用“AI+元宇宙”培训新员工？美国银行“玩了一票大的”

财联社7月14日讯（编辑 潇湘）当你成功通过面试、办完入职手续，来到位于纽约中城的美国银行新员工训练营时，你会发现，那里有一款VR头显正在等待着你……

戴上并开启它，你可能将面对一个无比愤怒的客户，他们正在为自己的账户出了问题而懊恼不已。你的任务是：说服他们，让他们感受到你的倾听；

你也有可能正处于另一幕场景：银行大厅中，迎面走来的是一个穷凶极恶的劫匪，你需要练习在遭遇抢劫时如何保持冷静；

当然，如果你感到疲劳，你也可以退出这些培训项目，在虚拟岛屿或独角兽上放松一下……

这就是美国银行目前使用“人工智能+虚拟现实+元宇宙技术”，作为其2000名新员工沉浸式培训计划一部分的一项大胆尝试。随着企业致力于开发新兴技术以提高业绩和降低成本，此举反映了美国银行业的一个重大转变。

美国银行学院负责人John Jordan在接受采访时表示，“这些模拟就像实习。它让新员工有了更多经验，即使他们都是新人。”

美银首席执行官Brian Moynihan在今年4月时曾表示，人工智能可能会带来“极大的好处”，并将有助于减少员工数量。但他也敦促谨慎行事。他表示，随着人工智能变得越来越先进，“我们必须了解决策是如何做出的”。

在该行最新为期一周的培训中，美国银行高管就“多样性和包容性”和“负责任的增长”等主题发表了主旨演讲，并主持了小组讨论，这些口号是该公司的座右铭。

而在休息时间，新员工被鼓励参观配备了数十个VR头显设备的会议室。使用该技术，员工可以看到银行分行的360度全景。在那里，他们可以通过实践来学习，而不仅仅是听——他们甚至会因此获得虚拟的学分。

其他模块会让员工了解银行的历史，并解释他们的福利待遇。其中还有一个模块提供了“健康”体验，包括神秘的独角兽。

“AI+元宇宙”的强强结合

美国银行学院创新和设计高管Mike Wynn表示，虚拟培训提供了真实的场景，比如客户要求大笔资金或投诉欺诈性账户。

员工还可以与扮演美国银行客户的人工智能机器人进行对话，而另一个机器人则指导他们做出正确的回应。

(美银培训中的AI客户)

这种沉浸式体验将不仅适用于新员工，美国银行也正在为旗下分布于世界各地的20多万名员工提供这一体验。该行的每个呼叫中心都有一个人工智能教练来帮助排练与客户的对话。如果经理感觉与员工沟通存在问题，也可以为他们安排一个人工智能机器人进行进一步培训。

Wynn表示，人工智能和元宇宙培训相比传统教学具有独特的优势。

事实上，美国银行在2019年首次试行虚拟现实培训项目时，97%的参与者在经历了模拟培训之后，在执行任务时感觉更自在了。美国银行发现，员工吸收培训材料的速度比在传统课堂环境中更快。

不过，麦肯锡全球研究所研究颠覆性技术对商业和社会影响的合伙人Michael Chui表示，该技术也有其局限性。他指出，“即使机器可以洞察情感问题，作为一名练习生，我可能仍然更喜欢人类导师。”

Wynn表示，这项新技术并不是要消除人与人之间的联系，反而是为了让人与人之间的联系更紧密，模拟现实场景。

据悉，美国银行目前还在考虑利用元宇宙技术在招聘会上挖掘和吸引有潜力的求职者。Jordan称，“与其向他们口述银行业的经验，我们不如在当天向他们展示银行从业人员的生活。”