中国移动德州公司临邑分公司做好通信服务的“暖心窗口”与“标杆样板”

作为中国移动德州公司临邑分公司面向公众的“第一窗口”，临邑分公司旗舰店营业厅以“服务无小事，细节暖人心”为理念，凭借规范的服务流程、创新的便民举措、专业的业务能力，成为县域内口碑相传的“通信服务标杆”。近年来，营业厅年接待客户超30万人次，客户满意度连续多年保持99．2％以上，先后获评“市级文明单位”、“省级消费者满意单位”等称号，用实际行动诠释“人民邮电为人民”的服务初心。

一、服务深耕：以规范细节筑牢口碑基石

“进厅有微笑、咨询有耐心、办理有效率”，这是客户对旗舰店营业厅的一致评价。营业厅从“流程优化、细节把控”入手，构建全流程标准化服务体系，让每一位客户感受到专业与温暖。

在流程规范上，营业厅推行“首问负责制 ＋一次性告知”机制：客户进厅后，引导员1分钟内主动上前询问需求，复杂业务实行“专人全程陪办”，避免客户多窗口奔波；针对套餐变更、业务取消等关键环节，采用“书面确认＋语音提醒”双保障，确保客户知情权。通过流程优化，业务办理平均时长从15分钟压缩至8分钟，高峰时段客户排队等待时间不超过10分钟，全年未发生一起因流程问题引发的客户投诉。

为提升服务专业性，营业厅建立“每日晨会练话术、每周培训强技能、每月考核比服务”机制：每日晨会模拟客户咨询场景，训练员工沟通技巧；每周开展业务培训，涵盖 5G套餐、宽带安装、反诈知识等内容；每月评选“服务明星”、“业务能手”，将客户评价与绩效挂钩。近两年，营业厅有3名员工因表现突出，被提拔至公司其他重要岗位，成为公司人才培养的“储备基地”。

二、应急暖情：以快速响应守护客户权益

“关键时刻能顶上，紧急情况能帮上”，这是旗舰店营业厅在应急服务中的真实写照。无论是客户突发困难，还是特殊时期的通信保障，营业厅始终以“快速响应、主动担当”守护客户权益。

2024年春节前夕，一位在外务工的客户匆忙到厅，称手机丢失且存有重要务工工资转账信息，急需补卡。当时已临近下班，且客户未带身份证，营业厅值班经理立即启动“应急补卡预案”，通过人脸识别、身份信息核验等方式，30分钟内为客户办好新卡，并协助联系银行冻结原卡绑定的账户，避免客户财产损失。客户感动地说：“没想到这么晚还能帮我加急办理，移动的服务太贴心了！”

在重大节假日和特殊时期，营业厅更是主动延长服务时间、增加服务力量：春节期间，营业厅每日提前1小时开门、延后1小时关门，增设2个临时服务窗口，应对返乡客户办卡、缴话费高峰；高考期间，在营业厅门口设立“高考便民服务站”，提供免费打印准考证、饮水、应急药品服务，还为考生家长提供休息区，累计服务考生及家长 800余人次，获县教育局“高考保障先进单位”表彰。

如今，临邑县迎宾路旗舰店已不仅是办理通信业务的场所，更成为传递温暖、服务民生的“便民驿站”。未来，营业厅将继续以“客户满意”为核心，探索更多创新服务模式，如“线上预约 ＋线下快办”、“个性化套餐定制”等，持续提升服务品质，努力成为县域服务行业的“永久标杆”，为推动地方通信服务高质量发展贡献更多“窗口力量”！（中国移动德州公司临邑分公司）【责任编辑：孙玥】