解码成都高新政务三化服务模式

本文转自：成都日报

更高效 更便民 更满意

解码成都高新政务三化服务模式

区块链授权办事

综合服务窗口

高新通小程序界面

提升政务服务质效没有止境。

成都高新区以政务服务智慧化建设为契机，打造“数字化、集成化、增值化”政务服务模式，努力实现政务服务从“能办”向“好办”“易办”“智慧办”转变，切实增强企业和群众获得感，持续做优服务保障，不断提升城市生活品质，构建更加亲民便民利民的智慧政务服务新生态。

数字化政务

更高效

高效不高效，群众感知最重要。智慧政务既是数字政务，更要有速度、有温度。

成都高新区政务服务中心大力推动制造业数字化转型，以“一码办成事、区块链授权、智慧语音问答”等数字政务服务创新举措加快推动人工智能创新应用。

一码办成事——“一码办成事”是高新区深化“放管服”、优化营商环境改革的重要工作，通过一系列便民利企的改革举措，实现政务服务从“能办”向“好办”转变，便企利民，提升企业群众满意度。市民仅需通过关注公众号“高新服务”，在“高馨办”首页就能知晓去哪儿办、怎么办。即便在人流量高峰期，企业和群众也可方便快速地通过线上预约、线下“一秒亮码、扫码亮证、一键授权、一码办成事”，办事完成后还可通过24小时自助服务区的自助文件柜扫码领取证照，实现全流程扫码办事，极大地提升企业、群众办事便捷度。

“真没想到现在办事变得这么方便！只需通过‘高馨办’平台向窗口办事人员出示这个二维码，就能提交相关材料、完成业务办理，再也不需要担心因为证件、材料不齐全而办不成事了。”日前，市民王先生在成都高新区政务服务中心成功领取户籍页后，对“一码办成事”这项政务服务赞不绝口。“一码办成事”通过身份证识别和人证核身等生成个人或企业专属二维码，实现个性化精准服务。“一码办成事”覆盖企业和群众的办事全流程，整合网上申请、排队预约、查询进度、服务评价、自助取件等功能，支持一秒亮码、一键授权。

聚焦区级、街道两级政务服务事前、事中、事后环节，上线709项高频事项，加快推进企业空间认证。截至目前，“一码办成事”空间注册达7.6万个，上传材料10万余份，惠及群众超76万人次。

“区块链”线上授权办事——不用到现场，通过手机人脸识别、异地授权，就能成功办理自然人授权事项。成都高新区深度探索区块链等新兴技术与数字政务服务融合场景，基于区块链底层技术，结合人脸识别技术推出了区块链授权办事服务，保障企业法人代表和群众线上真实授权，大幅精简办事时间、环节和材料。

利用区块链可信不可篡改特征，以及人脸生物识别真人核验技术，打造区块链授权办事应用，为企业群众提供不受空间时间限制的远程授权服务，同时在全区政务服务窗口配套建设“区块链用链验证”平台，实现“一次授权、真实可信、多次复用”，目前已有522项事项可通过区块链授权不再提供纸质委托书，累计实现异地授权办件近700件。

智慧语音问答——高新区推出政务服务“AI+政务问答”系统，实现7×24小时AI在线咨询，始终保持服务不断线。运用人工智能、自然语言处理、知识图谱等技术，为政务服务中心的常规、高频咨询类业务场景提供7×24小时AI在线咨询服务，有效满足群众在非工作时间的政务咨询需求。通过人工语境语义分析，对群众关心的医保、社保、不动产等领域政务问题分类分级进行引导，智能高效给予解答。政务服务AI+智能问答上线试运行以来，累计应答298177次，上线启用知识点152个，待上线业务214个，智能一次解答率达到37%，应答接通率提高536%。

集成化政务

更便利

如何“高效办成一件事”？成都高新区以“一站式办理、综合窗口受理、一件事一次办”等举措实现持续深化“集成办”改革，办事群众不用再往返跑和多次跑、多个部门跑，让企业和办事群众更便利。

成都高新区政务服务中心实行“一站式”综合服务窗口，优化了从多部门、多窗口的“分散办理”到一站式、一窗办的“集成服务”。开展“一窗受理”受办分离改革，实现“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的“全链条”服务机制，涵盖共计12个部门600余项审批服务事项，制定了《高新区政务服务综合窗口改革攻坚行动方案》，推动全区共11类区级综合窗口以及7个街道15个综合便民服务中心、69个社区便民服务室开展综合窗口改革。截至2023年10月，综合窗口累计受理咨询2.4万件，收件3.7万件。

