2年间流通卡减少600万张，平安银行信用卡投诉量增加41%

作为A股第一家发布2023年财报的银行，平安银行在财报中大动作频频。先是放出了超出市场预期的30%分红率，直接刷新该行的历史分红纪录，又是在财报里披露组织架构大调整后的部门设置，从市场化走向“严监管”。

随着各个国有行和股份制银行年报陆续发布，通过对比不难发现，平安银行的零售业务各种问题逐渐凸显，市场竞争力呈现快速下滑的趋势，过去积攒的“零售新王”的美名正在遭受越来越强力的市场挑战。

零售业务进入“水逆期”

有赖于早期平安银行订立做大零售金融的战略，弱化对公业务，大力发展汽车消费贷、信用卡贷款、住房按揭贷款等个贷，零售业务成为平安银行战略的重心，最终在整个银行营收比重高于50%，成为响当当的拳头业务。平安银行也成为了零售转型较为成功的案例。

一般观念看来，零售金融业务相比对公金融，具有资产质量优异、收益率高、资本占用少、周期性较弱等优点，能够显著降低银行系统性风险，这也让平安银行备受资本推崇，以至于去年上半年招商证券、海通证券、国泰君安等十多家券商的研究报告还认为零售业务是平安银行2023年持续内生性增长的驱动力。

然而平安银行交出的2023年零售业务“答卷”却是：营业收入为961.61亿元，减少了6.65%;净利润则为55.25亿元，同比暴跌72.14%，对全行总利润的贡献占比也从2022年的43.6%骤降到11.9%。零售业务拖累了平安银行的整体业绩。平安银行实现营业收入1646.99亿元，同比减少8.45%，出现了自2005年以来第二次出现营收下滑。

零售金融净利润的大幅下跌，主要原因是计提了591.31亿元的信用减值损失，同比增加29.23%。截至2023年末，平安银行的个人贷款不良率为1.37%，较上期末上升了5个基点，其中信用卡贷款不良率达2.77%。

而在零售业务当中，信用减值损失最多的是信用卡业务，平安银行的信用卡贷款余额从2022年的5786.91亿下降为5140.92亿，降幅超过11%，信用卡消费总额暴跌18%。

对于零售业务的急速下挫，平安银行的解读是2023年，该行采取了压缩高风险零售产品的措施，以确保资产质量的稳定、安全，这在一定程度上牺牲了短期的营收增长。

不过，这并非意味着，2023年信用卡业务的转衰，是平安银行刻意压降、放缓信用卡业务推广力度的结果，财经野武士认为更多是平安银行信用卡业务市场竞争力下降、服务品质不佳的原因。

相比国有行和其他主流股份制银行，平安银行的实力处于下游，网点数量和区域覆盖面也相对有限，好在相对而言，平安银行的经营机制较为灵活，市场应变速度较快，内部组建了一一支强劲的信用卡队伍，强大有效的执行力，加上多元化的产品创新以及多样的权益，年度新增发卡量一路走高，甚至2017年一度超过1500万张。

平安银行的信用卡业务很快成了大中型银行当中的一匹黑马，在2021年底流通卡量一度超过7000万张，更重要的是信用卡透支余额在国内银行TOP5，超过了一些国有行和绝大多数股份制银行。巨量的透支额度，对平安银行的客户结构、收入结构和资产结构贡献良多，每年为平安银行利息业务和中间业务收入创造了不菲的利润。

但纵观2023年，从平安银行的新增发卡量来看，通过MGM新增卡量137.54万张可以推算，全部的新增发卡量为637万张，相比2022年的784万的发卡量，下滑比例吻合行业性的趋势，不过平安银行的信用卡推广力度并没有减弱，近两年来，即便平安银行的信用卡交易额和应收账款双双下滑，但平安银行的信用卡中心数量不仅没有下滑，反而增加了4个，2023年末达到78个。

信用卡的精细化运营难度较大

不过，根据平安银行年报，最近2年平安银行信用卡流通数量连年减少，2021年末达到7013万张顶峰后，2022年底下降到6900万张，2023年三季度末更是下降到6462万张，而且第四季度信用卡的交易额仅为6426亿元，创下去年季度最低，因此可以推算，第四季度流通数量仍在持续下滑。

但是，信用卡流通数量的减少并未使投诉量获得相应减少，反而仍在持续增加。2021年平安银行信用卡业务投诉量为89848件，2022年的投诉量为116424件，2023年为126724件，2年间增加了41%。

此外，深圳作为平安银行的总部所在地，自从1987年在深圳创立，至今在深圳已有36年经营史，在当地有着大量的客户基础和较为完善的服务网络，按理说。信用卡业务在当地应该有着极为优异的口碑。

不过去年8月底国家金融监督管理总局深圳监管局通报“2023年上半年深圳银行业消费投诉情况”，从“业务范围覆盖全国的在深中资总部银行机构投诉情况”看，平安银行信用卡中心投诉居多，为6379件，占该类别的近一半。

而且，从黑猫投诉平台上出现的大量的平安信用卡投诉事件来看，主要围绕着乱扣费、暴力催收问题，还有大量的逾期客户想要诉诸于沟通还款方案却得不到回应。后续的行政处罚了证实了平安银行信用卡业务存在诸多问题。

去年12月，国家金融监督管理总局深圳监管局公开的行政处罚信息就提到，因对平安银行信用卡业务异常交易行为监控不力被罚款400万元;因委外催收业务管理不到位被罚款200万元。时任平安银行信用卡中心客户风险管理部总经理王暮松被警告和罚款。

这个罚款说明平安银行对信用卡出现的可疑交易管控较为不够严格，存在套现和欺诈的风险。另外对催收的外包人员管理不不到位，存在一些过激、灰色甚至暴力的催收方式。

对比2023年底国内信用卡透支金额十强银行，除了平安银行、光大银行和兴业银行外，其余七家（建行、招商、农行、工行、中行、中信、交行、民生、邮储）的透支金额都是呈现增长趋势。那么为何对于信用卡业务，过去的“优等生”平安银行呈现出全面衰落的趋势呢？

实事求是地说，平安银行主动放缓获客节奏的可能性不大，毕竟信用卡业务仍处于增量市场，作为零售最重要的业务之一，信用卡业务是各大银行的战略要地，是绝对不能放松神经的。

其实，对比近年来各银行的信用卡化解动作不难发现，在当前的经济和居民收入环境下，国有行因为支行数量和员工数量先天条件，在信用卡存量市场竞争市场更具有优势，尤其是通过线下开展社区化运营提升激活率，以及面对面为逾期客户制定个性化分期化解方案，都较为便利和高效。反观网点数量少、单位网点覆盖面积过大、员工数量相对较少的银行，在信用卡业务精细化运营方面，瓶颈就显而易见了。

从涉及信用卡的600万元罚单，以及大量的黑猫投诉内容不难发现，平安银行不到1200家营业网点，以及70个信用卡中心，4.3万员工总数，展开精细化运营信用卡的能力，难以超过其他头部股份制银行，由此在管理工作方面显得较为粗糙。

总之，平安银行在发展信用卡业务的过程中粗放追求规模，如今到了增量市场转向存量市场的过渡期，需要更加精细化的线上平台及服务能力升级，而目前平安银行存在的问题是用户粘性不大，增长韧性不够，线下网点也相对不多，以至于存量客户的留存能力不足，新开卡客户注入的活力也相对较弱，对于逾期客户的线下化债服务偏少，目前已经进入到痛苦的转型期。那么平安银行的信用卡服务能够在冀光恒的领导下转型成功吗?目前来看挑战相对较大。