甘肃兰州新区市场监管局多措并举加强消费者权益保护工作

让放心消费看得见随处见

甘肃兰州新区市场监管局多措并举加强消费者权益保护工作

□ 程 磊 陈多培

近日，在甘肃省市场监管系统消费者权益保护工作座谈会上，兰州新区市场监管局有关负责人介绍了该局在消费投诉公示、放心消费示范创建、保护消费者权益方面的经验做法。

2023年以来，该局围绕安全、质量、价格、服务、维权“五个放心”总目标，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》要求，持续强化消费投诉信息公示和放心消费示范创建工作，将消费纠纷化解在源头、化解在基层、消灭在萌芽状态，营造共建共治共享的良好氛围，打造安全放心的消费环境，相关工作得到消费者的积极评价和甘肃省市场监管局的肯定。

该局将12315平台作为回应民意关切和公众期盼、解决消费纠纷和消费者诉求的窗口和桥梁，畅通维权渠道，依托法院诉前调解平台，实现消费维权“少跑路、零成本”，提高消费维权便利度和满意度，做到“有诉必查、有诉即查”，切实维护广大消费者的合法权益。依法依规对每一起投诉举报信息予以答复，对消费者投诉的基本诉求、处理结果进行公示，切实做到信息公示客观公正、程序正当、标准统一。加大对公示系统操作的培训力度，细化工作职责，规范工作流程，提升工作能力和服务效能。

该局充分利用新媒体平台，动态化、常态化发布消费预警6期，公示投诉信息532条，及时公示经营者名称、投诉量、办结量等信息。统计分析投诉举报受理情况、类别、问题及热点等，为监管执法提供参考。针对传统节日、“双11”等重要节点消费特点，发布消费提醒、典型案例等，不断提高消费者的防范意识和维权能力，实现信息公示和消费警示有机融合。

该局联合兰州新区商务、文旅、公安、消防等部门以及社区、市场开办方等，建立“红黑榜”制度，共同发力，齐抓共管。突出动态化评比，将综合评分前3名和后3名的商户分别列入放心消费示范“红榜”和“黑榜”，对进入“红榜”的商户，通过减免管理费、停车费等措施予以激励；对进入“黑榜”的商户加大督导力度，促进整改规范，并向社会公示，鼓励先进、鞭策后进，传导压力，倒逼责任落实。“以公示促和解、助调解”，引导经营户诚信守法经营，营造“信得过、能放心”的消费氛围。

针对城乡接合部乡镇商户相对集中、消费环境欠佳、消费隐患较多、消费者维权意识不强等实际，该局因地制宜开展放心消费示范街区创建活动，以镇域整体改造为契机，开展9项创建活动，量身定制“10个通用类”“5个专业类”50项创建指标，把目标要求具体化、清单化、项目化，推动创建工作落细落实、见行见效，形成点、线、面相结合的多层次、全方位、全业态放心消费示范群体，实现乡村放心消费水平和消费者满意度双提升。

为加强联动，多方聚力及时有效化解纠纷，该局创立“消协+多部门”消费纠纷联动化解机制，联合兰州新区法院、检察院、卫健等部门，以及相关行业协会等17家单位签订《化解群体性消费纠纷联动工作机制框架协议》，加强群体性消费纠纷互通共享、联动共治，提升消费纠纷化解能力，及时有效处置群体性消费纠纷事件3起，涉及金额150多万元。修订完善《投诉举报工作制度》，进一步规范投诉举报工作。2023年，该局及时高效化解消费纠纷2658件，挽回经济损失200多万元。

兰州新区市场监管局局长魏兴杰表示，该局将以消费者权益保护法实施条例实施为契机，以更高站位、更严要求、更实举措抓好消费者权益保护工作，加强对消费者权益保护工作的指导，提升消费者权益保护工作的法治化水平，加强对投诉、举报信息的分析应用，开展消费预警和风险提示，及时查处侵害消费者合法权益的行为，开展“放心消费创建活动”和排查整治工作，开展“守护消费”暨打击侵害消费者权益突出违法行为专项执法行动，在建立和完善经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的消费者权益保护共同治理体系方面积极探索经验、展现担当。

《中国质量报》