农行济南分行：扎实推进养老金融服务着力打造服务齐鲁百姓口碑银行

农行济南分行认真贯彻中央金融工作会议精神，坚定践行金融工作的政治性、人民性，充分发挥点多面广的渠道优势，丰富养老产品供给，优化适老金融服务，持续完善养老金融服务体系，以落地见效的实际行动，扎实做好养老金融这篇大文章。

强化软硬件提升，做微笑服务“贴心人”

近年来，农行济南分行高度重视服务管理，持续提升服务水平，树立行业服务标杆，积极推进“网点服务升温工程”、创建推广“浓情暖域”网点服务品牌，为老年客户等特殊群体配备轮椅、老花镜、助盲爱心卡、听障人士爱心卡等服务设施及物品。更加优化的环境为客户提供了更加多元的便民服务，让服务触达真正在基层网点落地生根、开花结果。不断深化服务理念，从规范员工言行举止做起，力争把微笑服务渗透到日常工作的每一个环节里，把文明服务输送到每一名客户的心坎上，为“服务齐鲁百姓口碑银行”打造增添新活力。

2024年3月，农行济南平阴孝直支行大堂经理发现一位骑电动三轮车前来办理业务的老年客户迟迟没有下车，疑似腿部受伤。大堂经理见状立刻出门迎接，询问后得知客户腿部受伤着急用钱看病，但却忘记银行卡密码。大堂经理立即拿出轮椅，帮助客户慢慢坐上轮椅平稳进入厅堂，并开通绿色通道优先为该客户办理业务。客户快速顺利地办理完业务后，大堂经理将客户送上电动三轮车并告诉客户，对于行动不便的客户，农行提供上门服务，只需要您一通电话，我们便可前往为您上门办理业务！客户很感动，连忙致谢，称赞农行服务贴心，有温度！

“浓情暖域”服务品牌打造以来，农行济南分行130余个“浓情暖域”网点，累计为为行动不便的老年客户等特殊群体提供预约上门服务近千次。

打造示范网点，做尊老敬老“排头兵”

为提升网点适老化服务水平，农行济南分行出台相关办法，对老年客户服务流程、无障碍设施等进行规范管理，在网点外部设立无障碍坡道和临时坡道，为行动不便的老年人等特殊群体提供无障碍通行便利。

作为中国农业银行“浓情暖域”敬老爱老服务示范网点，农行济南泺源支行营业室地处老城区，日常经营服务对象也多以老年人为主，依托总行打造的“浓情暖域”服务品牌，网点的服务内容不断丰富。为提升网点日常服务质量，农行济南泺源支行多次深入网点调研和向客户意见征询，对支行辖内便民设施配备情况进行仔细梳理，逐条推进便民服务升级改造落地，在常规类便民设施基础上，增配血压仪、轮椅等服务设施，超越了单纯业务办理，在金融服务之外全方位诠释了“您需要，我都在”。

示范网点成功后，农行济南分行迅速将“浓情暖域”敬老爱老服务在全市铺开。“每个月发养老金的日子要是忘记带卡的话，现在用手机银行也能操作，也不用排队去柜台办理，大堂里面的机器就能取款，更不用担心不会操作，这里的工作人员都帮着我们办理，说话的语速我们听着也适应，取个钱比之前还省事儿。”农行济南长清支行的老年客户刘某说道。

优化指导服务，做数字鸿沟“领路人”

在数字化转型“鸿沟”下，农行济南分行尽力为其保留传统业务办理模式，辅以智能化办理的适度引导，拓宽老年人办理业务的渠道方式，为其提供差异化服务。同时，还积极鼓励老年人融入数字化转型潮流，向其推广“大字版”手机银行并手把手教会常规性业务线上办理方法，为其量身定制“养老+”综合金融服务，配置定期存款、年金保险、低风险理财等适老化理财方案。帮助老年客户既“办得快”又“买得对”。

在农行济南平阴支行，老年客户陈某边展示手机中的农行“大字版”手机银行边说，“年纪大了就是图个方便和安心，农行专门给我们老年人开辟了理财专区，我现在把平时不用的零钱买点理财，也让自己的老年生活多了份保障。”

开展宣传普及，做金融知识“宣传员”

当今社会，新型典型诈骗方式花样百出，对网络信息真假难辨和各类APP应用一知半解的老年客群成为主要受害者。为帮助老年客户识假、防假，农行济南分行辖内网点定期在厅堂及服务区开展各类适老金融课堂以及微沙龙，向来年客户普及金融知识，提高其风险防范意识。

农行济南银河支行举办“银龄课堂”系列活动，邀约老年客户，采取厅堂讲课、走进实地参观讲解等方式，采用通俗易懂的方式科普金融产品，并对生活中潜在的金融诈骗风险作出提示，参与的老年客户纷纷表达了对“银龄课堂”的认可，“农行开展的金融知识讲座很实用，不仅知识点讲的全，案例也很生动。”

“浓情暖域”服务品牌打造以来，农行济南分行累计开展送金融服务专项活动600余次。

练就过硬本领，做防诈反诈“守护员”

农行济南分行积极履行社会责任，在为客户办理业务过程中主动进行风险提示，了解客户资金用途，主动向客户分析风险事件，提高客户防诈、识诈能力。近期，该行成功协助警方堵截多起电信网络诈骗案，以实际行动为金融消费者守好“钱袋子”的同时，也凸显了该行员工过硬的预警、识诈和应对处置能力，体现了“以人民为中心”的金融使命感。

近日，农行济南市中支行识别并堵截一起网购刷单诈骗事件，成功为某老年客户避免了2万元的经济损失。据了解，老年客户李某到网点咨询网银转账事宜，农行客服经理接待客户时通过仔细询问得知，李某通过自行下载的“淘chat”APP参与假购物获得收益，但前提是要先转入备用金。农行客服经理发现该软件很可能是假冒淘宝平台的刷单软件，立即向客户普及防诈骗知识，对其进行耐心劝解。经农行工作人员的耐心劝导，客户最终恍然大悟，懊悔不已，打消了再次转账的念头，农行工作人员随即帮客户下载了国家反诈中心APP，并协助客户报警，避免了客户遭受更大的资金损失。

下一步，农行济南分行将坚持“以人民为中心”的发展思想，持续强化使命担当，充分运用多年来在客户服务等方面积累的优势，以更高质量服务泉城市民养老需求，多措并举写好“养老金融”大文章。