2022年广西保险业车险服务指标表现良好

2022年广西车险服务指标一览表

2022年，广西经营车险业务的各家财产保险公司聚焦主责主业，积极担当作为，广西车险市场发展保持平稳，各项服务指标总体表现良好。现将2022年广西车险服务指标情况发布如下：

1 车险理赔服务测评指标

2022年，广西共开展了14次车险理赔服务测评，测评各级财产保险机构216家次。车险理赔服务测评是在保险公司不知情的情况下，模拟发生有人员伤亡的车险事故，通过统一的测评内容、测评标准，来评价保险公司的理赔服务质量。主要通过以下两项指标衡量保险公司的理赔服务效率。

测评统计辖区财险公司的报案电话接通平均时间为14秒钟，即客户拨打报案电话至保险公司客服接听的平均等待时间为14秒钟（车险理赔服务广西地方标准规定，报案电话接通时间不得超过60秒钟）。

测评统计辖区财险公司查勘员联系客户平均时间为5分钟，即报案电话挂断后，查勘员主动联系客户的等待时间为5分钟（车险理赔服务广西地方标准规定，查勘员联系客户的时间不得超过10分钟）。

2 车险理赔案件处理效率指标

保险公司的车险理赔案件结案效率和处理速度主要通过以下两项指标体现。

辖区财险公司的车险报案结案率为93.01%，即2022年保险公司接到车险案件报案后，有93.01%的案件在当年完成了结案，同比2021年基本持平。

辖区财险公司的车险报案结案周期为14.12天，即保险公司接到车险案件报案后，平均需要14.12天完成结案。

3 车险小额理赔服务监测指标

车险小额理赔是指发生事故仅涉及车辆损失（不涉及人伤、物损），事实清晰、责任明确，且索赔金额在5000元以下的车险理赔。主要通过以下两项指标体现保险公司的车险小额理赔案件结案效率和消费者的服务体验，促进小额理赔服务水平的提升。

辖区财险公司的车险小额理赔5日结案率为99.31%，即有99.31%的车险小额理赔案件在交齐索赔资料后，保险公司在5个自然日内完成了赔款支付，同比2021年提高1.37%。

辖区财险公司的车险小额理赔获赔率平均为99.99%，即有99.99%的小额理赔案件得到正常结案，其中有17家财险公司的获赔率达100%。

4 车险承保理赔服务满意度指标

车险承保理赔服务满意度指标主要是通过广西保险服务监督系统的监测，收集客户对承保、现场查勘和理赔结案的满意短信，并计算满意件数在总件数中的占比。通过当年满意度的对比，可体现出车险消费者对各保险公司的服务总体评价。

2022年，辖区财险公司车险已回复短信承保满意度为97.89%，已回复短信报案满意度为94.42%，已回复短信结案满意度为93.6%，已回复短信总满意度为97.04%，同比2021年各项满意度指标均有所提高，车险消费者对广西车险服务整体水平满意度进一步提升。

（广西保险行业协会供稿）

指标注释

1.报案电话接通平均时间：拨打报案电话至转人工服务等待时间。

2.查勘员联系客户平均时间：报案电话挂断后，查勘员联系客户的等待时间。

3.报案结案率：车险案件结案件数占报案件数的比率。

4.报案结案周期：车险案件报案到结案的处理时间。

5.小额理赔5日结案率：车险小额理赔案件（不含人伤、物损，索赔金额在5000元以下）结案件中，最后一笔支付时间与索赔资料接收齐全时间的差小于等于5个自然日的案件数量占结案件数量的比率。

6.小额理赔获赔率：车险小额理赔正常结案件数量占结案件与拒赔案件数量总和的比率。

7.已回复短信承保满意度：车险消费者在成功购买车险后，对公司的销售服务的满意度。

8.已回复短信报案满意度：车险消费者在出险电话报案后，对公司查勘人员的服务满意度。

9.已回复短信结案满意度：车险消费者在出险办结整个理赔案件后，对公司整体理赔服务的满意度。

10.已回复短信总满意度：车险消费者在承保、报案和结案整个理赔过程中，对公司整体理赔服务的满意度。

11.“-”符号代表没有进行过现场和非现场测评。