速通公司加强主动治理做好“未诉先办”答卷

本文转自：法治日报

▲ 北京速通科技有限公司成立爱心服务驿站，为客户提供临时休息、饮水等服务。▲ 北京速通科技有限公司ETC营业网点客服人员为客户介绍ETC产品。

北京速通科技有限公司（以下简称速通公司）隶属于北京市首都公路发展集团有限公司，负责北京市ETC（Electronic Toll Collection，电子不停车收费系统）结算业务，首发路网拆分结算、系统保障与技术支撑，速通卡发行、客户服务及相关软件研发等工作。

成立以来，速通公司始终坚持“用户至上、创新为先”的工作理念，以“乐享、真诚、专业、高效、超越”为服务标准，持续推进ETC规模化、标准化、精细化发展，努力为用户带来更加畅通、便捷、高效、绿色的通行体验。该公司强化“互联网+ETC”产业融合，坚持“科技引领、优质服务、便捷畅通、绿色环保”，充分发挥数据资源作用，助力智慧交通发展。截至目前，速通公司ETC累计用户已达974.7万人，标志着ETC业务发展迈上新阶段。

为进一步提升服务智能化、信息化水平，速通公司推出“乐速通ETC”线上运营平台，逐步推动ETC全业务线上化，使用户足不出户、点点手机即可办理ETC业务。目前，“乐速通ETC”线上运营平台共有用户649万人，ETC线上业务占比达94.7%。此外，“乐速通ETC”业务板块已全面实现速通卡线上新办、售后、服务网点预约等发行服务，并通过线上对接物流大仓、线下地推扫码、邮寄等多种方式，进一步简化业务办理流程，方便用户线上自助安装激活指引、实时查看订单状态。

速通公司聚焦群众急难愁盼问题，将“群众满意”作为出发点和落脚点，探索推行“主动治理、未诉先办”工作模式，强化服务意识，加强跟踪督办，认真办理好每一项群众诉求，努力实现“办理一件诉求、解决一类问题”的目标。

该公司坚持以市场为导向推动技术创新，以问题为导向推动管理创新，持续优化服务质量，扎实做好网点服务提升工作。同时，通过增设爱心服务驿站和客户意见簿、建立健全客户反馈机制、加强员工培训等多种方式，积极打造高素质的服务队伍，努力为用户提供更加贴心的服务，切实把工作做到用户心坎上。

2023年，经过全方位的需求调研、统计分析和问题查摆，速通公司工作人员发现，用户反映的问题主要集中在特殊业务订单激活失败、失败原因不能清晰定位问题、业务处置时无法掌握客户端激活失败情况等方面。该公司随即将这些问题纳入“一企一题”工作整改清单和治理任务，坚持精准施治，紧盯关键环节，压实工作责任，专门成立专项问题整治项目组，以优化系统功能、提升客户端服务体验为切入口，制定一系列有针对性的整改措施，确保整改到位。

一是提升用户触达体验，根据业务办理类型精准推送服务通知，让用户更加清晰地掌握业务处置进度及账户动账交易，如对系统升级、网点活动等重大消息推送消息弹框提醒，确保触达“乐速通ETC”线上运营平台的所有用户。同时，优化客户端订单状态展示，增加自助重试办理功能，进一步细化服务板块业务内容指引。二是开通ETC服务网点线上预约功能，方便客户实时查看网点排队情况，灵活安排出行计划；联通预约审核系统，提前收集客户办理资料，做好线上业务分流工作。目前，已有10家网点上线运营。三是利用大数据完善用户画像、提供基础数据服务支撑、定位订单交易问题，帮助客服人员主动发现用户全流程线上业务异常行为，不断提高客户投诉处理效率。

针对用户关注的重点问题，速通公司积极开展用户需求调研分析活动，及时从个性诉求中发现和解决共性问题。该公司依托系统后台数据日志，进一步完善业务订单处理机制，有效解决客户端订单状态不更新或用户等待激活订单时间较长的问题，进一步提高订单处理时效。在此基础上，组织专项问题整治项目组找准用户诉求背后的问题症结，加强分析研判，将用户当下的订单状态及激活情况清晰地展示在用户手机端，实现信息可视化，方便用户及时了解业务情况；扎实做好设备更新和售前售后服务，在“乐速通ETC”线上运营平台上线ETC设备激活操作视频，增加辅助检测功能，用户可通过客户端自助检测设备损坏情况，确保设备安装稳定。

目前，速通公司系统后台可主动处理状态更新不及时的订单，及时发现用户设备激活失败等情况。针对未完成激活的用户，通过客户端推送信息，指导用户重新激活或联系客服进行设备更换后重新激活。此外，用户还可通过“乐速通ETC”小程序、“乐速通”App客户端进入激活页面，最大限度减少误操作现象，大幅提升激活成功率。据统计，2023年第四季度，针对激活失败问题的投诉率同比下降46%。

接下来，速通公司将以“业务办理更加便利、问题解决更加及时、为民服务更有温度”为目标，持续推进智慧交通服务、ETC拓展应用便捷服务、“乐速通”互联网服务等各项工作高质量发展，推动“主动治理、未诉先办”工作机制常态化、制度化、长效化，向着“成为卓越的智慧交通综合服务商”的美好愿景阔步前进。

文/图 李楠