做实网上信访 提升办理效率

本文转自：贵州日报

省信访局投诉中心将信访业务和智能技术深度融合—

做实网上信访 提升办理效率

居住在安顺市幺铺镇云马老区的杨某表示，对通过“贵州信访”手机APP反映云马老区三供一业水改工程质量问题信访事项的处理流程非常满意。

2021年2月1日9:00，一件信访事项通过贵州省网上信访平台登记受理，当天16:44，该事项被转交至安顺市信访局，16:58交到有权处理单位安顺市水务局；2月3日安顺市水务局发函告知信访人已受理诉求；3月25日，信访事项办理完毕。

“贵州信访”手机APP流程进度杨某可随时通过互联网查看，同时，平台还会通过手机短信等方式及时告知杨某进展情况。

杨某是重庆人，每年夏天都会到安顺市云马老区避暑，但他居住的小区半年内不断发生水表损坏、管道破裂渗漏、布管不规范等问题，一时难以解决，杨某便想到通过信访途径反映问题。

诉求解决后，杨某在“贵州信访”APP上发布评价：“代表上千重庆避暑居民感谢贵州省信访局工作人员。”对此，经办该信访事项的贵州省信访局人民投诉受理及信访信息中心（简称省信访局投诉中心）副主任吴迪表示，能够帮助群众切实解决问题，就是他们的职责所在，使命所然。

近年来，省信访局投诉中心抢抓我省大数据发展契机，将信访业务和智能化技术深度融合，打造出方便快捷、渠道多样、全省统一的新版贵州省网上信访平台。群众可通过“贵州省网上信访平台”网页端、“贵州信访”微信公众号、“贵州信访”手机APP等多个互联网渠道反映诉求，降低了信访成本，提升了信访事项办理效率，成为“让群众少跑腿，让数据多跑路”的生动实践。

在实际工作中，由于过去省市县三级网上信访平台相互独立，部分群众更倾向于向省级信访部门反映诉求，导致市县两级网上信访平台时常无人使用，全省网上信访量呈“头重脚轻”的不良结构。贵州省网上信访平台通过优化再造网上信访流程，利用智能化技术管控，优先将群众诉求分流至问题发生地进行登记办理，形成网上信访全省各级快速联动流转的工作机制，在提升效率的同时也破解了省内网上信访量分布不均的难题。2022年，我省县级信访部门网上信访登记量约为省信访局登记量的3.7倍，基本实现“把问题解决在基层，把矛盾化解在当地”，也让我省网上信访量逐渐呈现出“金字塔形”的合理结构。

省信访局投诉中心不仅着力为老百姓提供更加方便快捷的网上信访服务，还承担着全省信访信息化服务保障任务，坚持需求引领，利用智能化等新兴技术不断提升信访工作质效，以实际行动更好地服务群众。

信访文书是党委、政府切实维护群众合法权益的重要载体。对此，省信访局投诉中心研发上线信访文书智能审查系统，以智能管控的方式从源头上杜绝信访文书要素不全、格式不规范等问题。

信访文书在上传过程中，智能审查系统会自动进行审查并给出诸如“缺少单位红头”“缺少引导评价的表述”等意见，如果不按照意见进行修改，该文书便不能上传成功。据介绍，智能审查系统以国家信访系统文书规范标准设置审查关键点，有效解决了过去人工检查耗时耗力且效果不好的问题，使我省信访基础业务规范错情率从最高时的75%降低至0.3%。

不论是贵州省网上信访平台还是信访文书智能审查系统，都是利用先进信息化技术赋能新时代信访工作，为解决好老百姓身边的操心事、烦心事、揪心事，切实维护群众权益，当好党和政府与群众之间的连心桥。2022年全省信访工作部门及时受理率达100%、责任单位及时受理率达100%；按期答复率达100%；责任单位群众参评率94.42%，责任单位群众满意率96.47%。省信访局投诉中心荣获“全国信访系统先进集体”称号。

“信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近群众。未来，我们将持续关注不同群众需求，不断深化网上信访作为群众信访主渠道的作用，聚焦打造‘贵州网上信访’品牌，让网上信访真正成为党和政府联系群众、服务群众、凝聚群众的重要平台。”贵州省信访局投诉中心主任吴筑华说。

（余瑞琦）