烟台公布2022年度消费投诉典型案例

本文转自：齐鲁晚报 记者秦雪丽实习生张恒通讯员孙洪安

随着3·15消费者权益日的到来,为更好地给市民以消费警示,营造良好和谐的消费环境,近日,烟台市市场监管局对外公布2022年度消费投诉典型案例,以普及维权知识,提高消费者的维权意识。

提车一月侧灯出故障,谁来负责起纠纷

2022年6月份,消费者朱先生在龙口某汽车销售公司购买了凯美瑞轿车,当天挂牌。2022年7月1日发现车辆左侧灯没有近光,检查发现左侧大灯凹陷与右侧大灯不在同一水平。朱先生联系商家,商家拒绝鉴定,也拒绝处理。最终朱先生找到龙口市消费者投诉中心,认为车辆存在质量问题,要求协调处理。

工作人员联系商家后,对方表示车辆没有质量问题,消费者提车时已经验过车,当时没有提出异议,现在车辆开走一个多月,不能认定车辆是出厂时存在问题还是提车后出现了其他情况。商家负责人表示,大灯的问题可以通过维修解决。

该中心工作人员多次在现场与商家沟通,并与消费者电话联系,三方进行协商交流。最终,双方达成一致意见,消费者来店,由商家对车辆进行免费维修,并赠送一次车辆保养。双方均表示满意。

新装木门与样品不符,商家赔偿消费者6000元

2022年10月,消费者于女士在某家装商城一家木门销售处定做了一套品牌木门,价格1.2万元,双方签订购销合同,并口头约定了木门“按样品色”上色。12月木门装上后,于女士及其家人发现安装的木门与样品颜色差别太大,且对木门质量也不满意,遂找到经销商要求重做或退款,并要求其赔偿耽误自己入住新房的损失。但经销商只同意把原来的木门收回重做,拒绝赔偿其他损失。因双方分歧较大协商不成,2022年12月30日,于女士向市场监管部门投诉,工作人员立即对投诉内容进行核查并组织调解。

经过多次调解,经销商和消费者最终达成和解协议:定做的木门消费者继续使用,经销商退还消费者6000元作为补偿,双方不再追究对方责任。

婚纱摄影取消退费难,消协调解终获赔

2022年6月13日,消费者梁某到招远市消费者协会投诉,称其于2022年4月9日在招远市某摄影店交纳5000元(分别是4000元预付款,1000元定金),办理了婚纱摄影服务项目。后因双方分手,婚礼不能举行,婚纱摄影服务无法正常进行。梁某希望商家退费,双方协商不成,梁某遂投诉至招远市消费者协会。

经调查,情况属实。2022年6月21日上午,招远市消费者协会组织双方进行了调解。按照法律规定,定金1000元,不退不还。经过调解,双方达成一致意见,某摄影店退还诉求人其他费用。

搞活动前先涨价,商家操作太“魔幻”

2022年,一位网友给福山区消费者投诉中心打来求助电话,反映双十一期间关注的一款电脑价格动态异常。9月一整月,该款电脑的价格稳定在5099元,10月中旬,突然涨价至5599元,10月31日预售当天,又降至5399元,虽然价格比前阶段降了200元,但对比9月,仍涨价了300元。

工作人员耐心为该网友作出了解答。由于查询到该电商平台及商家的住所地和实际经营地都不在福山辖区,根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》已建议该网友向当地部门反映。

花费20多万购买保健品,想要退费遇尴尬

花费7000元买美容产品,使用一次商家关门了

2022年,莱阳市市场监管局接到全国12315平台投诉,诉求人反映:2021年12月,在莱阳市城厢街道茂昌银座附近爱尚美容养生会所购买了身体美容产品,花费7000元。2022年10月份,诉求人发现商家不再经营了,诉求人表示自己就做了一次美容,遂联系商家退款,但商家迟迟不给处理。

莱阳市市场监管局接到投诉后,城厢所工作人员立即通过电话与投诉双方进行沟通并组织现场调解,工作人员在了解了诉求人已做项目的价格后,对双方提出按照规定价抵扣后,店家退还消费者剩余金额的调解方案,店家在现场通过微信先转账3000元,剩余2600元于2022年10月31日前支付给消费者。

2022年1月,王女士来到招远市消费者协会投诉,称其在烟台某美容养生会所接受服务时双方发生纠纷。商家宣称有一种“陨石疗法”新产品,诱导其进行陨石治疗、养生保健。在会所服务人员宣传鼓动下,王女士办理了9.8万元的预付卡,随后体验了三次,每次收费4800元,共计14400元。

2021年3月份,王女士又在该会所消费了10多万元的保健品,服用大半年感觉没有效果,便想将4万元还没有使用的产品以及卡里没使用的余额退掉。对此,招远市消费者协会经过长达2个月的调查、调解,终于促使双方达成了一致意见,会所给王女士退款12万元,王女士表示十分满意。

教育培训退费难,多次调解终退还

2022年5月30日,消费者张先生致电“烟台市12345政务服务热线”称,2021年5月份在烟台某教育科技有限公司报名非全日制研究生考试课程花费45000元,他没有考过,商家承诺全额退款但一直没有解决。对此,张先生希望相关单位帮助协调处理。

2022年6月6日,芝罘区市场监管局奇山市场监管所执法人员接到该投诉。执法人员调查双方签订的《服务协议》发现,该公司已明显超过双方约定的最晚退费时限,执法人员不断与烟台某教育科技有限公司负责人进行沟通,最终仅用一周时间成功将45000元退还消费者。

孩子尿床污染宾馆床品,消费者赔偿100元

2022年12月1日,湖南游客孟女士带着孩子到蓬莱区旅游,随后入住了一家连锁酒店,孟女士的孩子由于水土不服,不慎尿床,污染了酒店的床单和被子。退房时,酒店服务人员检查后发现床单和被子污染严重,要求孟女士赔偿200元。孟女士认为赔偿金额过高。协商不成,孟女士将此事投诉到蓬莱区消费者投诉中心。

接到孟女士投诉后,该中心工作人员立即联系酒店负责人了解情况,酒店称一般情况下酒店不收取额外费用,但由于孟女士孩子的尿渍已经渗透至褥子、被子,还有床垫,需要很复杂的清洗和消毒后才能再次使用,所以才要求孟女士赔偿。经消投中心工作人员调解,孟女士与该酒店协商达成一致,最终孟女士赔偿酒店100元。