便民服务多措并举 让就医服务更暖心

本文转自：人民网-四川频道

健康是人民永恒的追求，改善就医体验没有止境。市民对健康服务的需求不断增长，不仅要看上病、看得好病，还要看病更舒心、服务更贴心。今年以来，成都市第四人民医院推出多项便民服务，切实提升患者就医体验感，打造“有温度的医疗服务”。

暖心服务，让患者“少走一步路”

挂号、开药、取药、门特申请、结算、医保政策咨询……成都市第四人民医院门诊大楼内，门特患者在一楼即可完成所有就医相关服务。这就是该医院开设的特殊门诊一站式服务，给改善就医体验开出了一剂“良方”。

“咱们特殊门诊一站式服务最大的特色和亮点就是减少患者奔波的距离和就诊等待时间。以前患者从办理到最后拿到药，可能需要花半个多小时。现在可能就10到20分钟之内就可以完成。”成都市第四人民医院护士史雯浩说。

据史雯浩介绍，以前成都市第四人民医院的门特门诊设于二楼复诊门诊诊疗区，门特申请、医保结算及医保咨询窗口位于门诊一楼，患者需楼上楼下跑动。因为成都市第四人民医院属于精神专科医院，很多人来精神专科医院可能有紧张情绪，再加上陪护、就医的老年人群体居多，为了让患者“少走一步路”，让患者看病更省心更舒心，医院积极与多个部门协商、沟通，今年5月在医院门诊一楼开设了一个诊室，专门为特殊门诊患者服务。

门诊是患者入院就医的第一“窗口”，门诊服务质量直接影响患者的就医体验。在特殊门诊一站式服务运行期间，成都市第四人民医院持续洞察患者需求，在门诊的病友服务中心准备了便民箱，提供助听器、针线盒等物品，便民、惠民落实到细小处。

爱心岗位，让就医路上更温暖

“婆婆，到这里来签到哈。”“取药窗口在前面，我带您过去。”……上午通常是门诊的高峰期，成都市第四人民医院门特诊区引导员刘思远忙得脚不沾地。

医院门诊的患者50%以上是老年人。对于老年患者来说，就诊更需要帮助。刘思远锻炼出一双敏锐的眼睛，往往一边帮助患者签到，一边还能用眼睛“扫描”着周围有没有腿脚不利索的老年人。遇到坐轮椅的，他会上前帮忙推一把；遇到站在大厅踌躇不定的，他会主动上前问一问；遇到听力不佳的，他留心帮着患者听叫号……正因为一直想着为患者多做一点，刘思远很少有机会坐下来，一天下来往往是腰酸腿痛。

刘思远谦虚地说：“我们门诊要求主动‘帮一帮’，我只不过是做了该做的事。而且我也不是个例，我的同事们都是这么做的。”

据了解，为进一步满足患者咨询引导的需求，成都市第四人民医院门诊开展导诊服务，为患者提供咨询和解决就医问题的服务，努力改善患者就医感受。为补充导诊服务，成都市第四人民医院还招募了多名志愿者和引导员。在门诊高峰时段，这些志愿者身穿荧光色马甲，穿梭于医院各处，为患者提供就医引导、秩序维持等服务。“越是细微之举，越能打动人心，我们就是要走到患者中去主动服务。”史雯浩说。

贴心门诊，打通健康服务“最后一米”

“请6号患者王晓（化名）来诊室就诊。”正常下班时间过后，成都市第四人民医院诱发电位室、经颅磁刺激治疗室、虚拟现实治疗室等科室还在正常运转，为上班族、学生等群体的患者提供医疗服务。据了解，这是成都市第四人民医院为了解决群众看病中遇到的急难盼愁，结合医院的特色和患者的实际需求，增设的夜间门诊服务。

“我们的夜间门诊主要是心理门诊。以前我们的门诊基本上是下午4:30就结束了，现在我们的门诊做了延时服务，18:00-20:00患者都可前来就诊。”成都市第四人民医院成瘾医学中心党支部书记、主任严国建介绍，医院夜间门诊开通了3间诊室，患者可以在网上预约。鉴于心理疾病的特殊性，医院还为患者保留了一部分诊号，针对患者的特殊情况，可进行线下预约，保证这部分人群能得到一个及时、综合、连续的就诊服务。

在心理治疗诊室，成都市第四人民医院心理治疗师宋明玮刚刚结束了今天最后一场治疗。“夜间门诊主要是用于治疗方面，比如白天你请了半天假来看医生，他给你提供了一个治疗方案，那么这个治疗方案可能就包括这种心理治疗、物理治疗以及相关检查等。这一系列的治疗相对比较耗费时间，就像是心理治疗的话，它一次是30分钟，那么基础的一个设置每周一次3～6个月的时间长短的话，周期都是一个比较短的治疗周期了。”宋明玮介绍物理治疗作为精神科常用的治疗方法之一，需按计划定期参与。对于大部分的有工作或者上学的患者来说，天天请假或者每周请半天假来做治疗会很困难，医院提供为患者夜间治疗，患者可以利用自己的休息时间就诊，不用频繁请假，也在一定程度上保证了患者隐私性。“患者就诊的心理负担门槛也会低很多，他们可能也会更加的配合有效地来维持它的一个治疗的持续性。”

让夜间门诊真正“运转”起来，并非一朝一夕之功。据悉，针对患者“错峰就诊”需求变得更为迫切，成都市第四人民医院下一步会在预约时间、就诊环节等方面进行科学布局、合力推进，守护人民群众的健康。（王洪江、实习生吴舒婷）