探店1天｜去海底捞上班才知道的事有哪些？

中新经纬2月7日电 (陈俊明)去了海底捞工作才知道的事情有哪些？近日，中新经纬小编来到海底捞北京西直门凯德MALL店，以“服务员”身份探店1天，与海底捞进行了深入交流。

以下为小编自述：

日行三万步

“别看咱们店就这么大，我每天都要走三万步。”贾海欢师傅是山西运城人，今年32岁，她个头不高但手脚麻利，曾在互联网企业做过站长，数月前入职海底捞后，因表现亮眼，目前已独立负责店内区域接待，并收了两名徒弟。

海底捞员工之间是一种师徒关系，例如我的“师傅”是贾海欢，她的师傅则是前期与我对接工作的熊经理。今天我的工作就是辅助贾师傅服务好区域内的5桌客人，具体包括收盘子、倒饮品、放大衣、调制汤料、点单、下菜等等。

这工作看似简单，要做得优秀需要足够的经验。贾师傅在上菜时会先上肉类，其次上蔬菜、然后是虾滑、面条等等，并逐一告诉客人烫煮时间。但在不了解各种食材的情况下，我只能机械地把菜端上桌子。

午餐时间，一名女顾客把我叫到身旁说，想要一份小零食，稍作犹豫后表示想要四份。我将此事告诉贾师傅，她便带我至零食柜前收拾。“咱们做餐饮行业的，服务一定要用心。”她说着装了六袋小零食。“你想想，一桌六人只给四份，另外两位客人肯定会感到失落的。”贾师傅解释道。

在工作中，还需要自我调整成服务者的心态。海底捞店内有许多高高低低的柜子，拿东西时常需要站起蹲下。我在拿了杯子后图方便常用腿将伸缩柜顶回去，贾师傅看到后提醒我，不能用脚，要用手推进去。另外，还不能在客人面前喝水、打电话等等。

海底捞员工一般是包吃包住。贾师傅告诉我，其住宿地点离工作地点步行大概十来分钟，比较方便。工作班次安排方面，分为早班晚班。我属于兼职“员工”，时间比较灵活，选择的工作时间是早上10点到下午4点。

值得一提的是，海底捞是会员制的，分为红海会员、银海会员、金海会员，等级最高的是黑海会员，2022年3月海底捞在线注册会员数破亿。

百宝箱

发现客户需求并不是最难的，更难的是如何将解决办法落实到地。

海底捞以服务著称，其关键是店内各个柜子都摆着各式各样的工具，打开就是一个个“百宝箱”，里面放着扎头发用的头绳、手机套、眼镜布、餐后薄荷糖、小零食等。更多的是便于随时为客人拿取的装粉丝等的专用漏斗、防止汤底混在一起的挡板、生食夹、儿童餐具、各类酒杯等。

其中有一款豆苗菜品，鲜活上桌用剪刀剪下烫熟享用。海底捞专门为豆苗设计了一款打包盒，能让顾客将豆苗带回家后继续种植，甚至为客人提供一张种植指南。

另外，对小孩，海底捞会赠送小玩具，对老年人则会赠送舒筋活骨的小锤子，当天生日的客人会收到一碗有荷包蛋的长寿面等。

海底捞的细微服务不仅仅体现在琳琅满目的“工具”上，同时也体现在员工身上。

店内穿白色上衣、系围裙、黑色裤子的“白衣人”是一般的服务人员(即我担任的岗位)，为顾客提供餐前、餐中、餐后服务，是距离顾客最近的人，整体形象保持整洁。穿黑色上衣、黑色裤子的“黑衣人”，负责打扫餐桌和将厨余餐具等搬进清洁房等，基本不与顾客接触。在男员工换衣间，一名“黑衣人”员工告诉我，“不喜欢说话的就待在后面工作，社牛的就在前面工作。”

具有表演性质的捞面哥则是一袭红衣，手舞拉面。比捞面哥更惹眼的是“变脸大叔”，身披红袍、手持大红扇，每次变脸都惹得顾客一阵“骚动”。表演期间，不少举办生日聚会、同学聚会、同事聚会等人多的桌子反应热烈，“变脸大叔”见状更是凑近顾客跟前，近距离打开大红扇“哗”一下变脸，博得顾客阵阵欢呼。在变脸表演临近结束，当小孩或老人靠近“变脸大叔”，他会摘下一枚中国结脸谱吊坠送出。

此外，比“白衣人”高级的是身着白衬衫的人员，熊经理在这一层级，需要在现场管控服务质量、店内温度等细节。店内更高级的管理人员则内穿白衬衫，外穿黑色西装外套，店长陈经理在这一层级。

陈经理日常都会在店里和所有员工一起工作，管理着海底捞店内上百号员工(包含全职和兼职)。陈经理告诉我，他也是从服务员一步步走上来的。对于升职的秘技，他谦虚地表示，“都是时间累积出来的。”

除夕预订2万桌

由于次日仍有工作安排，我在晚上约七点半结束海底捞的一日工作，未能与众多新伙伴战斗到最后。走出海底捞，门外仍有不少顾客在排队等候用餐。

临结束前，陈经理告诉我，今天生意算中上等，当前时间点(约晚上7点)已接待二百余桌顾客，后续预计还能接待数十桌顾客。贾师傅在工作中也提到，前段时间北京寒冷，很多人愿意吃火锅，生意特别火热，今天算是普通。

谈到消费情况时，陈经理介绍称，他管理的这家门店附近有许多办公区，往年春节前会有大量的员工聚餐，但今年公司聚餐略有下降。另外，许多大学生、企业职工等已经回家过年，该客户群体减少。

据了解，为刺激消费，海底捞近期推出龙年限定服务，有捞面小哥穿着龙年套装表演“神龙捞面”。在贵阳海底捞，学过民族舞的苗族姑娘家英正在编排一支春节期间的专属舞蹈，“这次新舞，我打算叫《好运来》，春节嘛，就要喜庆”。

海底捞订餐客服中心相关负责人也表示，从2月5日开始，亲友聚会、吃年夜饭的客群显著上涨，“今年将有超600家海底捞门店、超400个外送站点在除夕夜和大年初一持续营业。从初二开始，全国海底捞则会全面恢复营业。目前，海底捞已接到除夕预订约2万桌，新年期间的包间、大桌预订都很紧俏”。(中新经纬APP)

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来源：中新经纬

编辑：王永乐

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