航空公司应加快融入更大的商旅生态圈

本文转自：中国民航报

王平OTA（在线旅行社）、TMC（商旅管理公司）和打车平台等互联网平台，多年来围绕客户需求提供相应的产品，“客户第一”的思维深入骨髓。其不断围绕旅客出行意愿、出行计划、选择预定具体供应商（机票、打车、景点及酒店等）产品的全链条触点施加影响，并通过提升客户体验增强客户粘性。

航空公司虽然也在拥抱互联网，但与互联网企业仍有一定差距。在体验经济背景下，“Z世代”出行、“特种兵”旅游、打卡游等新出行方式层出不穷，航空公司的运营也要回归旅客需求，更加重视客户感受。

新媒体平台的发展对旅游业影响深远，直播带货等形式虽已被航空公司所采用，并取得不错的成绩，但大部分采用的仍是降价促销的形式。目前，越来越多的游客选择在抖音上订酒店，一些景区通过短视频或直播的方式打造“网红目的地”。短视频互动不但可以有效激发旅客出行意愿，还能吸引更多游客。通过与地方政府、景区等合作打造热门旅行目的地，把丰富的产品嵌入到网红目的地视频中，对提升收入、平衡淡旺季运力或许会产生重要作用，这也是值得航空公司深度探索的方向。

航空公司进行数字化转型已有多年，但处理的大多是内部客户的历史数据，对客户的潜在需求往往难以预测和施加影响，与互联网公司的大模型、榜单和智能推荐功能相比有较大差距。对ChatGPT等新技术的运用也多局限于对其功能的简单探索和替换，难以根据市场新趋势对产品设计流程乃至营销组织架构进行调整，相对于互联网公司的变革只能算是“蜻蜓点水”。高质量发展需要更加精细化的经营，既要用好内部数据，更要积极对接外部大数据，通过与行业内外互联网等企业跨界合作进行新技术应用，才能在激发旅客出行、市场趋势精准研判、个性化产品智能推荐等方面取得突破。

随着NDC（新分销能力）等新技术的出现和逐步普及，航空公司有望通过差异化产品以和产品组合重新获得主动权。与此同时，围绕旅客出行的全链条、一站式出行服务和出行生态圈建设必须加速推进。跳出航空公司自身的生态圈，我们也发现，目前在商旅出行领域已经形成一些相对成熟的生态圈，特别是进入出行领域的互联网企业，基于其新技术和背后庞大的旅客标签数据，已经形成了非常有黏性的产业生态。航空公司也不妨积极融入这些成熟的生态圈，一方面，借助成熟生态圈对旅客需求的分析和预判，主动推出灵活适应生态圈需求的产品；另一方面，通过加强与生态圈内企业的合作，借助其高频交易的优势，嵌入自身会员体系，探索付费会员机制，借助大生态圈的力量提升旅客忠诚度。

航空公司只有更多了解商旅生态的新动态、新趋势，从而更好地建设自己的“民航+”生态圈，才能更加顺畅地融入更大范围的商旅出行生态。