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“送也送不到,退也退不了!” 点京东外卖不是为了吃霸王餐
大众网·海报新闻记者 宋嵩 济南报道
看似普通的外卖订单，实则成为京东外卖在即时配送赛道上"重扩张、轻服务"的典型缩影，也让公众再次聚焦于这家电商巨头跨界本地生活服务时频发的体验"翻车"。
超时近两小时 用户亲历外卖磨难
5月29日，一位消费者通过京东APP使用京东e卡下单了一份鸡公煲外卖，从中午11:07下单至12:00的53分钟内，即便加入打赏金额，订单始终处于"无人接单"状态。在自动客服介入后，骑手才于12:03接单，12:24开始配送，最终用户在12:58收到餐品，从商家出餐到用户签收耗时近两小时。
据该用户讲：“要是能正常送达就好了，好不容易有骑手接单了，到门口了一直不送，我打电话问，他说忘记取餐了让他朋友捎过来，还得再等一会。”
记者注意到，这份本该热气腾腾的鸡公煲，最终因配送延误呈现出"食材软烂、餐品变凉"的状态，而京东外卖虽完成退款，却难掩本次服务链条的全线崩塌。
客服系统成"摆设" 人工服务全程"隐身"
本次事件中更令人咋舌的是京东客服体系的失灵。APP显示，从下单到送达的近两小时内，用户多次尝试呼叫人工客服均 "石沉大海"。即便在11:57向商家提出退款请求时，商家也仅以 "超过20分钟用京东免单"为由拒绝，建议用户继续等待。
消费者在等待过程中最需要的是明确的进度反馈和解决方案，而不是机械的话术搪塞。京东外卖此次暴露的不仅是配送效率问题，更是客服体系对用户诉求的 "感知麻木"。
记者调查发现，此前京东外卖就曾因午餐订单暴增，从而导致系统故障。
规模狂飙下 莫忘"服务初心"
外卖行业从来不是单纯的流量游戏，而是对供应链管理、用户体验、应急能力的综合考验。然而京东外卖此次的表现，既未守住"快"的底线，更丢失了"暖"的质感。
当消费者不得不为一份外卖付出近两小时等待，当配送链条漏洞百出、客服体系形同虚设，即便坐拥庞大流量，又能承载多少用户的期待？
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快照生成时间：2025-05-29 20:45:05
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