3月6日下午，在合肥南站的重点旅客候车厅里，中国铁路上海局集团有限公司合肥站合肥南客运车间售票值班员胡培培告诉记者：“在妇女节这天能将自己在工作上的一点心得分享给大家，实现自己的职业价值，也是蛮有意义的。”

胡培培是一名退伍女兵，从2011年开始在铁路服务岗位工作，服务着南来北往的旅客，曾获得过安徽省五一劳动奖章、全路铁路先进女职工等称号。

在每天人流如织的合肥南站候车大厅里，有一片重点旅客候车厅，旅客们匆忙中可能不常注意到这个角落。记者到来时，里面正坐着三位老人，一位坐在轮椅上，另外两位看起来也行动不便，服务他们就是胡培培的工作之一。

胡培培接行动不便的旅客出站。

有行动不便或其他问题的旅客，可以通过线上预约登记信息，在重点旅客候车厅候车，由铁路服务人员和志愿者接站送站，解决旅客上车前和下车后“最后一公里”的问题，老年旅客是其中的重点人群。

胡培培正在登记重点旅客信息。

“我之前从事了十多年的售票岗位，去年又转到了候车大厅工作，我见证着从排队买票到线上购票，从纸质车票到电子车票的过程，车票的变化能够反映出铁路的发展，而现在人工窗口更多服务的是那些脱网人群，主要是老年人，他们接触的信息少，我在工作中能够感受到他们的无奈。”胡培培告诉记者，她遇到过不少到现场购票才得知车票已经售完的老年人，能够看出他们的失落，所以自己会尽量凭借对铁路线路的了解，为他们买到可以中转到达目的地的车票。“买到票后能够看到他们很激动，眼神又亮起来，看到他们情绪的转变，我觉得应该给老年人更多的关注。”

胡培培在咨询台帮助旅客。

为了能够帮到老年人，胡培培制作了一个网上购票流程图，遇到不着急乘车的老年人，就会现场教他们下载铁路12306、注册账号，在纸上帮他们记下账号和密码，然后教他们怎么线上购买车票，查看乘车的检票口、座位号。有些经常需要乘坐高铁的老年旅客，在车站时还会专门找到胡培培，学习他们还不熟悉的功能。

“还有一些老人是家里的孩子给购买了车票，给他们发了乘车信息或者截图，但是有时候忘了发检票口和座位号，我在车站工作久了，能够很容易看出哪些旅客正在遇到困难。看到他们来回走动，脸上表情比较茫然时，我就会主动上前询问。”胡培培表示，对时间不急的，她会教他们怎样通过手机查看信息，对比较着急的，就帮忙打印一份电子信息单，让他们拿着，根据单子上的信息去乘车。

时间久了，胡培培还想到，自己可以把这个教学推广出去，她开始尝试送教上门，在老年大学为老人讲解如何自己乘车购票。

胡培培表示，自己用心服务着车站的旅客，也是因为从旅客那里获得过温暖。令胡培培印象最深的是，她刚担任铁路售票员的2011年冬天，那时合肥站还没有翻新，她每天在车站前的广场上售票。正值春运，购票的人群排着长队，胡培培一边售票一边维持着秩序，防止旅客们因为插队起冲突。这时，一位阿姨从侧面挤到了售票窗口，胡培培下意识地以为是插队购票，提醒阿姨不要插队，谁知阿姨说自己不插队，然后掏出一副手套送给了她。原来，因为半室外的工作环境，胡培培向旅客递送车票的手已经冻得通红，这位阿姨注意到后，就想送副手套给她，让她的手能暖和一点。

胡培培向记者讲述起这段十几年前的故事，忍不住落下了眼泪。心思细腻的她牢记着旅客送来的温暖，共情着旅客遇到的困难。她眼含泪水向记者讲起另一段故事，2020年时，她在售票大厅内遇到了一对老夫妻，夫妻俩从其他地方到合肥乘坐前往浙江千岛湖的车，但购票时直达的车辆已经售空，两位老人手足无措，胡培培为他们找到了中转方案，又怕两位老人不熟悉，在纸上详细写了如何换乘、从哪里走、等待的时长，当将纸条交给老人时，老奶奶突然就哭了，对她说“我们都不认识，你还帮我们这么多”。胡培培讲起这段故事时也哭了，她心疼因为年龄大出门困难重重的老人。

在与记者交谈的过程中，胡培培打开手机备忘录，里面记录了她在工作过程中遇到的事件，这是她为总结经验准备的，她想着，要怎样避免这些情况的发生，还要把解决的方法分享给其他同事。胡培培说：“我也呼吁社会加大对老年群体的关注，有些老人还不知道要怎么向工作人员求助，希望大家看到遇见困难的老人，能够帮一把。”

大皖新闻记者 于源绮

编辑 王翠