贴心服务，畅通群众就医路

本文转自：聊城日报

贴心服务，畅通群众就医路

——聊城市第二人民医院持续提升服务能力

■ 鞠圣娇 苏含

“我三叉神经痛很久了，听说聊城二院看得好，就想过来看看。刚进门，就有护士把我介绍到专门的门诊，希望这回能看好。”9月19日，来自河南省清丰县的张玉珍（化名）在聊城市第二人民医院华美院区门诊楼二楼三叉神经痛面肌痉挛门诊外候诊。

开设专科门诊方便患者、门诊护士服务前移，是聊城市第二人民医院（以下简称“市二院”）解群众急难愁盼问题百日攻坚和“五送五进五提升”健康促进“两项行动”的重要举措。今年以来，市二院坚持以患者满意为出发点，不断改善医疗服务，提升了群众就医获得感和满意度，吸引越来越多患者慕名前来。9月16—17日，市卫健委组织解决群众急难愁盼问题百日攻坚和“五送五进五提升”健康促进“两项行动”观摩，并在市二院召开现场会，市二院的做法赢得了观摩团的认可。

市二院优化门诊服务、就诊预约、诊间结算等流程，将分诊导诊工作台、便民服务设施前移到门诊楼入口，将慢性病、便民门诊搬至一楼，与门诊药房、收费处相邻，方便患者就诊取药。患者就诊时，相关费用可通过移动终端App、微信公众号、自助机等设备进行支付，实现了医保费用的诊间结算报销，减少了重复排队；现场预约、电话预约、诊间预约等多种方式，缩短了排队等待时间，核磁共振、CT和心脏超声检查等预约时间可精准到20分钟以内。

精准有效的医疗服务，是医院服务的核心。市二院开设了肺结节门诊、癫痫门诊、帕金森病门诊、三叉神经痛面肌痉挛门诊等专病门诊和特色门诊40余个，满足患者精准就医需求。狂犬病暴露处置门诊24小时接诊，规范开展动物致伤的伤口冲洗、外科清创、组织修复、感染控制等处置。

“我们等会到床边为您办理出院手续，这回住院还满意吗？”“满意，你们服务真热情，我也不用到处去交钱，太好了！”9月17日，在市二院华美院区急诊骨外科病房，因车祸导致胳膊骨折的患者王月（化名）要出院了。王月正值哺乳期，因骨折无法抱孩子而焦虑。医护人员一方面采取措施为她治疗骨折、帮助她恢复肌力，一方面请产科会诊，帮她缓解涨奶疼痛。个性化的护理服务让王月倍感温暖，让她提早康复。

让患者更舒适，是市二院探索建设“无痛医院”的目的。市二院建立了覆盖门急诊和住院全流程的疼痛管理新模式，利用信息化手段打造患者疼痛评估体系，为患者提供人性化的服务和良好的镇痛状态。而7月14日开始推行的床旁结算服务同样方便了患者，入院手续、住院缴费、出院结算等均可在病房办理，患者无须再跑腿。住院患者出院计划项目的开展和“互联网+护理”的实施让患者出院后也能得到延续性护理。

在做强自身的同时，市二院充分发挥技术优势，推进优质医疗资源下沉，选派业务骨干担任乡镇卫生院的业务院长、下乡开展对口支援，设立名医基层工作站，让群众在家门口享受三甲医院的服务；与181家基层医疗机构建立了远程心电合作关系，提供远程诊断心电图；面向3家医联体成员单位开展CT、核磁共振和钼靶3个项目的影像远程诊断工作。此外，医院每年开展上百次健康教育和义诊活动，将健康知识送到普通群众身边，提升了群众的健康素养。