跨越障碍 传递温度：工行贵阳乌当黑马支行上门服务解八旬老人燃眉之急

多彩贵州网讯(通讯员 包平)冬日的清晨，贵阳的街头行人步履匆匆。工行贵阳乌当黑马支行营业大厅的门被急切地推开，一位神色焦灼的女士快步走入。“同志，请帮帮忙!我父亲下不了床，银行卡密码忘了，医疗费眼看要交了，钱却取不出来，这可怎么办是好？”她的话语中充满了无助与焦虑。

原来，这位客户的父亲已年逾八旬，因身体原因长期卧床，行动极为不便。近日，老人不慎遗忘了银行卡密码，家人尝试了各种方法都无济于事。面对迫在眉睫的医疗费用支付期限，一家人心急如焚，束手无策。

快速响应，绿色通道开启“加速度”。“您别着急!针对行动不便的特殊客户，我们提供上门服务!”了解情况后，该行的工作人员立即安抚客户情绪，同时细致询问了老人的具体身体状况、居住地址等关键信息。网点负责人闻讯，迅速启动“适老服务绿色通道”。在严格遵循业务规章制度、确保风险可控的前提下，网点紧急协调人手，一支由运营主管和客户经理组成的“上门服务小组”迅速组建完毕。

工作人员暖心上门为老人办理核保业务

小组成员高效行动，仔细检查并备齐了移动智能终端、业务凭证及相关材料，确保一次性上门就能解决问题，避免老人和家属的再次奔波。

温情上门，移动柜台延伸“暖心桥”。当天下午，服务小组如约抵达了客户家中。看到身着工装的工作人员出现在病床前，老人和家人眼中充满了惊喜与感激。“爷爷您好!我们是工行贵阳乌当黑马支行的工作人员，专门来帮您办理银行卡密码重置业务，让您在家就能解决问题。”工作人员俯身，用温暖而清晰的话语向老人说明来意。

在家属的协助下，业务办理有条不紊地进行。工作人员耐心细致地向老人及其家人解释每一个步骤，反复确认老人的真实意愿。从严谨的身份信息核验，到人脸识别操作，再到最终签字确认，每一个环节都一丝不苟。过程中，工作人员始终面带微笑，轻声细语地指导老人配合，用亲切的话语缓解老人的紧张情绪。高效而温暖的服务，让原本困扰多日的难题，在短短二十分钟内便得以圆满解决。

“好了，爷爷，密码已经成功重置了，现在这张卡可以正常使用了!”工作人员微笑着告知结果。

难题化解，细致服务润泽“心田”。“谢谢!真是太谢谢你们了!工行的服务真是太好了!”老人紧紧握住工作人员的手，连声道谢，脸上的愁容被如释重负的笑容取代。客户的女儿也感动不已：“真没想到效率这么高，服务这么周到，真是帮了我们家天大的忙!太感谢了!”

临行前，工作人员还贴心地向家属讲解了银行卡安全使用注意事项，并普及了防范电信诈骗的小知识，为这个家庭增添了一份金融安全守护。

一次看似寻常的上门服务，解决的不仅是一个密码重置的技术问题，更是一个家庭面临的现实困境。工行贵阳乌当黑马支行用实实在在的行动，打破了传统网点服务的物理边界，将“柜台”延伸到客户最需要的地方，让“不易出门”的老年及特殊客群真切感受到“触手可及”的便捷与安全。这不仅是工行持续构建完善适老化、无障碍金融服务体系的生动缩影，更是对“您身边的银行、可信赖的银行”这一庄严承诺的切实践行。

未来，工行贵阳乌当黑马支行将继续秉持“金融为民”的服务宗旨，不断优化服务流程，聚焦老年客户及其他特殊群体的实际需求，致力于提供更加贴心、便捷、高效的金融服务。让金融服务的活水，源源不断地润泽千家万户，温暖每一个需要帮助的家庭，用实际行动诠释国有大行的责任与担当。

一审：李晓芳

二审：李懿

三审：雷晓明