滴滴回应用户打到臭车：感到抱歉惭愧，正开展“异味车”治理

滴滴开展异味车治理 奖惩分明激励司机清新好服务

进入冬季，司机师傅们为保证车内温暖，车辆开窗次数减少，我们也因此收到很多用户反馈打到“臭车”，吐槽车内异味；同时司机师傅们坐在车里接单服务，也很不容易。我们非常抱歉和惭愧，没能为大家提供一个相对清新的出行环境，影响了大家的用车体验。

目前，滴滴正开展“异味车”治理专项，通过上线拉黑异味车功能、对车内空气差评率较高的司机暂停服务培训学习、对司机服务开展正向激励考核等方法，争取改善大家的用车体验。

今年6月滴滴公众评议会发起的“您希望滴滴提供哪些功能”投票中（图1），投票结果显示“拉黑异味车”位居第二。为响应用户需求，滴滴已在全国上线“拉黑异味车”功能，如用户在乘车过程中遇到不好的体验，可通过滴滴App行程中页面操作未来12个月内“不乘坐该车辆”。除此之外，用户投票选出的女乘客可选女司机、宠物快车、滴滴包车、6座快车等功能已陆续在多个城市上线试行。

滴滴已在全国上线司机宣教和播报，提醒司机单单开窗通风、注意保持车内卫生。同时，平台邀请用户对车内气味情况进行评价，通过行程中的弹窗问卷，向平台反馈车内是否清新。

针对车内异味差评率较高的司机，平台将依照规则采取服务管理动作，包括通知司机改善车内卫生和空气问题、降低服务分、情节严重将被暂停服务，后续通过服务培训和考试可恢复接单，平台将持续关注乘客反馈，对服务质量进行考核。

除了认真解决体验问题，为鼓励师傅们服务好乘客，和平台一起改善车内空气情况。12月3日至1月10日期间，滴滴在北京、上海、广州、成都、哈尔滨、西宁等52个城市上线“清新车同城PK赛”活动，司机师傅提供好服务可加最高8分服务分、万元现金奖励、领取清新车勋章等奖励和荣誉激励。

近期平台也将在北京等城市推出“香香车”，在整洁干净的车内铺设香氛卡，并在杭州、南京、青岛等城市推出暖冬彩蛋车，寒冷冬日，让乘客一进入车内就能感受到温暖和清香。

车内体验是平台长期重视和努力的方向，乘客的期待对我们而言是沉甸甸的责任，我们将持续通过提升技术和产品能力作出改善，更贴近司机和乘客的所想所需。

车内乘车环境需要平台、司机、乘客三方的共同努力，我们也倡导乘客、司机共同爱护车内环境，不在车内吃刺激性、有异味的食物，不在车内吸烟。如乘车时遇到车内有异味，也建议乘客及时和司机协商开窗通风换气，友好沟通。感谢广大司机师傅和乘客的包容，我们显然做得还远远不够，会一直持续改进和努力，也希望大家持续监督。

滴滴出行

2024年12月23日