中国民生银行东营分行：筑牢消保堤坝，践行金融守护使命

2024年，在国家大力推进金融消费者权益保护工作的政策指引下，中国民生银行东营分行在贯彻落实消费者权益保护工作方面持续创新，推动各项举措取得显著成效。该行始终坚持以客户为中心的服务理念，按照总分行工作部署，紧紧围绕金融消费者的需求和权益保护，优化制度机制，强化内部管理，深入开展宣传教育，不断提升服务质量。2025年，中国民生银行东营分行通过对消保工作进行全方位、多层次的布局与执行，有效提升了金融服务的透明度与安全性，逐步构建起了一套高效、规范的消保体系。

完善制度机制建设，提升消保工作规范化水平

在消保工作中，中国民生银行东营分行始终注重制度建设和流程优化，确保各项措施落地生根。该行通过建立和完善多项消保工作制度及计划，确保消保工作有章可循，规范化程度逐步提升。首先，在制度机制方面，中国民生银行东营分行建立了十二项新的消保工作制度，进一步细化了消保的实施标准和执行路径，明确了各级责任人及工作流程。其次，该行对现有的消保考核机制进行了全面优化，将消保考核权重提升，进一步增强了消保工作的绩效导向性。通过修订考核细则，确保了消保工作的全覆盖，涵盖了经营机构、管理部门及各条线员工，为消保工作的实施奠定了坚实的制度基础。优化后的制度考核体系，使得消保工作不仅仅是单一部门的责任，更是全行上下共同参与的系统性工程，推动了工作落实的深度和广度。

深化金融教育，增强消费者金融意识

中国民生银行东营分行高度重视金融教育工作，通过多元活动普及金融知识、防范风险。2024年举办超290场金融教育活动，惠及金融消费者1.9万余人次。借“3.15金融消费者权益保护教育宣传活动”“2024年普及金融知识万里行活动”“2024年金融知识宣传月”等重要节点，开展大型宣传，提升消费者金融素养与风险防范意识。同时，该行积极与省市级媒体合作，发布多篇原创报道和风险提示，营造良好舆论环境；精心制作金融教育视频和原创风险提示文章，借助互联网平台广泛传播，扩大覆盖面与影响力。这些金融教育活动成效显著，既普及金融知识，又增强消费者风险意识与理性投资理念，推动社会整体金融素养提升，助力营造安全有序的金融环境。

强化客户服务，提升投诉管理和处理效率

中国民生银行东营分行持续优化投诉管理体系，全力保障消费者权益，提升客户服务质量。该行过去三年投诉量持续稳步下降，彰显服务优化与问题整改成果。为实现投诉处理及时、有效，中国民生银行东营分行建立完善机制，确保全流程透明，严格落实主体责任制，加强与监管沟通协作，压实责任人执行力度，通过推行溯源整改机制，深度剖析投诉根源，制定改进措施。同时，引入多元化纠纷解决机制，拓宽沟通协商途径，在传统投诉渠道外，积极通过多种方式解决客户诉求，有效提升客户满意度。

中国民生银行东营分行在消保工作中取得了显著成效，通过完善机制、深化宣传和强化服务，实现了从制度到效能的跨越，赢得了金融消费者的高度认可。未来，中国民生银行东营分行将持续深化消保、强化合规、提升服务，以自身影响力，推动金融消费者权益保护的理念深入人心，为构建更加安全、便捷、和谐的金融生态圈贡献力量。