把握数字时代脉搏 构建一流服务体系

本文转自：淮安日报

把握数字时代脉搏 构建一流服务体系

——探寻淮安电信公司保持客户服务满意度领先的服务“密码”

■通讯员 张洪春

近年来，淮安电信公司深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，秉承“用户至上，用心服务”理念，将一切为了客户的初心融入日常工作，将客户满意作为服务及管理工作的最终目标，将服务创新作为提升服务质量的内生动力，连续多年被上级公司评为服务管理先进集体，2021年获得中国通信企业协会颁发的“信息通信行业用户满意企业”称号，2022年获得中国质量协会颁发的“全国市场质量信用AA等用户满意服务”称号。

提高站位，坚守用户至上初心

淮安电信始终践行以人民为中心的发展思想，赓续红色电信血脉，肩负央企服务责任，坚守“人民邮电为人民”初心使命，不断满足广大客户对现代通信及美好生活的需求。

多年来，淮安电信坚守“服务为1，其他为0”管理价值体系，改变以往重经营维护、轻服务的管理方式，以服务工作的成效检验各级人员的管理水平，对全年服务不达目标的部门和负责人实行一票否决。淮安电信还将服务工作与党建工作紧密结合，开展“党建+服务”主题实践活动，以此检验基层党建质量，激发基层党建活力，发挥基层党组织的战斗堡垒作用，在公司形成浓厚的主动服务、超值服务氛围。

全员参与，构建大服务体系

中国电信作为服务型企业，有着服务链长、服务种类多等特点。淮安电信强化顶层设计，构建“全方位、全过程、全人员”的“三全”服务体系，树立“全周期、全流程、全客户”大服务理念，聚焦五大生态圈服务，建立跨部门协同服务体系，全面促进服务能力提升。

以坚实的网络基础保障高质量服务，全面完成双千兆城市网络建设，实现淮安城市家庭千兆光纤网络全覆盖，推进出口带宽扩容和承载方式迭代更新；推进无线信号在人群集聚区、边缘地带、重点保障场所、小区地下室的持续覆盖，重点场所电信5G网络通达率达95.4%，保持苏北领先。

不断完善、增强线上服务能力，实现用户足不出户完成交费、新装、退订等业务办理；不断优化产品结构，实现产品透明易懂，不夸大、不隐藏，提高产品性价比；建立装维“6真”服务体系，实现2小时内真回应、按客户时间真履约、障碍一次性真修复、安装一次性真竣工等规范动作，并对家庭客户推出晚间修障、政企客户夜间修障服务，赢得客户信赖。

该公司坚持每个人就是一扇服务窗口理念，多维度与用户建立联系，打造个人服务品牌，扩大服务范围，深耕服务内容，做客户的通信服务顾问与助手，提高服务的时效性与便捷性，获得客户广泛认同。

强化感知，保持满意度领先

“服务好不好，用户说了算”在淮安电信绝不是一句空话。近年来，淮安电信不断优化考评体系，将考量服务工作的关键由投诉指标转变为客户感知，由服务结果转变为服务过程，由基本规范提升转变为客户关怀，并不断细化、优化各项业务流程，持续开展服务竞赛活动，进一步增强全体人员的服务意识。

一是启用大数据满意度测评系统，从网络质量、产品服务、触点服务、整体投诉等维度对服务进行综合测评，以真实获取用户的服务感知，发现显性的和隐性的服务问题。二是以客户是否满意审视业务规则、产品设计、流程动作，一切以方便用户为前提，以简单、清晰为原则，以客户明白和满意为结果。三是以客户是否满意设定评优体系，表彰基层优秀服务事迹和基层优秀服务典型，营造浓厚服务氛围。四是通过投诉案例分析、用户原声回放、深入基层调查、单次服务测评等方式，持续收集用户意见，汇聚公司力量，组建虚拟团队，对存在的问题分析原因、研究对策、展开攻坚，限时解决。

近三年，在中国电信集团、省级电信公司及工信部、省通管局组织的用户满意度测评中，淮安电信以86.6分的平均得分持续保持全省领先。

赋能减负，提高一线服务本领

员工良好的业务素质是优质服务的根本保障，淮安电信持续开展“向一线赋能，为基层减负”活动，一方面通过强化培训提升员工服务技能，另一方面不断优化机制，减轻基层一线负担，实现服务能力和服务效率“双提升”。

在全员业务提升上，建立并优化客服知识库及共享机制，把新产品上线、资费更新、网络优化等信息及时上传知识库，实现触点服务人员共享，避免信息不对称和信息孤岛问题，为客户提供更精准的服务。同时，通过以战带训、以赛促练等方式，打造一支精干的装维工程师队伍，人员合格率达100%；建立持证上岗、定期点检等制度，提高营业员队伍的服务能力；通过市县客服人员集中培训、横向交流等形式，不断提高各类人员的服务技能。

在服务效能提升上，成立全区甩单受理中心，解决复杂业务、新开办门店受理业务差错多问题，实现政企等团购业务一点接应、一站受理。企业信息化中心等部门构建“倒三角支撑”体系，保障一线异常工单限时恢复流转，提高装维等服务的时效性，使工单平均流转时限压减了3分钟。

首问负责，不断创新服务机制

淮安电信一直将创新服务手段作为提升服务的重要抓手。上线AI测评系统，线上回收用户的服务评价；大力推进线上服务，不断适应线上服务需求，做到“能线上不线下，能电子不纸质”；集中运营企业微信号，开展线上客户关怀活动，每月线上推送消费账单，做好在线答疑，月均推送量超10万条，持续保持服务活力。

淮安电信经过走访调研，找准问题症结，进一步打通群众反映问题流转通道。组建攻坚团队，在现有相关系统的基础上，经过开发和改造，实现问题在电脑端和手机端录入的功能，让基层服务人员在遇到疑难问题时，只需将问题录入系统，系统自动向责任岗位流转，真正落实首问负责制。系统上线半年，已有超700个疑难问题得到有效解决，提升了服务效率，提振了基层人员的服务信心。

强化责任，打造优质服务品牌

目前，淮安有280多家电信营业厅挂着“爱心翼站”标牌，这是淮安电信依托营业厅打造的一个全新服务品牌，这些营业厅每日为从事户外工作的交通警察、环卫工人、外卖小哥等人员提供茶水、充电、餐食加热等服务。同时，这些营业厅专门举办爱心课堂，为老年人群开设手机应用辅导课，不仅教他们如何防范电信网络诈骗，还以“三查、三交、三玩”作为基本内容，帮助他们学习使用智能手机。两年来，累计举办爱心课堂200多场，受众人数超5000。

近年来，淮安电信先后推出“当日装当日修慢必赔”快捷服务品牌、“满意服务，十分信赖”主题服务品牌、“好服务，更随心”温馨服务品牌。围绕这些品牌，抓亮点，讲好电信服务故事；树典型，宣传员工优秀服务事迹；广传播，提升优质服务影响力，进一步增强客户对电信优质服务的感知，形成良好的社会美誉度。

服务永无止境。淮安电信将聚焦新时代群众数字生活新需求，以饱满的工作热情、严谨的工作作风、创新的工作方法，不断优化服务机制，增强服务能力，构建全方位服务体系，以高质量服务推动企业高质量发展，为更好推动数字城市建设、满足群众数字生活需要贡献更大力量。