下水管道堵塞致污水倒灌，物业承诺走保险4个月未见进展

来源：极目新闻极目新闻记者王峻摄影记者邹斌实习生严鑫敏

污水是从彭女士家厕所马桶里反出来的最近半年来，家住武汉经开区碧桂园江汉山色小区的彭女士十分苦恼，她多年未住的房子被下水管道所反的污水浸泡，不仅自己家里遭殃，同时污水还浸入楼下住户家中，造成损失。对此，物业公司称彭女士家下水管道反水主要是下水道管道设置不合理所致，他们已经尽责，帮助彭女士申请了保险赔偿。彭女士对此并不满意，她要求物业方彻底解决下水管道问题，并保证不会再次发生反水的情况，同时对于楼下住户损失也要给出说法。2023年11月，彭女士求助极目新闻，记者到现场走访并联系物业方，经协商，物业经理保证每半月疏通一次管道，以保证管道不再堵塞；对于一楼的损失，物业方将积极向保险公司提出申请，争取由保险公司进行赔偿。但让人意外的是，这一等就是4个多月。期间记者和彭女士多次联系物业经理，得到的答复均是“在走流程”。眼见着保险赔偿迟迟无法到位，担心与楼下发生矛盾的彭女士也不敢贸然请人修理房屋，“看着臭烘烘的房子，让人很崩溃。不知道这个保险流程到底还要走多久？”

污水从厕所漫出，进入客厅市民投诉：下水管道反水导致粪水漫灌家中彭女士向极目新闻记者透露，她于2010年10月购买了武汉经开区碧桂园江汉山色小区一处二楼住宅，并于当年装修完毕入住。2020年6月，由于小孩读书的缘故，在居住了10年后，彭女士一家搬到了汉口居住。此后该房一直闲置，只是每隔三五个月彭女士或其家人才会去看看。让她没有想到的是，2023年9月中旬的一天，她突然接到物业电话，称她家楼下住户反映其家中可能漏水。彭女士立即和家人赶回家中，“我刚打开家门就闻到一股让人窒息的恶臭。”彭女士向极目新闻记者介绍，她发现家中从客厅到厨房、卧室、厕所，所有房间的地面上无一例外都有大片的黑褐色污渍。这些污渍都已干裂，显然是很久前留下的。顺着污渍流出的方向查看，她发现所有的污物都是从卫生间地漏和马桶里流出来的。彭女士向物业管家咨询了反水的原因，当天物业工作人员和工程部相关维修人员上门进行了查看。“大量的污水夹杂着粪便等污物从厕所里喷涌出来，进入了各个房间，最终从大门处流出进入室外的一个雨水排水口。”物业工作人员告诉彭女士，反水是主管道位于一楼最末端堵塞所致，疏通人员从堵塞的管道里清出很多泥沙和石块。

污水从厕所漫出后进入其他房间事后，物业工作人员向彭女士保证，每月会定期对污水管道进行维修检查。与此同时，物业通过保险公司，提出了赔偿申请。不过，对于彭女士提出的楼下住户损失应该由物业公司负责赔偿的要求，物业方以管道堵塞并非物业责任为由予以拒绝。2023年11月17日下午，极目新闻记者来到彭女士的屋里，发现尽管已经离反水过去一个多月，但打开大门的一刻，依然有一股厚重的腐臭味扑面而来。位于进门处的大厅内，红褐色的地板上随处可见一片片黑色的污渍，这样的污渍在卧室等其他几个房间里随处可见。顺着彭女士的指引，记者来到卫生间，只见白色的马桶上布满已干涸的污物，在四周的墙壁及地上，污水喷射痕迹明显。彭女士告诉记者，由于无法就赔偿事宜与物业达成一致，同时也不确定今后是否还会出现反水的情况，因此她并没有对现场进行清理。彭女士质疑，既然物业方承认问题是出在主管道上，是否应由物业负责维修并承担相应的赔偿责任？同时进行管道改迁，以彻底杜绝管道堵塞的隐患。为了解事情相关情况，记者陪同彭女士来到该小区所在的碧桂园物业服务中心。物业回应：反水原因为下水道管道设置不合理对于彭女士的遭遇，物业管家张女士表示，在接到彭女士家楼下住户反映漏水问题后，物业方第一时间联系上彭女士，并积极协助处理。“在彭女士来查看的当天，我们物业公司及维修部门都到现场进行了查看，初步确定反水原因为下水道管道设置不合理所致。”张女士表示，二楼下水管道反水是很多住宅都可能会遇到的情况，其原因或许是管道设置不合理，也可能是工程施工建筑材料遗留在管道内，还有可能是楼上住户乱丢杂物等造成水管堵塞。所以，对于彭女士提出的赔偿问题，张女士表示物业公司并不是责任方，因此也不应承担赔偿责任。不过张女士同时表示，前期，物业为小区业主房屋购买了保险，事情发生后，物业方积极配合保险公司现场查勘，而对于彭女士提出的物业方对主管道进行迁移及赔偿楼下住户损失的要求，张女士建议记者与物业相关负责人联系。

彭女士家卧室被污水浸泡后留下的痕迹记者随后联系上物业服务中心负责人闵经理，闵经理告诉记者，反水的主要原因是主下水管道设置问题，但由于该小区已交付使用了十多年，早已过了质保期，因此无法让开发商来进行处理，而物业公司也没有能力对管道进行改造。闵经理同时表示，物业能做的就是加强对楼上业主的宣传工作，并定期安排师傅对水管进行维修排查，“我们向彭女士承诺每半个月对管道进行一次疏通，以尽量杜绝发生堵塞情况。”对于彭女士家及楼下邻居房屋受损的赔偿问题，闵经理表示，物业方刚刚收到了保险公司对彭女士家房屋赔付的保险金，而对于彭女士楼下住户的赔偿问题，闵经理表示将在未来数天内联系业主本人及保险公司进行协调处理。推进受阻：物业承诺协调走保险却4个多月没有进展11月23日，记者再次联系闵经理。她告诉记者，物业公司已经到彭女士家楼下住户家进行了查看，发现污水的确渗漏到了楼下。“从查看的情况来看，污水主要漏到了客厅和主卧里。”闵经理说，“我们会立即联系保险公司上门查看，配合对方尽快走理赔流程。”

彭女士楼下住户家的天花板被污水浸湿2023年12月10日和12月21日，记者又多次联系闵经理，被告知，“楼下的还没定损完。”2024年1月13日，记者再次联系闵经理，得到的答复依然是“保险还在走流程。”2024年3月，记者和彭女士多次联系闵经理询问结果，闵经理的回答均是：“还要等。”当记者询问：“保险流程为何需要这么走，到底是卡在哪个环节”时，闵经理说：“保险公司有流程，具体细节不太清楚。”在此期间，彭女士向物业管家提出想看一下保险单号，遭到拒绝。“在事实证据都很清晰的情况下，一个简单的漏水理赔为何拖了4个多月还没有走完流程？物业方到底有没有报过保险？像这样还要拖多久？”彭女士无奈地告诉记者，由于目前保险赔偿还没有完成，她与楼下住户间还存在纠纷的可能，所以不敢贸然对家里重新进行装修，“看着遍地脏污、臭气弥漫的家，就感觉特别憋屈。”