东湖评论：“AI+政务”让治理回归服务本质

近日，广州市政务服务和数据管理局在政务外网正式部署上DeepSeek-R1大模型，通过融合海量政务数据要素，拓宽政务服务应用场景，也让我们看到了AI给政务工作带来的无限可能。正如管理学家赫拉利所言：“21世纪的权力属于能够解读数据的人。”当政务服务大厅的智能客服准确识别出聋哑人的手语诉求，当城市大脑在暴雨来临前自动推送防汛预警信息，当区块链技术让农民工工资发放全程可追溯，这些场景正在重新定义“为人民服务”的内涵。技术理性与人文关怀的辩证统一，正在构建21世纪数字政府的中国模范。

从“窗口排队”到“云端握手”的范式迁移。传统政务服务的物理边界正在被算法重构。北京市“京通”小程序整合2000余项高频服务，上海“随申办”实现长三角41城政务服务“一网通办”，这些突破背后是自然语言处理、知识图谱、RPA流程自动化等技术的系统集成。更值得关注的是政务服务正在从“应答式”向“预测式”进化：深圳龙岗区通过分析12345热线数据，提前识别出某工业园区劳资纠纷风险；杭州城市大脑根据医疗预约数据动态调整发热门诊资源配置。这种“未诉先办”的服务模式，标志着政务服务从被动响应向主动治理的质变。

在数字世界中重构人文连接，彰显温度。技术赋能的政务服务面临“效率悖论”，当办事速度以秒计时，服务温度是否会同步消减？各地政府给出了创新答案。上海推出“长者关怀模式”，智能语音系统自动识别60岁以上用户转接人工服务；广州试点“AI情感陪伴”，为独居老人提供定制化精神关怀；成都开发的“无障碍办事导航”，通过AR技术为视障人士构建声音地图。这些实践揭示出AI政务的深层逻辑：技术不是要取代人的温度，而是让人性关怀突破时空限制。北京市政务服务管理局局长曾感慨：“每解决一个‘数字难民’的办事难题，就是完成一次政府职能的重新校准。”

构建人机共治的治理新生态。AI与政务的融合正在引发治理结构的变革。在浙江“基层治理四平台”，AI事件分拨准确率达92%，但最终处置仍由“网格员+社区干部”协同完成；深圳福田区推行“AI预审+人工复核”审批模式，将企业开办时间压缩至10分钟。这种“算法辅助决策，人类把握价值”的协作机制，既保持了行政决策的伦理温度，又释放了技术赋能的效率优势。更具突破性的是“反向赋能”趋势：北京回天社区通过居民数字画像动态调整公共服务供给，上海“一网统管”系统根据市民投诉数据优化执法力量配置，形成了“数据驱动治理，治理反哺数据”的良性循环。

站在数字文明的门槛上，政务服务智能化正从工具创新迈向价值重构。一个有技术支撑更有民生温度、有数据驱动更有价值引领的治理新时代正在到来。当冰冷的代码开始传递温暖的关怀，当严谨的算法持续输出智慧的决策，我们看到的不仅是政府服务的升级换代，更是一个文明古国在数字时代对“以人民为中心”执政理念的生动诠释。AI+政务的终极命题不是追求技术炫酷，而是坚固政府与公众的信任纽带，是让治理回归服务本质，让进步始终朝向人性温暖的方向。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：罗明轩（武汉经开区）

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