江宁12345工单量投诉量“双下降”

接诉即办 未诉先办

江宁12345工单量投诉量“双下降”

南报网讯（记者杜莹通讯员何俏刘梦雅）记者昨天从江宁区行政审批局获悉，今年1—7月，该区共办理12345群众诉求22.11万件，其中投诉8.75万件，同比分别下降17.93%、51.74%，降幅均高于全市水平。

江宁面积大、经济强、企业多，与之相对应的是流动人口多、管理人力不足等问题突出，民生诉求复杂多元。统计显示，12345热线上线十余年来，江宁共办理群众诉求150余万件，工单受理量长期位居全市第一。在此背景下，江宁12345如何实现工单量投诉量“双下降”？

昨天上午，记者来到位于江宁市民中心5楼的南京市政务服务便民热线中心江宁话务分中心寻找答案，只见60个话务席位有序排开，电话铃声此起彼伏，话务员们正井然有序地接听市民来电：“您好，政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”巨幅大屏上，来电量、平均通话时长、接通率等实时数据不断跳动，话务座席监控、受理类型统计、热点诉求分析等业务板块一目了然。

“话务员耐心倾听、认真记录在线解答，无法在线解答的通过转接或者下派工单的形式，协调有关承办单位及时处理。”江宁区行政审批局热线中心负责人陈林介绍，通过话务员直接回复、高频事项驻场单位在线答复等方式，实现在线解答率超40%，有效降低了教育政策、卫生应急等诉求工单下派数量。对于紧急诉求，他们会联合承办单位、诉求人开启“三方通话”，让承办单位第一时间了解问题、介入处置，实现紧急诉求即收即办、妥善处置，工单流转、处置时间成功由原来的2个工作日压缩至半小时。

在推进“接诉即办”的基础上，江宁12345热线还向“未诉先办”延伸，通过前置诉求受理点，推动民生服务在前、隐患消除在前。

“验房时我们发现精装修情况与当时销售宣传存在差异，但开发商表示样板间与实体房一模一样。原本想打12345投诉，但发现现场就有受理点，方便！”前不久，在江宁区某商品房楼盘交付现场，业主张先生对“群众诉求受理点”给予很高评价。

涉房投诉一直是群众诉求的热点。今年以来，江宁试点在楼盘交付现场设立诉求受理点，由区房产局、区城建局、规资分局等联合属地街道（园区），完成星耀都荟花园、润岚府等15个项目交付前联合服务工作，共查找并整改各类交付问题113个，有力从源头化解房地产领域潜在投诉矛盾。1—7月，全区房产交易、房屋质量类投诉工单量同比下降65.2%。

“我们还通过挖掘、梳理、分析来电大数据，为诉求集中的领域精准‘画像’，全面感知社情民意，推动靶向治理。”江宁区行政审批局负责人说，通过同期高频诉求分析，实行“日报告、周分析、月预警”，今年以来预警相关诉求量同比下降31.23%。

记者获悉，就在上月底，《江宁区“未诉先办”首批攻坚克难任务清单》也正式发布，全区各单位各部门将聚焦老旧小区空间改造、污水管道改造、道路建设等37个高频民生事项，力争发现问题提前一步，解决困难向前一步，更好地解决居民身边的小事、急事、难事。