“机制创新+科技驱动+关爱服务”，德华安顾人寿积极构建“大消保”服务体系新范式

近日，为积极响应监管部门号召，德华安顾人寿“保障金融权益，助力美好生活”3·15金融消费者权益保护教育宣传活动全面启动。线上线下联动，开展金融知识普及、风险防范教育及维权能力提升系列活动，以实际行动践行保险企业守护消费者合法权益的责任担当。

德华安顾人寿相关负责人表示，作为具有高度社会责任感的合资寿险公司，公司建立了“机制创新+科技驱动+关爱服务”三位一体服务模式，积极推动消保工作从被动响应向主动防御、从单一服务向生态共建升级。

在数字化转型与老龄化社会背景下，作为消费者权益保护的长期践行者，德华安顾人寿积极适应新形势下消保工作的变化，始终秉承“以客户为中心”的经营理念，通过内部治理体系优化、科技赋能服务升级、客户体验提质增效、宣教公益深度融合四大维度，构建起内外协同、全员参与的“大消保”格局，致力于为消费者打造更安全、便捷、有温度的服务体验。

战略引领：筑牢消保防线，深化治理体系

消保责任全方位压实。德华安顾人寿将消费者权益保护纳入公司战略核心，成立由总经理直接领导的消费者事务委员会，形成自上而下的垂直管理与跨部门协同并行的工作模式。加强全流程管控和穿透式管理，“季度消保联席会议+月度投诉专项督办+每周案件信息共享”工作机制有效运行，确保消保工作高效落地。建立消保联络员机制，由各部门骨干担任跨部门消保联系人，形成矩阵式管理架构。建立覆盖各层级的消保主体责任制清单，并将消保指标细化到各部门绩效考核中，促使全员重视消保工作。

制度体系全面优化。德华安顾人寿制定了完善的消保制度体系，明确规定从产品设计、销售推广、售后服务到投诉处理等各个环节的消保要求，形成覆盖前、中、后台的完整制度网络。建立制度效能评估机制，每季度从适用性、执行性、合规性三个维度进行检视评价，确保制度能够与时俱进，有效应对市场变化和监管要求。

消保理念全员渗透。德华安顾人寿高管率先垂范，开展“高管讲消保”系列活动，将金融消保的重要性传递给每一位员工。不断优化消保培训体系，定期组织系统的消保专题培训及消保文化教育，通过政策制度解读、培训讲座、案例警示分析等形式，强化全员消保理念，促使员工在日常工作中严格遵守消保规范。

消保审查全流程嵌入。德华安顾人寿建立产品及服务全生命周期消保审查机制，将消保审查环节嵌入到所有产品及服务的审批流程之中，覆盖产品设计、销售推广、客户服务等各个环节。如在新产品研发阶段，消保部门提前介入，对产品条款、运营规则、销售渠道等进行全面审查，确保产品设计符合消费者利益，条款通俗易懂，避免风险隐患。2024年累计完成674项产品及服务事项审查，从源头加强治理。

科技赋能：深化智能应用，服务便捷高效

智能应用全覆盖。德华安顾人寿累计上线包括智能核保、智能理赔、智能质检、自动核保引擎、智能外呼、智能双录、电子化回访、座席辅助等在内的24个智能应用与智能机器人。通过这些机器人的使用，人工接听客户等待时间仅0.3秒，智能机器人全天候响应且有效解答率达86%以上，客服电话录音的质检率达到100%；实现7*24小时电话人工座席服务和智能客服服务全覆盖，接通率达99%，智能语音导航精准匹配客户问题，满足客户日常咨询需求。

“空中客服”破壁垒。创新推出“空中客服”系统，通过音视频呼叫、自助面签功能，让客户无论身在何处，只需一部手机，即可线上便捷办理保险业务。该系统支持远程身份核验，可在线完成保全业务、保单回访、资料递交等几十项高频业务，大幅节省了客户往返柜面的时间，简化了资料递交与函件往来的烦琐流程，让新市民及老年人群也能轻松享受数字化服务的便捷与高效。

服务升级：优化理赔服务，致力更舒心的客户体验

“重疾一日赔”关爱服务。德华安顾人寿针对符合条件的重疾险出险客户推出三重保障承诺：确诊即启动赔付流程、材料齐全24小时内完成赔付、专属理赔服务人员全程协办。同步升级的重疾绿通服务矩阵，搭建覆盖全国的三甲医院专家资源网络，提供“诊前－诊中－诊后”全周期服务，包含专业医学陪诊、专家远程会诊、手术绿色通道等18种核心服务。

“透明理赔”再升级。德华安顾人寿打造可视化理赔追踪系统，支持官微、安顾e家小程序、安顾赢家APP三大数字平台实时查看案件处理全流程。系统自动触发6大关键节点提醒，客户可随时掌握理赔进度，从报案、初审、立案、审核、结案、转账成功，每个步骤都清晰明了，进一步提升了理赔服务的透明度和客户满意度。

公益践行：聚焦弱势群体，传递保险温度

创新“银龄”宣教。利用大数据分析消费者年龄、地域、消费偏好等特征，建立金融消费者宣传素材库，为老年人、新市民、学生等不同群体定制个性化宣传内容。如针对老年消费者，制作大字版、通俗易懂的宣传手册，通过线下网点发放和上门服务时赠送；制作《守住养老金，保护财产安全权》方言短视频，用山东方言为老年人演绎防范非法集资案例；联合社区开展“银发课堂”，获得老年群体好评。

暖心公益行动。德华安顾人寿将教育宣传活动与特殊群体公益实践活动相结合，积极做好保险服务“暖心实事”。如向菏泽市曹县郑庄中心敬老院捐赠价值50000元的养老改造设施，共同助力行业宣传；志愿者定期来到青岛市日善堂素食餐厅，为空巢、孤寡、低保、残障等老人准备爱心午餐，开展金融知识宣讲；为济南星神特殊儿童关爱中心的孤独症儿童捐赠爱心善款并赠送人身意外伤害保险，形成良好的社会公众宣传效应。

未来，德华安顾人寿将持续深化“大消保”体系建设，以科技驱动客户服务创新，以公益行动传递社会温度，为构建行业和谐金融生态贡献德华安顾力量。