南湖区以政务服务升级推动营商环境优化

本文转自：嘉兴日报

“三员六步七办”让服务有速度更有温度

南湖区以政务服务升级推动营商环境优化

■撰稿 陈霞 徐亦为

宽敞明亮的办事大厅，划分有序的空间区域，科技感智慧感满满的办事场景……这是南湖区政务服务的“硬环境”，通过不断的迭代升级，让群众和企业从一进入办事大厅，就能感受到舒适和便利。

“VIP式”一对一的办事体验，高效、贴心、温暖的办事服务，“最多跑一次”甚至“零次跑”的办事速度……这是南湖政务服务的“软实力”，在一次次的改革深化下，群众和企业的办事获得感和满意度持续攀升。

作为营商环境的重要组成部分，政务服务是营造公平竞争环境、创造更有吸引力投资环境的关键因素。近年来，南湖区主动回应群众和企业高质量办事所需，深化政务服务质量管理体系建设，数字赋能服务，标准护航改革，资源高效集成，探索形成了“三员六步七办”政务服务质量管理模式，持续擦亮政务服务质量品牌，升级办事最舒适营商政务软环境，全力服务营商环境优化升级“一号改革工程”。

定位“红船旁的跑腿工”

构建“三级专员”服务机制

“您好，请问有什么需要帮助的吗？”在南湖区政务服务中心，每一位进入大厅办事的群众，最先收到的是服务专员的笑脸和问候。

如何更高效地为群众提供政务服务？如何让群众办事的每一个环节都无后顾之忧？在改革推进中，南湖区建立了服务专员、智慧专员、受理专员等“三级专员”，让群众“进一扇门、跑一个窗、办千件事”。

一声亲切的问候，是他们的服务态度；一个热情的笑脸，是南湖政务服务的最美名片。在大厅一楼办事区域，智慧专员宋美丽经常穿梭在人群中，手把手地指导群众进行网上、掌上申报，她很耐心，又熟悉业务，每一个问题都能对答如流。

随着数字化改革的深入推进，越来越多群众习惯网办、掌办，智慧专员的力量更加重要。目前，大厅智慧专员队伍已达25人，当群众网上申报遇到问题时，智慧专员可提供申报全程指导，提升网办、掌办便利度。

在大厅二楼，每一个“VIP式”办事包厢，都会有一名受理专员服务，他们负责全区千余个事项的无差别全科受理，便利群众一窗办。也就是说，群众只要坐下来，不管办理什么业务，受理专员都可以帮助办理。

在“三级专员”队伍建设的基础上，近年来南湖区还持续推动政务服务专员队伍朝着职业化、专业化的方向前进，通过沉浸式服务礼仪培训、区镇双向交流培训、举办政务服务技能大赛等，推动窗口服务质量迭代提升。

标准化推进流程重塑

实现“六步服务”全流程闭环

在办事过程中，全部的流程概括起来有几步？南湖区给出的答案：“六步”，实现全流程办事服务一气呵成。

在标准化引领下，南湖区持续推进政务服务流程重塑，为群众和企业提供全场景咨询、无差别受理、一平台流转、全流程跟踪、综合制出证、好差评管理的全流程闭环服务。“六步服务”，环环相扣，充分保证了群众办事无忧。

其中，全场景咨询优化了“随E问”全景式政务服务咨询体系，综合运用线上咨询、电话咨询、大厅咨询、窗口咨询等手段，打通政务服务“最先一公里”。综合制出证则建立了综合制证中心，负责审批事项的追踪、催办、制证、发证、档案移交等工作，群众办完事后，只需到制证中心统一领取相关证照，畅通了审批业务办理的“最后一公里”。目前可制发98种证照。

“六步服务”无缝对接、高效运行的背后，南湖区政务服务现场管理标准体系起到了关键作用，推动服务过程程序化、服务质量精细化、服务方法规范化，让全区政务服务规范运行。

目前，南湖区编制共计115项标准，牵头或参与起草2项国家标准、3项省级地方标准、7个“一件事”改革团体标准和4个团体标准，入列国家级第七批社会管理和公共服务综合标准化试点。

数字赋能政务服务

打造多维度七大办事场景

全省首创24小时自助服务区，依托自助一体机，提供超500个事项自助服务，实现服务“不打烊”，这是自助办；

全省首开“美好生活号”政务服务大篷车，打造全省首个集行政审批、公共服务、政策解读等于一体的流动窗口，提供84个事项办理服务，这是上门办；

与江苏省吴江区率先试水跨省政务通办，同时持续扩大通办范围，已实现与上海杨浦、宁波镇海等地通办，这是跨域办；

……

着眼于群众办事痛点、难点、堵点，以群众办事体验感和满意度为出发点，南湖区创造性整体性变革政务服务受理和服务方式，打造了七种场景体验，包括自助办、线上办、就近办、上门办、预约办、集成办、跨域办。这七大办事场景，基本囊括了所有办事需求，为企业和群众提供多维度、全天候、不打烊的办事方式。

这几年，基于这七大办事场景，南湖区也在不断迭代升级办事体验，其中就近办除了在全区11个镇（街道）建立基层便民服务中心外，还于2022年起全面启动“一站式、同标准、全闭环”政务服务质量管理体系建设，在全省率先推行区镇村全域政务服务六大标准化建设。

预约办则开发了线上分时段精准预约的办事预约个性化应用，服务对象可提前在手机端填报申请办理事项、身份证信息、办理日期及精准时段，减少办事等待时间。