消费者买家电最注重哪些品质？

本文转自：中国消费者报

中国质量协会发布四类家电产品用户满意度监测结果

消费者买家电最注重哪些品质？

■本报记者 任震宇

2022年，中国质量协会第十一次组织开展了多品类家电产品的用户满意度监测。12月16日，中国质量协会公布了电视、冰箱、洗衣机、空调四类家电产品的用户满意度监测结果。

电视：“护眼效果”评价最低

本次监测涉及10个主流电视品牌，共完成有效测评问卷1557份。结果显示，2022年电视行业用户满意度为83分，同比持平，用户满意度处于较高水平。高品质的产品使得用户感知质量和感知价值同比分别提升0.2分和0.3分，用户抱怨率为4.8%，抱怨率较低。

在购买电视影响因素中，38.9%的用户会重点考虑外观、款式、尺寸因素。监测数据发现，70英寸及以上电视用户的满意度得分最高，其次是65英寸的用户。

由于有更好的观看体验，4K、8K高清电视用户满意度水平高于其他类型的电视，但高昂的价格是影响8K高清电视市场占有率提升的主要制约因素。

在功能方面，具有视频通话功能的电视用户满意度得分最高，用户再次沟通、推荐具有语音交互、视频通话等智能功能电视的意愿也更加强烈。

在产品质量和性能的具体评价中，对“护眼效果”的评价最低。随着电子产品的增多，视力问题越来越严重，尤其是青少年视力问题更为突出，家长对电视护眼功能的需求越来越大。

2022年，电视行业服务质量同比上升，整体服务满意度同比上升4.3%，售后服务质量同比提升5.3%。其中，“售后服务专业性”上升幅度最大，用户对售后服务人员的专业知识和技能水平认可度高，其次是售后服务态度和售后服务及时性，售后服务收费合理性依然是服务短板。线上渠道服务质量略高于线下渠道，其同比提升幅度也高于线下渠道。

冰箱：净味除菌效果是短板

本次监测涉及11个主流冰箱品牌，共完成有效测评问卷1778份。结果显示，2022年冰箱行业用户满意度为83分，与去年持平，保持较高水平。用户抱怨率同比下降0.8%。由于冰箱近两年价格连续处于上涨态势，用户感知价值同比下降0.3分。

500L以上大容量冰箱受到用户青睐。节能环保成为用户购买冰箱产品的关键因素，但其实际表现与用户需求有差距。监测数据显示，用户对冰箱耗电量的评价为80.7分，在所有产品质量指标中，得分最低。

冰箱净味除菌效果同比提升，但相比保鲜性能等产品质量指标仍然表现不佳。用户反映的主要问题是净味除菌不彻底、效果不明显、仍存在异味，滋生细菌等。冰箱保鲜性能同比提升，但冷冻能力表现同比下降，需重点提升。

用户对线上和线下渠道销售过程服务的整体体验相比配送、安装服务表现较差。具体主要体现在产品介绍不全面、不专业等。

洗衣机：智能洗衣机最受青睐

本次监测涉及10个主流洗衣机品牌，共完成有效测评问卷1528份。结果显示，2022年洗衣机行业用户满意度为84分，同比提高1分，连续3年提高。洗衣机产品质量和性能连续监测的7个指标中，有6个指标得分同比提高，其中操作简便舒适性得分同比提高了2.1%，其次是智能功能的稳定性与使用方便性、脱水效果、质量稳定性。

监测发现，用户对洗衣机各种智能功能的感知出现分化。具有智能功能的洗衣机用户满意度85分，比其他洗衣机高2分。具有熨衣服、自断电自排水功能的洗衣机用户满意度最高，而具有自清洁、智能检测衣物类别选择清洗和杀菌模式功能的洗衣机用户满意度相对较低。

节能环保、健康功能有待进一步提升，静音方面的短板依然突出。相比洗衣机洗涤、操作舒适性等传统功能和性能，用户对洗衣机的节能环保、杀菌除菌效果等功能的满意度较低。此外，静音效果得分虽然同比略有提升，但在产品质量指标中得分最低。

2022年，洗衣机行业整体服务质量满意度，同比提升2.7%，其中，售后专业性满意度提升最多，而售后服务收费合理性同比略有下降。

空调：节能环保成首要因素

本次监测涉及11个主流空调品牌，共完成有效测评问卷1800份。结果显示，2022年，空调行业用户满意度为83分，与去年持平，保持较高水平。此外，受到空调价格上涨因素的影响，用户感知价值同比下降1.2分。

节能环保首次成为用户考虑购买空调产品的第一因素。有45.1%的用户在购买空调时明确表示会关注能耗等级、耗电量，同比提高了9.3%。这是开展测评以来“节能环保”因素首次超越“性价比高”“产品性能好”等因素，成为用户考虑的第一因素。

空调智能化为用户带来更多便利，用户经常使用空调的手机APP控制功能、自调节控温祛湿调风功能、自清洗功能和语音控制的智能功能。得分最高的智能体验指标是“智能功能的稳定性、使用方便性”，其得分为85.9分；其次是“操作简便舒适性”，得分为84.4分。

有11.6%的用户在购买空调时明确表示会关注健康功能。空气净化功能的评价中，新风空调的表现更佳，有关空气净化功能的用户抱怨主要体现在空气净化效果不明显、空气不清新等。

空调静音效果同比虽有提升，但90后用户体验不佳。用户对自清洁能力、耗电量和制热速度的评价相比其他产品质量指标表现较低。反馈较多的问题主要是自清洁效果差、清洁不彻底，耗电量大和制热速度慢。

用户对购买空调品牌的喜爱度同比提高12.5%，推荐亲朋好友购买的可能性同比提高11.4%，整体提升了空调行业的质量消费体验。不过，用户对整体购买过程的服务体验评价同比下降0.7分，对配送服务的评价同比下降0.3分。售后服务收费合理性得分依旧最低，用户反映问题主要是收费高、保修期内收费、收费不明确等。