新春走基层 | 成都市消委会探索“AI+消费维权”新路径

中国消费者报报道（记者刘铭）“豆包，在吗？”“是不是要模拟消费纠纷调解？”指令刚落，豆包便应声回答，现场响起一片赞叹声。这是2月2日《中国消费者报》记者在四川省成都市保护消费者权益委员会投诉咨询部看到的一幕。

前不久，成都市消委会启动了一项覆盖全员的创新实践——运用豆包、DeepSeek等人工智能工具开展消费纠纷调解专项训练，旨在将AI技术深度嵌入消费维权工作全链条，为一线调解工作精准赋能。与此同时，成都市消委会正优化完善面向公众的消费维权AI助手小程序，计划于春节前上线。

AI调解“三步走”训练法

面对消费投诉量大幅攀升、部分工作人员调解经验不足的问题，2025年初，成都市消委会在全省率先探索人工智能与消费维权深度融合的新路径，发布了DeepSeek辅助消费维权系列工作实用指南，出台“AI+消费维权”专项指导意见并提出“三步走”目标，为全市消协组织数智化转型提供了指引。

成都市消委会精心设计了一套AI调解训练法：第一步“背对背”探底，让AI分别模拟情绪激动的消费者和立场强硬的经营者，帮助调解人员快速代入角色，掌握双方核心诉求；第二步“面对面”协商，由工作人员担任调解员引导AI扮演的双方开展充分辩论与协商，逐步梳理并提出解决方案；第三步，针对性引导双方进一步沟通，打破调解瓶颈，最终达成一致的调解意见。同时，针对每一步训练场景，均设置了对应的话术和提示词。

记者在现场看到，成都市消委会投诉咨询部主任李艳华首先将一起二手房质量纠纷的详细情况告知豆包，指令其扮演投诉人。豆包立刻切换至愤怒的情绪状态，条理清晰地讲述案情。随后，豆包按照指令无缝切换角色，扮演被投诉的中介商家，语气强硬地进行辩解，称自己作为房屋中介只为撮合交易，没有义务承担房屋质量鉴定及相关赔偿责任。最后，豆包按照指令扮演调解员，条理清晰地总结归纳出此纠纷的三个核心争议焦点，并同步提供了对应的法律依据和切实可行的调解方案。

李艳华告诉记者：“在训练中，我们不仅让豆包扮演经营者和消费者，还让它直接充当调解员，它给出的调解意见常常超出预期，给我们的工作带来启发。AI擅长快速分析案情，总结双方争议焦点，而且响应快速、操作便捷。如今，通过AI助力投诉处理的应用场景正不断拓展，即便在调解中卡壳，工作人员也可以现场向AI请教，快速找到解决思路。”

“第一次和豆包配合训练时，我发现它特别容易妥协，往往一两轮沟通就结束调解，轻易答应对方的诉求。”成都市消委会投诉咨询部工作人员刘雅谦分享了训练中的有趣经历，“后来我特意增加了训练难度，没想到它依然会快速妥协。于是我转换思路，用开放性问题引导豆包主动思考调解方向，最终得到了不错的回应。目前，我自身的训练技巧和次数还不够，训练场景未能完全贴合实际投诉工作的复杂情况，后续计划结合更多典型案例强化训练。”

从专业岗到全员通

此次AI调解训练实现了成都市消委会秘书处全员参与、全员练兵。成都市消委会秘书长牵头编写《消费投诉调解沉浸式AI模拟训练脚本》，带头参与训练、示范引导；法律事务部、监督指导和外联部、宣传信息部，以及负责后勤保障的综合部档案管理岗位，所有工作人员均被要求掌握AI辅助调解的基本技能，做到人人会操作、个个能运用。

采访期间，成都市消委会监督指导和外联部工作人员杨舒月现场为记者演示了一段面对面调解的模拟过程：消费者李女士通过家政公司聘请保姆，明确要求保姆年龄在50岁以下且具备驾驶技能，但家政公司先后两次提供的阿姨均未达到要求。李女士提出退还中介费被拒绝。杨舒月熟练打开豆包告知详情后，要求其同时扮演经营者和消费者。经过两轮激烈辩论，杨舒月以调解员身份与豆包扮演的经营者展开沟通协调。“真要掰扯合同，我们法庭见，看谁占理！”豆包扮演的经营者语气强硬。

“这个纠纷我此前跟豆包说过，当时它扮演的经营者表示愿意退步，全额退还中介费。豆包会记忆训练内容，这次可能因为我为了增加训练难度，特意提到‘消费者不好对付’，所以它态度强硬。”杨舒月表示，“自1月启动训练以来，我已经和豆包沟通演练了3个案例，收获颇丰。平时我虽然不直接参与投诉调解，但作为消委会工作人员也需要具备一定的调解能力，掌握基本的消费调解知识。”

工作人员正在训练豆包调解投诉。刘铭/摄

据介绍，这种全员练兵的理念旨在打破部门壁垒，让消委会每一位工作人员都成为消费维权的明白人，既能从容应对消费者的基本咨询，也能在必要时支援一线调解工作。

成都市消委会法律事务部工作人员张祎告诉记者：“AI调解训练成本低、门槛低，工作人员可以利用碎片化时间随时开展训练，非常容易上手。尤其是对于调解经验较为缺乏的新人来说，通过模拟训练能快速熟悉整个调解流程，提升自身业务能力。”

随着全员训练不断深入，成都市消委会目前正稳步推进AI应用从训练向实战转变。刘雅谦表示：“我从事投诉处理工作的年限不长、经验不足，面对复杂调解场景时难免有畏难心理。有了AI的帮助，我可以提前模拟调解场景、梳理应对思路，预判经营者可能提出的拒绝理由、消费者坚持的核心诉求，做好充分准备。”

成都市消委会宣传信息部的敬晓岚还探索出“AI+消费警示”的新路径。她将枯燥的消费警示通过AI生成卡通形象、搭配专业配音，制作成生动有趣的短视频，让维权宣传更具传播力。“希望未来能实现‘输入一个典型案例演绎成维权故事，AI直接生成一条警示视频’的目标，让更多群众看到、看懂，让维权宣传更高效、更接地气。”敬晓岚说。

布局智能维权生态

据了解，AI助手小程序依托先进大语言模型技术，整合权威消费法律法规库、海量典型纠纷案例库及本地维权实操指南，深度赋能消费维权全流程，已于2025年10月正式上线运行，其升级版计划于春节前上线。目前已开通商品质量、网络购物等8个常见投诉咨询模块。

AI助手分为内外两端，对外将作为小程序嵌入成都市消委会微信公众号等官方渠道，为消费者提供7×24小时专业、高效、便捷的一站式智能维权服务，可对投诉咨询进行精准引导，甚至能自动生成投诉文书；对内将成为工作人员的AI助手，集成案情分析、文档生成等工具，助力投诉调解工作提质增效。

从全员开展AI调解训练，到AI助手布局智能维权服务平台，成都市消委会正以积极而审慎的态度，将人工智能技术转化为提升维权能力、优化消费环境的新质生产力。

成都市消委会有关负责人告诉记者，在拥抱新技术、大力推进AI赋能消费维权的同时，成都市消委会始终保持冷静与理性，深刻认识到消费投诉处理过程复杂多变，AI只是赋能方式而并非万能工具。工作人员在训练中发现了AI的局限性：可能引用错误法条或模拟场景过于理想化，回答问题过于理智且模板化。“对于AI给出的意见必须逐一核实、严格把关，它只能作为辅助工具，绝不能代替人工做出最终判断”。该负责人强调。