以项目管理方式推动“一件事”改革向更高质量更方便快捷迈进，13个国家重点“一件事一次办”已全部建立线上线下流转方式，线上线下办件4.2万余件。截至11月中旬，全区共咨询、办理“一件事”5万余件，办件主要集中在企业开办、不动产登记及税务服务。

以“川渝通办”为总牵引，通过全程网办、异地代收代办、多地联办等方式落实通办服务，与重庆高新区实现“一业一证”两地互认互办，推动政务服务跨域联动改革创新，同德阳旌阳区签署两地“跨域通办”业务合作协议，与重庆高新区签订了《成渝高新区政务服务“跨省通办”合作协议》，印发《高新区跨域通办线下工作规程》，加快推动全区“跨域通办”改革落地见效，跨域通办办件5.7万余件。

同时，在全区政务服务领域推行以“智能办”“零材料办”为重点的“极简办”服务，建立依申请政务服务事项简化办理模式。通过政务数据治理成果共享和“AI+”技术服务能力支撑，有效提升表单智能预填、条件智能研判、材料智能预审的能力，目前共实现88个事项“零材料办”、110个事项“秒批秒办”、114个事项“一证一照办”。

增值化政务

更满意

政务服务增值化改革旨在推动政务服务，从传统的便捷服务向增值服务全面升级。

成都高新区以“市民中心、惠企政策通、金熊猫人才通”等“增值办”方式提升企业和办事群众的获得感、满意度。

政务服务+市民中心，搭建互动共享交流平台——成都高新区在政务服务中心全新打造市民中心，既展现了城市精神风貌，也给市民提供了宽松办事环境和休憩学习的便利环境。成都高新区市民中心坚持“创新、协调、绿色、开放、共享”新发展理念，充分体现“城市让生活更美好”。

“现在的政务中心大不一样，更有文化氛围了。”前来办事的马先生说：“不仅能让我们对高新区的历史有更直观的了解，还能展示高新区优良的政务服务环境、良好的营商环境和包容并蓄的城市精神。”办事群众在高新区市民中心既可以实现高效办事、进行商务洽谈，同时也可以学习和休闲。生活美学体验中心、水电气讯生活配套服务区域，以及户外休憩广场等主题场馆为企业、市民提供共同见证高新发展、了解高新政策、参与高新建设、共享高新经济发展成果的互动沟通平台。

政策惠企，从“企业找政策”到“政策找企业”——打造成都高新区政策“一窗式”申报服务模式的线上端口，方便企业查阅惠企政策、申报奖补事项、跟踪办理进度，开发政策查阅、政策匹配、政策申报三大功能，智能汇集、梳理和分析国家、省、市、区各类政策文件，细化各项政策条款申报标准，推动有条件的政策执行免申即享，累计在线受理市、区两级政策项目25847个，拨付产业扶持资金21.49亿元，其中“免申即享”资金2.97亿元。

启动金熊猫人才通十大行动，完善人才全生命周期服务——围绕教育、医疗、住房等七大服务，特设“增值服务专区”，形成政策“一键推送”、事项“一网通办”、诉求“一站反馈”、资源“一体链接”四大亮点，搭建起综合性人才信息化服务支撑平台，构建“线上+线下”全链条人才服务体系；拥有“政策找人才”“人才直播间”“AI智能对话与检索”“诉求直达”等智能化特色功能；具备公众号、小程序及企业微信等人才服务运营触点和服务支撑载体，在全方位、一体化、管家式服务上具有突出的“高新优势”。其中，“首站通”服务针对新进人才初到高新的需求，提供身份模拟测定、落户、安居、创新创业及文化生活等“首站式”人才服务；“全景式”服务针对人才需求，形成199项人才服务清单，基于AI“小高”在线、服务专员“小新”联动能力，构筑7×24小时全要素人才服务生态圈；“管家式”服务针对A类人才、重大招商引资项目高管、产业和科技领军人才等高端人才，提供落户、子女入学、项目申报、生活等全方位服务。截止目前，累计服务人才数23362人。

刘浏/文 高新区政务服务中心供图