牛奶变“豆腐脑” 辉山牛奶保质期内变质被指售后不作为

消费日报网讯（记者 卢岳□王紫茜 ）保质期内的牛奶凝结成“豆腐脑”、孩子饮用变质牛奶后发热腹泻、家长维权却只换来几袋牛奶赔偿......近日，知名乳业品牌辉山被投诉产品保质期内屡现变质、商家暗发临期商品等问题，让消费者对其冷链物流管理及品控能力产生质疑。

产品保质期内变质频发 儿童饮用后出现健康问题

近期，辉山多款产品在保质期内变质的问题引发关注。多名消费者投诉称，饮用该品牌奶制品时，发现产品出现异常，部分儿童食用后还出现身体不适，而消费者后续维权过程更是困难重重。

记者调查发现，关于辉山产品的投诉中，保质期内变质的问题尤为突出。来自辽宁的消费者王女士表示：“孩子喝辉山鲜博士牛奶时，嘴角出现絮状物，这新买的牛奶，竟然在保质期内变质。”随后她前往涉事门店核查，工作人员当场开封的多袋同款产品，均呈现类似豆腐脑的凝结状态。

记者在黑猫投诉、小红书等平台上看到，有关辉山产品在保质期内变质的投诉近两年来始终未断。其中，有消费者反映，多盒从网店购买的辉山纯牛奶，在保质期内腐败变质；还有消费者称，自己准备用辉山盒装纯牛奶制作酸奶时，发现保质期内的牛奶已变质成糊状。

图为消费者对辉山产品在保质期内出现变质问题的投诉

为何牛奶等奶制品会在保质期内变质？产业研究员郑扬洋指出，牛奶在保质期内变质，可能涉及多个环节的问题。作为品质“第一道关口”，原料奶若在夏季挤奶后2小时内未将温度降至4℃，易出现菌落总数高、芽孢菌超标的问题；生产环节如果灭菌后管道清洁不彻底、包材杀菌有死角，仍会滋生残留微生物；运输环节，若出现冷藏车中途关机、到仓后排队卸货暴晒等冷链断裂情况，会让低温保护失效；仓储环节存在温控盲区风险，超市仓库或便利店冷柜温度超6℃，甚至将产品放在26℃以上的促销区，可能会加速品质破坏；零售终端作为最后一环，临期奶集中堆放易引发散热不畅与交叉污染，二次封膜还会破坏密封结构，导致此前环节的品质把控功亏一篑。

除了产品保质期内变质，更令人担忧的是，部分婴幼儿饮用保质期内变质的辉山产品后，出现了腹痛、腹泻、发热等明显不适症状。王女士告诉记者：“孩子饮用变质牛奶后，当晚发热，第二天还无故哭闹且大便异常。”她向品牌方投诉后，对方仅提出赔偿几袋牛奶，这样的解决方案让她难以接受。

另一位消费者张女士（化名）也表示，孩子因饮用变质产品，导致身体不适，品牌方却只愿赔偿40元，这样的赔偿力度与孩子受到的健康伤害严重不匹配。“孩子那么小，根本分辨不出来牛奶变质不变质，喝了后身体出现不舒服，结果对方才赔偿几十块钱，我不能接受。”张女士说。

根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但事实上，家长们向辉山乳业及商家索赔时，不仅遭遇重重阻碍，还对品牌方的责任承担态度充满质疑。

针对消费者维权难的问题，知名律师、河南泽槿律师事务所主任付建表示，消费者在遇到此类问题时，首先，要保留好购买凭证、变质产品（如有必要可拍照或录像）以及沟通记录。其次，及时向销售商家或生产企业反馈，要求依据《中华人民共和国食品安全法》进行退换或赔偿。若企业处理不力，可向当地市场监管部门或消协投诉，必要时应通过法律途径解决。

临期产品销售存疑 产品中出现异物或暴露漏洞

记者注意到，辉山销售临期商品也成为消费者投诉的“重灾区”。消费者刘女士（化名）表示：“我于4月在辉山牛奶京东自营旗舰店购买了几箱牛奶，收到货后发现商品是2024年11月生产的，保质期为6个月，属于临期商品，但商家在销售时并没有任何提示。”

此外，还有多位消费者反映在辉山多款产品中发现虫子、头发等异物。其中，有消费者投诉称，自己在给孩子冲泡辉山奶粉时，发现奶粉中有黑色虫子。“真是当场恶心到反胃，孩子已经喝了几天，现在全家又慌又怒。”

图为消费者对辉山产品出现异物的投诉

辉山对经销商的临期产品销售是否有明确规范？若消费者因不知情购买到临期产品，辉山又将如何处理？产品中出现异物，是否说明生产环节或包装环节可能存在严重漏洞？

针对上述问题，记者于8月18日通过客服联系辉山相关负责人，但截止发稿前，对方未给予任何回复。

面对销售临期商品、产品中有异物的情况，付建认为，企业应当以消费者权益为核心，积极解决问题。对于临期商品销售，需明确标注保质期、加强渠道管理，避免误导消费。对于异物投诉，应彻查生产流程，强化质量监控和包装环节的品控。同时，企业需建立高效投诉响应机制，公开道歉并赔偿损失，通过整改措施重建信任，例如推出更严格的质量追溯体系和第三方抽检公示。

售后推诿遭诟病 优化体系迫在眉睫

记者了解到，除了产品质量问题，辉山的售后服务同样备受消费者诟病。多位消费者表示，在反馈产品问题后，商家和企业存在引导销毁证据、拒绝依法赔偿、拖延处理等行为。这不仅反映出辉山售后响应机制可能存在缺陷，也暴露出售后处理的责任划分、赔偿标准或存在模糊地带的问题。

有消费者投诉称，“在快手平台直播间购买了辉山星恩一段奶粉，早上打开一罐发现里面有异物，客服说可能是制作时产生的焦糖，但仔细看根本不是，按客服指导用水融化也化不开。现在快手商家让我找奶粉客服，客服让我找平台，来回踢皮球，商家还说只能换一桶。有食品安全问题的奶粉，换一桶就完事了吗？孩子的健康谁负责？辉山这么大的企业难道草菅人命吗？”

图为消费者对辉山售后服务的投诉

记者获悉，辉山乳业前身是于1951年成立的辽宁辉山乳业，后经改制。2013年在港上市，曾以“种养加一体化”模式闻名。2016年遭浑水做空指控财务造假，2017年因资金链断裂股价暴跌，爆发数百亿债务危机，随后破产重整。2020年，广州市属大型国企越秀集团完成对其重组，成立越秀辉山。因此该企业在历史遗留的巨额债务与信任危机下，面临重组后的品牌重塑、渠道恢复及与越秀体系融合的挑战，以及在竞争激烈的乳制品市场中重新定位发展的压力。如今的辉山乳业以“为客户提供满意的产品和服务”为经营理念，但目前食品安全、售后服务等问题投诉不断。

业内人士认为，作为对生产、物流及终端销售要求更为严苛的乳制品行业，产品质量问题是消费者对品牌信任的底线，同时频频出现的质量问题，也暴露出企业在现有生产、配送及销售渠道等环节存在的问题。

辉山产品为何频现保质期内变质？生产、冷链、终端销售环节该如何采取具体有效的措施来保证产品品质稳定？背靠越秀能否助力辉山乳业各项措施的实施细节、执行标准与质量监测机制进一步完善？本报将对此持续关注。