品质医疗的核心是“满意”

本文转自：南方日报

洪新田

最近，“品质医疗，探路先锋”卫生健康高质量发展深调研在佛山顺德启动。我曾经长期在医院工作，目前在参与本地的医改工作，因此对本次调研的进展十分关注。

“品质医疗”虽然是一个比较新的理念，但是其中一些特征，是医疗高质量发展所应该具备的。深度探索品质医疗，对于健康佛山、健康顺德的建设将产生积极影响。

如果从网上搜索“品质医疗”，会发现目前还没有一个权威成熟的定义。在各种政策文件上面，也都还没有明确出现品质医疗的提法。在大多数医院的管理实践中，与之相近的一个概念是医疗质量。但是很显然，仅从字面上就可以知道，品质不仅仅是质量，而有着更深广的内涵。

我认为，品质医疗的核心是“满意”。

首先是让患者满意。那么如何让患者满意？这包含三个层面。第一是疗效。患者得病后，皆希望医疗机构提供一个最佳的治疗方案，获得最佳的疗效。当然，这里的疗效并不意味着一定就是治愈，目前还有一部分疾病是无法治愈的，但是可以在治疗中获得缓解。另外，没有患病的群众也有获得品质健康的需求。

第二，患者也会追求服务的满意。一个病患在就医的过程中，除了关注疗效，也希望在优美的环境里就医，期待就医流程简单快捷、等候时间少、医护人员语气温柔舒心等优良服务。

第三，虽然疗效非常好、服务也很不错，但是到了要付费的时候发现，这个费用远远高于自己的预期，那么患者也还是会不满意。也就是说，必须要有患者能接受、合理的价格。

但是任何医疗行为一定是双方的。除了患者，毕竟还有医方，包括医务人员、医疗机构，他们也必须满意。如果医方不满意，那么品质医疗即便能部分实现，也是不可持续的。

提供更好的服务、保证更高的质量，就意味着必须投入更大的成本。通常而言，更好的医疗器械、更好的医院环境都对应着更高的支出。对于医方来说，必须要有合理的成本与效益，才可能实现品质医疗。无论是公立医疗机构，还是民办医疗机构，都面临这个问题。公立医院虽然有政策保障，但最主要的还是依靠机构自身运营产生的效益，来维持医疗服务的供给。

价格并不是要贵或者便宜就对，而是要以合理为原则。对于不同的医疗需求来说，具体的标准会有所不同。比如常见的分娩费用，在公立医院几千元就可以完成。但是在一些民办医疗机构，价格差异可以达到数倍，因为它满足了更高的需求，并且也有人为其买单，这仍然是合理的。

站在区域发展的角度来说，品质医疗的满意，需要一个体系的保障。

这不仅是一家家医疗机构的事情，而同时也是一个涉及不同类型、层次医疗机构的链条。比如针对一些常见的疾病，三甲医院的医生可以到社区、基层医院，去培训那里的专科或者全科医生、护士，帮助他们在疾病的早期进行准确识别，进而提早干预治疗、及时向大医院转诊。包括未来从大医院出院后，在社区医院可以很好地进行连续服务。这些工作做好了，对于大医院提升院前、院中、院后全过程的医疗品质，也会有非常大的促进作用。

顺德从2012年开始，大力推行以基层医疗卫生机构综合改革为重点的医药卫生体制改革。去年，我们启动新一轮医改，以人、财、物、信息一体化为路径，整合区域内医疗服务资源，融合公共卫生资源，组建成服务共同、统一管理、责任共担、利益共享的紧密型卫生健康共同体。社区卫生服务站点与公立医院错位发展，前者主要负责常见病、多发病的首诊和慢性病的诊疗以及多种综合服务；后者则主要承担危重急症和疑难杂症病人的诊治。目前，我们的改革已经取得了初步成效。

未来，我们认为在构建品质医疗体系的过程中，一方面要继续构建整合型的优质高效医疗服务体系。让各个医疗机构分级、分层、分类对群众服务，各自有功能定位，但同时也能整合到一个链条里，提供连续的服务；另一方面，要加快从“以治病为中心”向“以健康为中心”转变，从预防、治疗、康复、健康促进等多个维度，保障群众的健康。我想，无论品质医疗怎样发展，最终还是要落实到每一个人的健康上，让人人都满意。

（作者系顺德区医改办副主任）

●本版统筹：熊程